「6 Sigma」品質管理

「6 Sigma」品質管理


21世 紀 正 值 全 球 經 濟 景 氣 低 迷 之 際 ， 在 不 少 公 司 、 機 構 取 得 ISO 9000品 質 保 證 的 同 時 ， 在 品 質 保 證 發 展 上 ， 近 年 提 出 了 「 6 Sigma」 的 品 質 管 理 ， 「 6 Sigma」 的 概 念 被 世 界 知 名 企 業 相 繼 採 用 ， 並 要 求 他 們 的 供 應 商 提 供 此 種 保 證 ， 相 信 這 風 氣 在 未 來 兩 年 勢 必 影 響 本 港 。

「 6 Sigma」 的 歷 史

在 70's年 代 ， Motorola面 對 日 本 嚴 峻 的 挑 戰 ， 其 主 席 Bob Galvin決 定 在 品 質 上 改 善 ， 來 迎 戰 日 本 高 品 質 的 挑 戰 。 在 1981年 ， 他 要 求 其 產 品 必 須 在 五 年 內 有 10倍 的 改 善 。 於 1987年 ， Motorola建 立 了 「 6 Sigma」 的 概 念 ， 基 於 統 計 學 上 的 原 理 ， 「 6 Sigma」 代 表 著 品 質 合 格 率 達 99.9997%或 以 上 。 換 句 話 說 ， 每 一 百 萬 件 產 品 只 有 3.4件 次 品 ， 這 是 非 常 接 近 「 零 缺 點 」 的 要 求 。 「 6 Sigma」 計 劃 要 求 不 斷 改 善 產 品 、 品 質 和 服 務 ， 他 們 制 定 了 目 標 、 工 具 和 方 法 來 達 到 目 標 和 客 戶 完 全 滿 意 (Total Customer Satisfaction)的 要 求 。 在 過 程 上 他 們 提 供 了 黑 帶 （ Black Belt） 和 綠 帶 （ Green Belt） 的 有 經 驗 工 程 人 員 和 顧 問 推 行 整 個 計 劃 ， 並 成 為 品 質 改 善 的 先 鋒 。

Motorola的 「 6 Sigma」 計 劃 包 括 「 七 步 驟 方 法 」 （ Seven-Step Method） ， 「 不 斷 改 善 」 （ Continuous Improvement） 和 客 戶 完 全 滿 意 （ Total Customer Satisfaction） 等 ， 都 是 取 材 自 TQM（ 全 面 優 質 管 理 概 念 ） 。 他 們 提 出 新 設 計 文 化 ， 簡 化 生 產 步 驟 ， 採 用 機 械 臂 、 通 用 網 絡 等 來 達 到 他 們 5「 九 」 （ 99.999%） 品 質 要 求 。 1989年 ， Motorola更 成 功 取 得 「 Malcolm Baldridge National Quality Award」 獎 項 。 1989年 ， Bob Galvin又 提 出 另 一 個 十 倍 品 質 改 善 的 要 求 ， 並 於 1991年 完 成 。 自 1981年 起 ， Motorola已 錄 得 1000倍 （ 1000:1） 的 品 質 改 善 。 其 他 公 司 ， 譬 如 Boeing, Caterpillar, Corning, General Electric, Digital Equipment 和 IBM等 公 司 都 採 用 「 6 Sigma」 方 法 去 改 善 品 質 。

Motorola其 中 一 個 成 就 就 是 把 以 前 「 3 Sigma」 （ 合 格 率 為 99.73%） 的 品 質 要 求 提 高 至 「 6 Sigma」 。 他 們 把 傳 統 合 格 率 百 份 比 的 要 求 改 變 為 百 萬 份 比 或 億 萬 份 比 。

在 統 計 學 上 6 Sigma的 意 義 如 下 ：

「 6個 標 準 差 」 是 一 個 運 用 統 計 學 的 計 算 方 式 ， 用 來 表 示 某 項 產 品 接 近 其 品 質 目 標 標 準 的 程 度 。

1σ = 該 產 品 有 68%是 可 接 受 的
3σ = 99.7%是 可 接 受 的
6σ = 99.999997%是 可 接 受 的

6個 標 準 差 表 示 ， 每 一 百 萬 個 生 產 出 的 產 品 中 ， 只 有 3.4的 失 誤 。 這 就 是 高 品 質 的 標 準 ﹣ 失 誤 率 低 於 每 百 萬 分 之 三 點 五 。 代 表 要 求 這 樣 的 品 質 最 完 美 的 ﹣ 至 少 是 最 接 近 完 美 的 。

無 論 如 何 ， Motorola「 6 Sigma」 是 利 用 「 七 步 驟 方 法 」 （ Seven－ Step Method） 才 成 功 。 老 實 說 ， 「 七 步 驟 方 法 」 並 不 是 什 麼 驚 天 動 地 的 新 發 明 ， 它 只 是 「 全 面 優 質 管 理 」 （ Total Quality Management） 的 一 個 方 法 。 再 結 合 Walter Shewhart的 PDCA週 期 「 Plan（ 計 劃 ） － Do（ 實 行 ） － Check（ 檢 查 ） － Act（ 制 定 ） 」 ， 便 成 為 「 不 斷 改 善 （ Continuous Improvement） 的 目 標 。 當 然 ， Motorola在 「 七 步 驟 方 法 」 上 亦 加 上 「 團 隊 精 神 」 ， 「 由 上 至 下 推 行 方 法 」 ， 「 6 Sigma口 號 」 ， 和 各 「 品 質 檢 定 」 等 方 法 ， 才 能 成 功 。

