发生质量反馈时，需要获取哪些信息？

汽车行业发生质量反馈时，需要知道哪些信息？

桔子质量
10小时前
首先，我用章鱼图的形式列举客户反馈问题时，需要掌握哪些基本信息，然后再逐条分析每条信息的价值，以快速有效地锁定问题。

汽车行业发生质量反馈时，需要知道哪些信息？

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‘1.生了什么问题？这个是搞清问题的核心，有些问题客户描述不准确，甚至有的会产生歧义。如:端子插入护套孔内易脱这句话，存在两种理解方法:①端子可挂住护套，但回拉后易脱掉.②端子根本插不进护套孔内，稍用力回拉则脱出.两种不同的理解，直接导致分析问题的路径大不相同，甚至南辕北辙！解决的办法就是要跟客户直接反馈人多沟通，才能搞清问题的本质。

2.为什么是一个问题？首先要搞清正确的是什么？也许有些问题本身隐藏了很久，但一直没人提出，或表现并不明显，但并不代表它不是一个问题。

3.谁发现的问题？实际工作中反馈问题的人员往往不是直接发现问题的人员，而是一个传话者，实际到底发生了什么，甚至连反馈人都不清楚，能直接与发现问题的人员进行沟通，将能快速帮你找到问题的原因。

4.问题什么时间发生的？时间对解决问题本身并无关系，这里所说的时间指季节，尤其在分析一些受温度影响较大的产品时，时间就显得很重要，但一般时间也仅仅是给我们提供一个信息，我们并不能去解决和改变他。

5.问题在哪里发现的？这个是搞清问题发生的环节，因为掌握了相关的过程环节，可以帮助我们快速有效的找到问题发生的根本原因，或者用于快速的排除某环节的可能性。

6.不合格比例多少？决定了质量反馈不合格数量的多少，同时，比例的大小直接决定了分析问题的难易程度。

7.反馈问题的严重程度.往往决定了事态的发展强弱，批量问题和在主机厂发生的问题，相对来说，我们经常定义为较严重的问题.问题的严重程度直接决定了金额损失的大小，所以尽快处理才是最佳选择。

8.不合格实物.这是发生问题的证据，有些问题发生了，验证库存也没有任何问题，这时不要盲目去猜测，一定要等到不合格产品寄回后再去分析，只有对不合格实物的分析才能给你豁然开朗的的感觉。

9.不合格批次信息.能帮你快速定位不合格的生产日期，缩小排查的范围，同时也能降低因不合格而导致的损失。

以上1到8条就是我们经常说的5w2h的描述问题的方法，但在解决实际问题时，实物不合格产品和不合格批次信息确是我们经常需要了解的信息，掌握了以上信息，对我们分拆问题将能起到事半功倍的效果。