借鉴美国经验　开展6σ管理

20世纪90年代在美国兴起的6σ管理，如熊熊火焰在全世界燃烧。6σ法已在优秀企业扎下了根，经受了时间的考验。

　　6σ是在全面质量管理基础上发展起来的一种有效的管理方法，它会指导企业领导“选出正确的人”，以“正确的方法”来做“正确的事”。把人(具有黑带等资格的人)的力量、流程(DMAIC)的力量和技术方法的力量紧密结合，成为一种持续改进和突破的有效方法。6σ管理围绕着质量做“文章”，通过提高质量来满足顾客需求，但它又不是为了提高质量而提高质量，6σ在提高质量的同时降低了成本，给企业增加利润。6σ的实践彻底打破了传统的“提高质量就意味着增加成本”的老观念。更重要的是，它改变了企业的文化，注入创新的“基因”，使企业持续保持活力。

1 、质量定义的回顾
　　随着社会生产力的进步，人们认识水平的不断深化，质量概念也在不断地更新和发展。

(1)传统的质量概念
　　传统的质量概念基本上是指产品性能是否符合技术规范，也就是将产品的质量特性与技术规范(包括性能指标、设计图纸、验收技术条件等)相比较，如果质量特性处于规范值的容差范围(通常称为公差带)内，即为合格，超出容差范围，即为不合格。这就是所谓的“门柱法”(Goalpost)，亦即符合性质量控制。多年来，符合性控制一直是质量管理的基本方法。

　　在工业发展的初期，产品技术含量低，结构简单，符合性质量控制曾经发挥了重要的质量把关的作用，但对于高科技和大型复杂的产品，符合性质量控制已不能满足要求。针对符合性质量的陈旧观念，美国朱兰博士提出了产品的质量就是适用性(Fitness for Use)的观点，所谓适用性就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。朱兰关于质量的定义已比较接近于当今的质量概念。


　　(2)2000版ISO9000系列标准中质量的定义
　　“质量是一组固有特性满足要求的程度。”“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。ISO9000系列标准强调要“以顾客为关注焦点”，“以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”，“提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品”，“理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望”，并强调应“持续改进”。

　　ISO9000：2000所给出的关于质量的概念是广义的质量概念、大质量的概念，代表了当前世界各国对质量概念的最新认识，体现了在质量概念方面的进步。

　　●质量概念涵盖广阔的范围
　　质量定义中的“一组固有特性”可以是定性的和定量的，物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的和功能的，包括了产品、过程或体系的所有固有特性。产品包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

　　●质量要满足明示的和隐含的需要
　　“隐含需要”一是指社会、市场或顾客对产品的期望，包括未来技术的发展对于顾客需求的影响；二是指那些人们公认的、不言而喻的或国家法令法规、通用标准中的有关规定。“隐含需要”的提出，要求所开发的新产品必须要，还能(经过必要的扩展和改进)满足市场未来的需要。

　　●质量的最终目标是使顾客和相关方满意
　　这是质量概念最新的发展。使顾客和相关方满意，关键在于使顾客满意，如果顾客抱怨和投诉不断，产品就会失去市场，企业创造不了效益，也就谈不上使相关方满意。为了使顾客满意，必须对顾客和市场的需求进行深入的调研，探明顾客的需求和期望，并通过规范的方法将顾客和市场的需求转化为质量特性，并进一步转化为设计输入。应不断强化努力满足顾客需求的意识，以顾客需求为导向开展质量管理工作。