客户投诉率如何界定？计算？

关于制造型企业中客户投诉率计算提出几个疑问,请各位帮忙分析解答，谢谢！
1、客户投诉包含几类？
如产品质量方面的投诉、包装运输方面的投诉、服务态度方面的投诉……
2、投诉率计算公式如何？
若按当月接收的投诉量/当月发货量*100%计算，即会出现实际投诉的货物并非是当月发出的货物，这样算出的投诉率没有实质的意义。

请大家推荐一些好的计算方法，非常感谢！