关于质量目标和绩效测量

关于产品质量目标和绩效测量我谈谈一些想法，供参考。

1、产品是组织用来满足顾客需求和期望的中介。当然，产品的选择和质量目标的确定必须和组织的长远目标一致的。组织通过产品中所具有的质量特性来满足顾客的需求和期望的。譬如，飞机可以载客或者载货实现运输功能。空调具有调节室内温度的功能，让人感到舒适。如果一家公司是做塑料瓶子的。瓶子具有存放东西的功能。

a）功能要用性能来描述的。譬如，飞机的飞行速度、耗油率等，空调要用功率、进出口温度差等性能来描述。那么，生产瓶子的公司，首先，要了解顾客对塑料瓶子的要求是什么？同时，一定要了解法律法规对瓶子有什么要求。这些要求应当从瓶子本身到瓶子用来存放什么东西有关的其他各个方面的需求和期望。包括清洁卫生、运输、交货周期等各个方面的要求。具体的应当满足ISO9001标准第7.2条有关要求。

b）这样做，把顾客的要求转化为对产品中特性的质量要求。这些特性都和产品有直接的关系的。

2、当我们确定产品的质量目标的时候，首先就要确定产品临界质量特性。如果这些质量特性不满足顾客要求，顾客就会不满意的那些质量特性。

3、利用QFD质量功能展开的工具把产品的临界质量特性从横向和纵向进行分解。

a）前面讲的质量特性是广义的质量特性。质量特性中除了功能之外，还有其他的各种特性，譬如服务（礼貌等）特性、时间（及时性、耐久性等）特性、可靠性、可用（要想用时就能拿来用）等各种特性。这些特性对顾客满意都有可能会有影响。这样就能把和产品有关的各种质量要求横向展开。让各个有关职能部门确定自己的质量目标。达到使顾客满意的目的。

b）产品过程的结果。前面谈的产品临界质量特性是通过过程形成的。同样的钢材、铝材、塑料……。我们可以设计成飞机、轮船、汽车……。关键就在设计、制造等过程。我们在设计制造的时候，需要确保产品的质量，于是就对过程的各个因素（人、机、料、法、环、测）提出了质量要求。这样，又从纵向为各个职能提出了与产品质量有关的各种要求。譬如，采购材料的质量要求，产品专用工装工具的质量要求等。

4、质量目标除了产品质量目标之外，还包括过程的质量目标、体系的质量目标。

a）过程的质量目标。因为产品是过程的结果。为了确保产品的质量，通常根据产品的临界质量特性确定临界的过程质量特性（有的时候叫过程参数）。譬如，某零件要热处理。那么，要控制好热处理温度、时间等参数。如果这些参数没有控制好，产品质量就没有保证。通常根据产品质量目标会引导得出如何来制定过程的质量目标。有的时候，过程的质量可以通过产品质量来测量。譬如，用过程能力指数来表示。这样也就可以确定过程的质量目标。

b）体系的质量目标。由于体系是由过程组成的。同样道理，我们可以根据产品的质量目标和过程的质量目标来确定体系的质量目标。譬如，对人员的技能、培训有关的目标，设备的维护目标、新工艺新技术采用的目标等。这样，也就导致组织考虑建立体系绩效的控制目标。

进一步理解以上内容，请参考《质量三要素和三层次质量》

5、平衡记分卡。在国外比较成熟采用的就是这种测量指标体系。它由如下四方面目标来组成的：

a）顾客满意目标。通常从外面，也就是从顾客感知的角度来测量体系的绩效。制造业常用PPM、顾客满意度、准时交付率等测量。

b）财务目标。从组织内部测量。除了使顾客满意之外，还要让自己的老板、员工、社会、供方等各个利益相关方的满意，必须财务方面有所收益。与质量有关的就是测量降低劣质成本、提高库存周转率和缩短交付周期等。这方面的关键是，一定要把各种工作的落脚点放到降低成本上来。

c）内部营运的目标。除了前面的产品质量、过程质量有关的各种目标。主要指质量管理体系内部运行的绩效。包括持续改进的目标、过程的直通率、过程能力指数、设备能力指数等各种目标。这方面的关键是要测量过程本身而不是测量过程的结果。因为，如果测量结果，发现问题已经晚了，没有办法补救了。测量过程和体系的参数，发现问题，产品还可能满足要求，起到了预防的作用。

d）体系核心能力的目标。从长远考虑，如何提高组织的核心竞争力所考虑的目标。主要包括员工培训、技能提高方面的目标。

6、目标的转化。为了控制目标的达成，公司必须把公司的目标转化为各个职能的目标，再确定控制用的指标，通过日常对指标的控制来确保目标的达成。在展开过程中要注意目标要满足SMART的要求。

a）S—具体的，特定的。可以操作和实行的；
b）M—可以测量的。定量和定性都可以的；
c）A—经过有关各个方面协调一致的。不是从上到下强制的，也不是从下而上保守的；
d）R—通过评审认为是先进而又是踏实可实现的；
e）T—明确时间范围的要达到的。

7、以上只是帮助理解和建立目标用，不应当把它作为标准要求，更不能根据这些要求来开不符合报告。

以上供参考。如有不对，请指正。