讨论：如何用6Sigma提高分销商服务质量
假设我们是一家个人消费品（比如电脑吧）制造商，下面有很多分销渠道。
现在的问题是，作为总部，我们要帮助分销商提高服务质量，进而赢得更大的市场份额。我们打算利用6Sigma方法，全面、持久的对其管理过程进行改进。
大家都知道用DMAIC，但在销售服务行业（分销商并不进行生产），DMAIC的每个步骤该怎么运用？如何把6Sigma方法与服务流程结合起来？服务过程的缺陷怎么度量？如何把握真实的客户需求？……所有这些老题目放在新环境中，似乎又显示出了其讨论的价值。
本帖拟议找到一些适合服务行业、适用性强的6Sigma方法，诚望有兴趣的朋友参与！
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现在的问题是，作为总部，我们要帮助分销商提高服务质量，进而赢得更大的市场份额。我们打算利用6Sigma方法，全面、持久的对其管理过程进行改进。
大家都知道用DMAIC，但在销售服务行业（分销商并不进行生产），DMAIC的每个步骤该怎么运用？如何把6Sigma方法与服务流程结合起来？服务过程的缺陷怎么度量？如何把握真实的客户需求？……所有这些老题目放在新环境中，似乎又显示出了其讨论的价值。
本帖拟议找到一些适合服务行业、适用性强的6Sigma方法，诚望有兴趣的朋友参与！
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4 个回复
归者来昔 (威望:2) - 在制造业从事质量管理工作，希望成为你的朋友，一起...
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在这个过程我想完成三个工作：
- 真实的理解客户需求
目的是给销售过程提供一些指导信息可能Kano分析法可能是个不错的选择
- 识别核心流程
目的是了解哪些流程向客户提供价值打算以“真实时刻”为指导，做个Process Map
- 服务缺陷分析
目的是了解服务中的不足也许做个FMEA、也许做个Affinity Tree
【问题】
谁来回答这些问题，是目前困扰我的事情。大家知道这只是一次讨
论，没有人为你的行为提供支持，所以打算以电脑销分销商为对象
进行一次调研，这样的零售店好像很多。
希望听听大家的建议，这个调研如何进行？
我应该设计哪些具体问题？观察哪些具体现象？如何沟通？
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