站在企业的角度谈淘宝——局外人的淘宝观

背景：

随着淘宝大军的日益增大，我老婆由于我小孩的到来，也加入了淘宝大军（ http://red-baby.taobao.com/ ）。我还是个上班族——在锂离子电池行业从事技术管理工作，截止目前为止，我还是个标准的淘宝盲，对淘宝的操作、规则等都十分陌生。今天之所以想说淘宝，主要源于我在管理岗位从事了几年的工作，想站在局外的角度谈谈我对淘宝的一些见解，从公司管理的角度来探讨一些关于淘宝的问题。

在我看来，淘宝店铺和公司的运作应该有很多相似的地方，麻雀虽小，五脏俱全吧！尤其是和贸易公司的运作模式更加类似，鉴于本人没有在贸易公司从业过，所以很多地方不妥当的地方还望大家多多指教。

下面分以下几个方面来探讨淘宝的相关问题：

1、 入门淘宝/行业选择
2、 小店装修
3、 供应商的选择
4、 产品的推广
5、 产品的销售过程（与客户、准客户交流的过程）
6、 售货发货
7、 售后服务

1、 入门淘宝/行业选择：

1.1、入门淘宝：在打算进入淘宝前，一定做做足功课，了解淘宝的基本运作模式（至于具体的操作模式这里就不详谈，我也没有资格谈），淘宝的相关游戏规则，淘宝的运作模式等务实的问题——我们通常说的硬件，这些问题可能也很容易掌握，可以通过网络、朋友等各种相关手段来进行。这里我更想强调的一个务虚的问题——我们的软件，我们进入的背景是什么？你期待淘宝给你带来什么？假如想要得到你想要的，你需要付出什么？刚开始大家可能都会满怀激情，但是仅仅依靠激情去创业的话，这样的创业很难长久，激情过后依靠什么区维持你的战斗力？还有你的亲朋好友对淘宝的认识，他们对你的工作是否具备足够且长久的支持——不仅仅是物质支持，更重的是精神支持。一旦我们长时间没有订单，而你又在没日没夜的工作，家人的长久支持很容易打折扣的。

1.2、行业的选择：

个人认为：首先需要对自己的历史（工作、生活等）及人脉做个汇总，你的兴起在哪里，你周围的亲朋好友对网络购物的认同度，他们能否给你足够的支持，因为小店刚开始的时候你很难有订单，我们企业也一样，一家新公司刚开始的订单基本上是靠人脉/关系拉过来的，毕竟我们还没有在市场上证明自己，凭什么人家要相信我们，这些都是正常现象，基于这种背景，所以我们在选择行业的时候一定要慎重，要考虑清楚这么几个问题：你有哪些资源可以拿到货源？拿货的资金需求量会不会超越能力范围？你的亲朋好友里面什么需求量最大？这样在你冲信誉（我不鼓励大家去刷信誉）的时候可以给予你足够的帮助；假如有了初步的答案后，接下来的事就是市场调查，你要进军的这个市场目前情况如何，属于成熟行业还是朝阳行业？这个行业目前是实体店还是淘宝基多？今后有没有可能在淘宝上蓬勃发展？举个简单例子：汽车短期之内不可能能在淘宝里面买，所以千万别在淘宝里面开汽车店！这个行业的客户群体是什么？这个行业你是全面进军还是细化市场——专攻某一块？这个行业目前其他淘宝商运作的怎么样？他们的模式是什么？假如我们进去依靠什么模式取胜？成本？交期？质量？这些问题一定要搞清楚。不然我们的淘宝路还没有开始就注定要失败。

2、小店装修：

2.1风格的选择：装修风格的选择十分重要，这里我也看了不少网店，装修模式大多十分简单，要不直接买淘宝的模板，或者根据自己的喜好进行PS，小店的旁边大多挂着质量100%保证，服务一定让你满意什么的，没有发现有什么新意的东西，截止到目前为止还没有哪家淘宝店铺让我心动，所以我个人也很少在哪里驻足。现在提出这问题的时候要再回到行业选择这个问题去，应该只有第一个问题——详细的客户需求弄清楚之后，你的小店装修风格也就随之而出，根据他们的风格、兴趣爱好等去装修小店，这样的话一定能够更好的吸引顾客，至少对顾客的回头率有好处。

2.2、标语的悬挂：目前很多小店都在左右两边悬挂有标语，但是标语的选择就不太让人满意，绝大部分基本雷同，什么价格低、质量优、服务好等……当然挂这些不是不可以，同时我们是不是可以选择一些店铺文化（企业文化）方面的东西进行悬挂，这些不起眼的东西很可能就是我们今后取胜法宝，小店经营缸开始卖的是产品，到了后面更多的是产品的附加价值，否则我们永远只能停留在初级阶段。

