质量管理：理论与方法

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内容简介质量问题长期以来一直是我们的“软肋”。1978年从日本小松制作所引进“全面质量管理”的概念后，我们一直致力于全面质量管理的推进，特别是建立社会主义市场经济体制以来，质量管理工作随着市场经济体制的逐步完善而得到了进一步的发展。从改革开放30多年来的经济发展成果中，就足以看到全面质量管理活动的巨大贡献。但是，质量的进步并不一帆风顺，而且由于快速经济发展的压力导致了极大的不平衡。诸多地区和企业在利益驱动下，产生了急功近利的思想和浮躁心态，导致质量问题不断地以新的形态出现，并对我们的进步产生了巨大的负面影响。2008年的三鹿“问题奶粉”事件就是一个惨痛的教训，让我们从沉湎于沾沾自喜的美梦中突然惊醒。重新审视质量方面的点点滴滴，笔者忽然感到责任越来越重，有些大汗淋漓。
质量管理的责任在于教育。在快速发展的今天，10多年来，国家质量监督抽查的合格率仍然没有重大突破，而重大质量安全问题却层出不穷，说明质量管理在新形势下存在许多不足，值得我们继续努力去完善。提高质量管理水平的关键在于人的质量观念，以及对于质量管理理论和方法的了解。所以，质量管理教育仍然任重而道远。特别是目前，我们面临着巨大的经济危机的挑战，质量在重振经济发展中将起着关键的作用，我们必须加油!

目录 第1章　质量与质量管理概述　
　学习目标
　1.1　质量的重要性
　1.2　质量观念的发展
　1.3　产品质量的多维性
　1.4　质量管理的重要理论
　1.5　质量管理概念
　本章小结
　关键概念
　复习思考题
第2章　质量管理的基本原则与总要求
　学习目标
　2.1　质量管理八项原则
　2.2　质量管理体系的总要求
　本章小结
　关键概念
　复习思考题
第3章　质量管理体系核心过程
　学习目标
　3.1　管理职责
　3.2　资源管理
　3.3　产品实现
　3.4　测量、分析和改进
　本章小结
　关键概念
　复习思考题
第4章　质量管理体系内部审核与认证
　学习目标
　4.1　内部审核概述
　4.2　内部审核的策划
　4.3 内部审核的准备与实施
　4.4　纠正和跟踪验证
　4.5　质量管理体系认证
　本章小结
　关键概念
　复习思考题
第5章　质量奖概述
　学习目标
　5.1 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖
　5.2　欧洲质量奖
　5.3 日本戴明质量奖
　5.4　波多里奇奖、欧洲质量奖和戴明质量奖的比较
　5.5 中国的全国质量奖
　5.6 “卓越绩效评价准则”与“波多里奇奖准则”的比较
　本章小结
　关键概念
第6章　顾客满意管理
　复习思考题
　学习目标
　6.1　顾客需求及分类
　6.2　顾客满意与顾客满意管理
　6.3　顾客满意度及测量
　6.4　顾客满意与顾客忠诚
　6.5　有效的顾客抱怨管理
　本章小结
　关键概念
　复习思考题
第7章　质量功能展开（QFD）
　学习目标
　7.1 质量功能展开的起源与发展
　7.2　质量功能展开的理论
　7.3　质量屋（HOQ）技术
　7.4　QFD方法应用案例
　本章小结
　关键概念
　复习思考题
第8章　供应商管理
第9章　质量成本管理
第10章　质量改进
第11章　常用的非数字数据统计方法
第12章　常用的数字数据统计方法
参考文献