「 七 步 驟 方 法 」

a) 七 步 驟 方 法 內 容 ：

「 七 步 驟 方 法 」 ， 簡 單 來 說 ， 就 是 界 定 問 題 ， 找 出 原 因 及 分 析 ， 制 定 方 法 及 實 行 ， 從 而 檢 討 及 把 方 法 制 度 化 等 。

第 一 步 ： 尋 找 問 題 （ Select a problem and describe it clearly） 把 要 改 善 的 問 題 找 出 來 ， 當 目 標 鎖 定 後 便 召 集 有 關 員 工 ， 成 為 改 善 主 力 ， 並 選 出 首 領 ， 作 為 改 善 的 任 責 人 ， 跟 著 便 制 定 時 間 表 跟 進 。

第 二 步 ：研 究 現 時 生 產 方 法 （ Study the Present System） 收 集 現 時 生 產 方 法 的 數 據 ， 並 作 整 理 。

第 三 步 ： 找 出 各 種 原 因 （ Identify possible causes） 結 合 各 有 經 驗 工 人 ， 利 用 腦 震 盪 （ Brainstorming） 、 品 質 管 製 表 （ Control chart） 和 魚 骨 圖 表 (Cause-and-effect diagram)， 找 出 每 一 個 可 能 發 生 問 題 的 原 因 。

第 四 步 ： 計 劃 及 制 定 解 決 方 法 （ Plan and implement a solution）

再 利 用 各 有 經 驗 員 工 和 技 術 專 才 ， 通 過 腦 震 盪 方 法 和 各 種 檢 驗 方 法 ， 找 出 各 解 決 方 法 。 當 方 法 設 計 完 成 後 ， 便 立 即 實 行 。

第 五 步 ： 檢 查 效 果 （ Evaluate effects）

通 過 數 據 收 集 、 分 析 、 檢 查 其 解 決 方 法 是 否 有 效 和 達 到 什 麼 效 果 。

第 六 步 ： 把 有 效 方 法 制 度 化 (Standardize any effective solutions)

當 方 法 證 明 有 效 後 ， 便 制 定 為 工 作 守 則 ， 各 員 工 必 須 遵 守 。

第 七 步 ： 檢 討 成 效 並 發 展 新 目 標 。 （ Reflect on process and develop future plans）

當 以 上 問 題 解 決 後 ， 總 結 其 成 效 ， 並 制 定 解 決 其 它 問 題 方案 。

正 如 前 文 所 言 ， Walter Shewhart的 PDCA週 期 是 和 「 七 步 驟 方 法 」 相 結 合 ， 來 達 至 「 不 斷 改 善 」 的 效 果 。

所 謂 PDCA週 期 (Plan-Do-Check-Act Cycle)， 就 是 ：

‧ 計 劃 實 驗 (Plan the experiment)
‧ 實 行 (Do it-perform the experiment)
‧ 檢 查 成 效 (Check the result of the experiment)
‧ 制 定 方 法 (Act according to what you observed)
當 PDCA cycle和 「 七 步 驟 方 法 」 結 合 ， 便 是 ：

Plan 1) Select and describe problem
2） Study present system
3） Identify possible causes
Do 4） Plan and implement solution
Check 5） Evaluate effects
Act 6） Standardize solution
7） Reflect on process and develop future plans

大 體 而 言 ， PDCA是 不 斷 循 環 ， 令 到 品 質 不 斷 改 善 ， 以 達 到 「 不 斷 改 善 」 （ Continuous Improvement）< 的 目 的 ， 從 而 達 到 「 零 缺 點 」 的 要 求 。

「 6 Sigma」 的 精 神 在 於 「 完 全 優 質 管 理 」 (Total Quality Management)， 而 TQM的 推 動 力 就 是 時 常 掛 在 口 邊 ， 知 易 行 難 的 ； 上 下 一 心 、 團 隊 精 神 、 全 面 參 與 、 上 下 溝 通 、 品 質 控 制 和 「 客 戶 完 全 滿 意 」 (Total Customer Satisfaction)等 技 巧 。 以 上 方 法 再 加 上 在 工 業 工 程 學 (Industrial Engineering)所 採 用 統 計 和 管 制 方 法 ， 就 算 不 用 「 6 Sigma」 顧 問 ， 亦 不 難 達 到 甚 至 高 於 「 6 Sigma」 的 要 求 。

總 的 來 說 ， 我 們 必 須 改 善 品 質 ， 來 達 到 客 人 的 要 求 ， 才 能 在 市 場 上 立 足 。 我 們 應 該 採 用 甚 麼 方 法 來 面 對 新 時 代 的 新 挑 戰 呢 ？