2.3、宝贝的分类：这个有点类似企业装修的时候要考虑工艺路线，在规划的时候我们要确保制造过程中物流畅通，我们小店也一样，首先要考虑我们主营的东西在最显眼的位置，其他一些东西放在次要位置，同时要考虑顾客的购物习惯，从他们那个角度去设计我们店铺宝贝的分类。个人建议：在网站顶部让顾客一眼能够找到他们需要的类别，如童装店可以分为男女类、季节类、热销区、反季节去等……，顾客打开我们首页的时候可以根据他们的需求直接链接到相关区域，降低顾客的“逛街”时间，提升他的购物效率；然后在各个相关区域进行各个链接，就像当当网卖书一样，我买了A书籍，会提示根据我的购书习惯，我可能会对B、C……产品感兴趣

3、供应商的选择

这个问题其实在我们刚入行做行业选择的时候已经有了大致的答案，这里面我最想强调的问题是资源整合，尤其是我们小卖家应该联合起来，很多同行现在很容易想到的我们是对手，其实我们也可以成为战略合作伙伴，比如童装吧，可能大家经营的童装压根就不是一个市场，有些淘友可能是婴幼儿的，有些可能是大点小朋友的，有些可能是针对南方的，有些可能是针对北方的，等等……像这样的淘友完全可以合纵连横，一起同供应商采购，降低我们的采购成本。就算我们真的是竞争对手，我们也应该很清楚我们竞争的战场是在营销端，而不是在供应链，我们同样可以联合起来。

4、产品的推广

这块说实话，我也很业余，因为从我参加工以来，一直在制造、技术、品质等岗位工作，从来没有在市场上博弈过，所以接下来说的话可能更多的从我老婆这段时间的经营情况探讨下，如果有不妥的地方，请拍砖！

4.1、亲朋好友及亲朋好友的朋友，特别在我们的初始阶段，他们就是我们的坚强后盾，这个时候我们大家千万不要大意，感觉亲朋好友的服务、质量可以放松警惕，他们的口碑是我们成长过程中关键的一环，这也意味着我们的今后的走向，尤其是那些年轻的朋友，毕竟他们才是也将持续是淘宝的主要群体。

4.2、网络推广：加入帮派、加入群、相互收藏、发帖、互相顶贴等，很多我还不知道的，毕竟我是个淘宝盲。所有这些你们能够想到的都可以，这里我只想提醒大家一个问题：在宣传的过程中一定要根据自己的客户群去作些有意义的宣传，不要听说哪个群人气旺、哪个社区人多，就拼命的进去，那样的话可能你会很累，收效甚微。另外在收藏的时候也该留意下，该收藏什么，不该收藏什么，前期我也犯这种毛病，四处打听，那位朋友收藏下，从而达成增加人气的目的，问题是很有人对我们小店压根就没有帮助。比如：卖童装的，你的顾客群大部分是妈妈们，这时候你去收藏一个性用品专卖店，有意义吗？我们可以收藏些妈妈们需要的东西（如：化妆品、女装、男装——帮家人买的、礼品——逢年过节送人的，等等），不要为了人气而人气，那样大部分是徒劳无功的。

5、产品的销售过程（与客户、准客户交流的过程）

当有人跟你下单或者有意向单的时候，这个时候我们就进入了销售的过程，在这个首先恭喜你，经过前期的努力，终于快有回报了。这个过程我最想说的就是诚信，这词可能说出来会骂我，因为谁都知道这些事情，我这里强调的是执行。有些淘友听到客户下单，特别是生意不怎么好的时候，来了一个生怕他跑了，所以持续不断的推销自己的产品，这样做的效果不会很好。我认为：应该静下来去聆听客户之声，了解清楚他的需求到底是什么，然后根据他的需求结合自己商品特性，坦诚的告诉他，那些可以满足，那些不能满足，这样的话我想很多客户都能够接受，甚至回头。另外建议建个客户档案，不要十分复杂的工具，就用EXCEL登记下，今后时不时拜访下，现在很多淘友可能很多好友，时间一长可能压根就不知道他是干什么的，你这样的好友又有何意呢？比如充值的（我今天举得例子除了童装就是充值，因为这是我家的业务，别的我也不清楚），那位朋友什么时候充值多少，哪里人，电话号码多少，过段时间咨询下他是否还要充值（从中了解他的充值习惯），时不时的了解下他的家人和朋友，这些小事会让很多人感受到你家店铺的温馨，还有不会回头之理。

6、收货、发货

这里面大家可能认为很简单，但是我们应该去了解各个不同的物流公司，他们的上班情况（周六、周日是否能够正常发货），他们的物流速度，他们的服务质量，他们的价格等等，充分了解这些信息后可以根据不同的客户选择不同的快递。另外还有个问题和供应商的选择一样，在同一区域的卖家可以合纵连横，形成战略联盟，这里就不做详述。

7、售后服务

其实上面的问题做好了这块问题就不会很大了，我们在处理订单的时候，了解订单的详细情况，如实告诉客户怎么回事，出现质量问题坦然面对的话，我想好评、中评和差评已经不重要了，

楼主寄语：

能够看帖看到这里的人，我十分感谢你，也相信你一定会成功，因为你有份现在人很少有的淡定。

最后恭祝各位淘友：淘宝快乐，淘宝是种态度，淘宝是个过程，享受过程的美好，过程一定会带来结果。