零缺點質量管理

零缺點質量管理




一、品質是什麼？



過去，人們一直把品質理解為“符合性”，即產品符合規定要求（或符合設計要求），符合“自我”，以自我為中心。後來品質的含義不僅包括產品本身，還包括針對產品的服務。所以美國品質管制專家朱蘭博士把品質定義為“產品和服務滿足規定或潛在需要能力的特徵和特徵的總和”。



目前，國際上又引用了“實體”的概念，擴大了品質的範圍和更新了觀念，這就使品質不再局限於產品和服務的品質，而是一直擴展到活動、過程、組織和人的品質，即所謂的實體就是一種可單獨描述和考慮的物件，這種物件可以是有形的也可以是無形的。所以，目前最完整的品質定義是“實體滿足規定或潛在需要的特性總和”。



那麼，“零缺點”管理理論是如何定義品質的呢？ 在“零缺點”理論中認為“品質就是符合要求標準”。這個要求標準不是以“自我”為中心，而是“以顧客為導向”是以滿足顧客的需求為前提的。標準必須要有清楚明確的定義，絕不能被人誤解。依據標準去評估表現，不符合就是沒有品質，所以品質問題就是合不合標準的問題。也就是說；標準一定要達到，差一點都不行。



因此，我們首先要把標準確定下來，明確什麼是合格，什麼是不合格，然後才能按標準執行。標準在企業中就相當於法律，制定後必須無條件執行。



二、為什麼要在公司中推行“零缺點”的品質管制？



1、我們公司的產品性質決定了我們必須推行“零缺點”管理。作為一個藥品生產企業，我們每一位員工尤其是每一位管理者必須時時刻刻牢記藥品是用於治病救人的。藥品生產實屬事關人命的天大之事，如果藥品品質有問題，治不了病，延誤了病期，就等於在害人。



2、企業的生存和發展要求我們推行“零缺點”的品質管制。我們辦企業是為了賺錢贏利，但我們不能靠一時的偷工減料，降低產品品質來為企業盈利，這是一種短淺的盈利方式。因為藥品是一種特殊商品，藥品企業是一個特殊的產業，藥品生產是神聖的職業，其產品是用於治病救人的，所以只有符合標準的、真正有效的藥品才能治病救人、才能獲得顧客的認可，也只有這樣的企業才能獲得顧客的信任、成為長壽企業，獲得持續贏利。



3、市場環境要求我們一定要保障產品的品質和服務。現在，國家對藥品行業治理整頓的力度不斷地加大，藥品生產、流通行業的管理越來越規範。依據國家藥品標準，藥品只有合格品和不合格品之分。稍有不慎（例如，被查出3個批次的藥品有問題）就可能被取消批准文號。所以我們不能心存任何僥倖心理，否則我們可能面臨滅頂之災，員工的投資將得不到保障。



4、消費者的消費心理愈趨成熟，從相信廣告到相信實效，從有一點品質問題不追究或只作簡單抱怨到上訴、索賠等等。一旦出現問題，企業將會為此付出巨大的代價。大家知道的“三株”集團就是一個明顯的例子。



5、我們的競爭環境壓迫我們必須推行“零缺點”的品質管制。入世後，國外的藥品企業將很快的進入中國參與競爭，國內藥品企業將面對強大、激烈的衝擊。沒有過硬品質、顯著療效的藥品及其企業，就創不出自己的品牌，也將很快被競爭淘汰出局。到時企業只能關門破產。



6、企業品牌戰略的要求。企業要在激烈的競爭中立足、取勝，就必須創立自己的品牌、實施品牌戰略。過去，我們認為過程中出現一點點小問題、品質上有一點點的小缺陷、工作上的一點點小缺點，沒什麼大不了的，（這實際上就是我們藥廠以及許多企業多年以來一直努力卻無法贏利、無法獲得成功的主要原因。）今後都有可能成為顧客抱怨、顧客不滿意的主因，都可能導致品牌戰略的失敗，甚至還有可能成為國家整治市場、查禁偽、劣藥品的對象，使企業面臨災難性的打擊。



7、要生產優質的藥品，必須執行《藥品生產品質管制規範》（Cccd Manufacturing Practice,GMP）——這是國家的強制性要求。規範中指出，藥品品質不僅是檢驗出來的，而是設計和生產出來的。只有把產品的檢驗與生產過程的管理結合起來，才能確保藥品品質。GMP本質上是以預防為主的品質管制。GMP的出發點，不僅是最終產品檢驗合格，而是要保證產品製造的全過程中，各個環節都進行嚴格的管理和控制。



——從現在起，我們每一個聖特員工，尤其是每一個管理者最大也是最基本的職責之一就是要“設法確保我們的每一項工作都符合標準要求，確保我們生產的每一件產品（藥品）都完全的符合品質標準。”



三、 與傳統的品質觀點相比，“零缺點”品質管制的四個觀點（即四個定理）有什麼特色



（一） 傳統觀點：品質的含義就是（相比較的，相對而言的）好。



“零缺點”品質管制的觀點：品質就是符合“要求標準”。這個要求標準應是顧客的要求，標準也應是用戶需求的標準。



根據這個觀點我們知道：提升品質的基礎，在於使每一個人都第一次就把事情做對。所謂第一次就把事情做對，是指一次就做到符合要求，因此，達到這個目標的關鍵就在於清楚地把規則（要求）定好並且消除一切阻礙。在這方面，管理層要做好3項工作：一是制定好對員工的要求標準；二是提供員工必須的工具、資金、方法（工作程式）；三是盡全力去鼓勵並幫助員工達到要求。



品質的定義，必須是“符合標準要求”。這樣的定義可以使組織的運作不再只是依靠意見或經驗，要組織公司中所有的相關力量去制定這些要求標準，而不再把精力浪費於解決爭議之上。在公司中未經討論、論證和批准，任何人無權修改標準和要求。無論他是高級管理者還是普通員工都必須遵守這些標準和要求，否則將受到相應的處罰。



（二） 傳統觀點：高品質來自於檢驗、測試和檢查。



“零缺點”品質管制的觀點：事先防範才是提高品質的最有效辦法。



檢驗是一種既昂貴又不可靠的質管方式，檢查、分類、評估都只是事後彌補。實際上我們現在做的大部分工作就是在做事後的補救！質管最需要的應該是預防，如果沒有錯誤存在，就根本不會發生疏忽錯誤的事情了。



所謂預防，是指我們要事先瞭解標準和做法即瞭解行事程式而知道如何去做。因此，我們要組織力量把公司各階層、各部門、各員工的工作程式制定出來，使所有的人都能夠依照相應的工作程式第一次就把工作做對——即必須教會每一位員工按程式列事，第一次就把工作做對。必須注意的是所有的工作程式（工藝）在正式使用之前，一定要經過嚴格地（正確性、可行性、可操作性）審查。



做好預防工作的秘訣在於檢查這個過程，找出每個可能發生錯誤的機會。這是可以做到的，因為無論生產業或服務業，工作程式都可以分為許多段落，每個段落都應該消除這一段落中所產生的錯誤。尤其對重要工序（難度大、易出問題的工序、部門）要進行事先預測、分析（每個可能發生錯誤的機會）重點防範、重點監控、事前設定應變方案。



一定要堅持，當每一個工作程式都符合要求時才能進行下一個步驟。