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管理故事

香草冰淇淋

满足用户需求没有“不可能”“用户永远是对的”,是现代市场经济的一个重要理念。胡茂元在一个推进用户满意工程的大会上,讲述了发生在美国通用汽车公司的一个真实故事。

〖故事〗一天,一个客户写信给美国通用汽车公司的庞帝雅克部门,抱怨道:他家习惯每天在饭后吃冰淇淋。最近买了一部新的庞帝雅克后,每次只要他买的冰淇淋是香草口味,从店里出来车子就发不动。但如果买的是其它口味,车子发动就很顺利。

庞帝雅克派一位工程师去查看究竟,发现确是这样。这位工程师当然不相信这辆车子对香草过敏。他经过深入了解后得出结论,这位车主买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。原来,香草冰淇淋最畅销,为便利顾客选购,店家就将香草口味的特别分开陈列在单独的冰柜,并将冰柜放置在店的前端;而将其它口味的冰淇淋放置在离收银台较远的地方。

深入查究,发现问题出在“蒸气锁”上。当这位车主买其它口味时,由于时间较长,引擎有足够的时间散热,重新发动时就没有太大的问题。买香草冰淇淋由于花的时间短,引擎还无法让“蒸气锁”有足够的散热时间。

〖寓意〗对待用户所反映的问题,最关键的是我们的“态度”和“理解力”。当碰到问题时,不要直接就说“那是不可能的”,而是投入我们真诚的努力,冷静地思考问题的症结,积极地寻求解决问题的方法。只要我们真诚和用心,问题就会迎刃而解。

阿吉里斯的脚后跟

追求“零缺陷”

胡茂元曾提出,“零缺陷”管理是提高产品质量的有效方法。在一次干部大会上,他结合“零缺陷”管理讲述了“阿吉里斯的脚后跟”故事。

〖故事〗古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯,他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体,在激烈的特洛伊之战中无往不胜,取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际,站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯,在一声悲凉的哀叹中,强大的阿吉里斯竟然倒下去了。

原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟,这是他全身唯一的弱点,只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候,他的母亲、海洋女神特提斯,就曾捏着他的右脚后跟,把他浸在神奇的斯堤克斯河中,被河水浸过的身体变得刀枪不入,近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水,成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命!

〖寓意〗由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃,就是这则寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生产经营的每一个环节,与市场销售及售后服务都密不可分,一个零部件装配的失误,就可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此,一定要全力把好质量关。“零缺陷”管理就是对质量控制与保证的管理创新。

喝汤的勺子

“双赢”是衡量合资合作的一把尺子

在中国汽车工业,上汽集团不是第一个中外合资生产汽车的企业,却是第一个通过利用外资、引进技术、合资经营而发展壮大起来的汽车集团。上汽集团中外合资合作的成功经验在哪里呢?胡茂元在不同场合讲了同样一个寓言故事。

〖故事〗有人和上帝讨论天堂和地狱的问题。上帝对他说:“来吧!我让你看看什么是地狱。”

他们走进一个房间。一群人围着一大锅肉汤,但每个人看上去一脸饿相,瘦骨伶仃。他们每个人都有一只可以够到锅子的汤勺,但汤勺的柄比他们的手臂还长,自己没法把汤送进嘴里。有肉汤喝不到肚子,只能望“汤”兴叹,无可奈何。

“来吧!我再让你看看什么是天堂。”上帝把这个人领入另一房间。这里的一切和上一个房间没什么不同。一锅汤、一群人、一样的长柄汤勺,但大家都身宽体胖,正在快乐地歌唱着幸福。

“为什么?”这个人不解地问道:“为什么地狱的人喝不到肉汤,而天堂的人能喝到肉汤?”

上帝微笑着说:“很简单,在这儿,他们每个人都会喂别人。”

〖寓意〗据统计,全球跨国公司并购有六分之五是失败的,原因主要在于多元化文化背景下的摩擦、碰撞。这是一个世界性的难题。如何通过多元文化的融合,使合资双方“摩擦”、“碰撞”出积极的创造力而不是消极的内耗力?

这里核心的问题是要有“双赢”的观点。胡茂元说,合资以后,这个企业就成为合资双方各自的利益共同体,只有合资企业办成了、办好了,才有合资双方的利益。如果还是各吹各的号,寸土必争、寸利必得,怎么能办好企业?
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Ericlxy (威望:0) - 身处管理与被管理之中~~ 但渴望去主动管理

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