投诉处理体系建立与实施指南[1/1]

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内容简介随着全球贸易一体化进程的加快，当今国际市场上国与国之间、地区与地区之间、企业与企业之间的竞争愈演愈烈。竞争的焦点集中在产品和服务质量上。在社会发展过程中，没有任何一个国家的政府，任何一个社会组织，任何一家企业能把所有的事情做得尽善尽美，把产品做得完美无缺，碧玉无瑕。因此，任何政府机关、任何社会组织、任何企业都可能面临着它所服务的对象或它所提供的产品购买者的抱怨或投诉。
如何有效地处理投诉，变投诉为政府、组织或企业改进产品或服务的动力，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会在总结和吸纳世界各国处理投诉的经验的基础上，制定并发布了ISO 10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准，旨在增强组织的顾客满意度和组织的产品或服务竞争力。
　　为了帮助组织和企业准确理解和应用GB/T 19012-2008 idt ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》，我们着手编写了这本宣贯教材。
　　在本书编写过程中，著名质量管理和质量信用专家、中国产品质量协会专家委员会主任郭庆华老师编写了第三章、第四章、第五章和第六章的内容；高级工程师、国家注册审核员、资深企业管理顾问李萌老师执笔编写了第一章、第二章和第七章的内容；中国认证人员与培训机构国家认可委员会委员、国际审核员培训与注册协会（IATCA）咨询师专家组专家贾殿徐老师和著名企业管理顾问、咨询师孙庆民老师在本书的编写过程中，提出了诸多宝贵意见，并参与了本书部分章节的编写。郭庆华老师对在本书进行了总撰。
目录 第一章 概论
　第一节 什么是GB/T19012标准
　第二节 我国投诉处理现状
　第三节 组织贯彻GB/T19012idtISO10002标准的意义
　第四节 组织建立投诉处理过程的作用
第二章 投诉处理相关概念与指导原则
　第一节 GB/T19012-2008 idt IS0 10002：2004标准结构
　第二节 投诉处理相关概念
　第三节 投诉处理的指导原则
第三章 投诉处理框架
　第一节 承诺
　第二节 方针
　第三节 职责与权限
第四章 策划与设计
　第一节 总则
　第二节 目标
　第三节 行动
　第四节 资源
第五章 投诉处理程序的运作
　第一节 沟通
　第二节 投诉受理
　第三节 投诉跟踪
　第四节 投诉告知
　第五节 投诉初步评审
　第六节 投诉调查
　第七节 投诉响应
　第八节 沟通决定
　第九节 投诉终止
第六章 保持和改进
　第一节 信息收集
　第二节 投诉分析和评价
　第三节 投诉处理过程的满意程度
　第四节 投诉处理程序的监视
　第五节 投诉处理过程的审核
　第六节 投诉处理过程的管理评审
　第七节 持续改进
第七章 顾客投诉处理程序文件的结构和要点
　第一节 顾客投诉处理文件结构
　第二节 顾客投诉处理文件编写要点
　第三节 顾客投诉处理文件范例
附录一 中华人民共和国产品质量法
附录二 中华人民共和国消费者权益保护法
附录三 部分商品修理更换退货责任规定
附录四 道路运输服务质量投诉管理规定