一件头痛的客诉

工厂是做插座的，十一份月有一件客诉如下。
日本单，也就是插座是日规产品。被投诉的这一型号插座类似于转换器：一头有一个插头（即两个PIN脚）从本体端接出，本体正面有一个过载开关，本体另一头是插孔端，内部电路和结构在此不表；过载开关的规格是15A/125VAC。客户投诉的是客户的用户（消费者）在使用这个型号的插座时，用了约3000W的用电器，而开关未过载断路保护，导致插座的PIN脚部位及周围塑胶盖烧损。
不良品没有被寄回，只是通过业务得到一份投诉书和三张插座被烧损的图片。
不良品再现实验已做了一部分，即取同规格开关组装成该型号的产品进行了如下两项测试：
1.产品负载实验
根据开关的规格，负载为1875W以下时开关因未过载不会断路跳开，所以在负载1500W/2000W/2500W/3000W的四种情况下进行测试，结果开关过载保护功能是正常的。
2.温升实验
将开关过载保护功能除去（即开关呈常开状态），负载3000W/1小时，结果插座PIN脚周围塑胶件受高温变形，但未烧损（客诉的图片中塑胶盖与PIN脚接触处是烧黑了）。

如果分析后下结论上述问题是因为开关功能不良（即无过载保护功能）导致的，然后再检讨来料和制程控制点等等问题，这件客诉就很好回复了，但这意味着要向小日本赔钱。之前有因为1个产品不清洁，而被日本客人投诉，要求赔偿检验费/返工费等等的。
老大的意思是要找一个理由，是因为用户是在非正常使用的情况下（例如说插头PIN脚与插座接触不良好）产生的这种意外，但却一时找不到恰当又能通过实验证明的理由。

下周二需向客户回投诉书了，哪位老大能否指点一二，不胜感激！