说说质量

在这里， 大家说质量， 讨论质量。我抛砖引玉， 希望打开大家思路。究竟什么是质量。
质量其实很多人好像默认就是对于一个标称值的精确， 或者变差很小的满足。这样认为就过于狭隘。质量其实是有很多不同的角度来理解的， 你从制造商的角度和从客户的角度的理解我想不是完全一样的。
首先， 顾客是上帝。顾客怎么理解质量？这就是所谓感觉上的质量或者说叫透明质量。顾客并不想知道你的产品那么多specification，从这个意义上说， 顾客是盲目的。他只能说这个产品good， very good， 或者ordinary， soso，甚至bad， too bad。顾客感觉非常复杂， 他的感觉大概可以用kano模型来说明一下， 但是又不完全。总之， 顾客对于质量的感觉来自于他及他周围环境对于一个产品和另外产品之间的比较权衡得出的。举例说明，根据JD Power的权威统计，Benz车的可靠性并不如Chrysler的车。但是，顾客给予奔驰车的质量的评分却很高。这就很复杂。这涉及产品的image， 顾客的群体，给顾客的印象， 顾客心目中所care的东西，产品的feature等等相关。比如我可以这么说， 奔驰车的客户群体的支付能力是比较高的，这些人可能在乎的是产品的品牌，产品的形象， 产品的特点。他们愿意为此付出比较高昂的价格，随之，奔驰公司也能为他们提供相应更好的服务。就算车真的出了问题，服务很及时，而顾客本身也许对于价格又根本不太敏感，所以， 在他们心目中， benz车质量还是好。克莱斯勒不一样， 它的产品相对低端，客户以消费能力普通， 甚至比较差的客户为主。这些客户对于价格非常敏感，对于他所购买的产品的要求又比较高，因为一旦坏就意味着要花钱。而克莱斯勒由于产品所面对的客户的原因， 无法从该类车型中赚取更多的利润， 以支持到位的服务，于是一桩质量问题可能便会引得怨声载道。区别由此产生。
下回说说基于产品的质量观点。