原创 RMA客户退化处理方法及流程
1.0 目的
确保对顾客退货进行有效的控制。
2.0 范围
适用于顾客退回的产品。
3.0 参考文件
无应用。
4.0 定义
4.1 RMA: Return Material Authorization 物料退货授权
4.2 AWB:空运单
5.0 责任
5.1 市场部
5.1.1负责接收及初步确认顾客退回产品。
5.1.2必须从客户那里得到所有相关信息，并将顾客退货信息通知相关部门。
5.1.3对顾客退回产品办理入库手续。
5.1.4为RMA的推动提供一切行政支持
5.2 质保部
5.2.1 负责对顾客退回产品进行确认,并判定缺陷是否是由广州龙保引起的
5.2.2 组织对重大顾客退货原因分析、制定有效的纠正和预防措施并验证其有效性。
5.2.3 向顾客反馈退货所采取纠正和预防措施及其实施情况。
5.2.4 确保RMA在规定时间内关闭。
5.2.5 应向小组提供RMA报告。
5.3 计划采购部负责核接收退货后应核对确切的数量,产品编号,相应的文件和正确的RMA号，跟进处理退货产品。
5.4 责任部门负责纠正和预防措施的制定及实施。
6.0 程序
6.1 RMA申请
6.1.1 RMA申请可以通过顾客的传真，电话或邮件给出。
6.1.2 RMA申请须含以下内容：
6.1.2.1 客户名称，出货和账单地址（如与一般出货不同的话）
6.1.2.2原始订单号（如需要）
6.1.2.3 AWB跟踪号（如需要）
6.1.2.4 原始出货日期（如需要）
6.1.2.5 退货数量
6.1.2.6退货原因（如需要）
6.1.3 所有退货产品要求必须有相关的客户文件，拒收报告等。
6.1.4 RMA 申请应通过市场部。
6.2 RMA批准
6.2.1 从客户处收到RMA申请后，市场部应提出RMA申请表（附件9.1）。同时，计采部应确认此产品是否仍在保用期内。
6.2.2 RMA申请表应转到质保QA工程师处进行确认。
6.2.3 质保QA工程师应开始调查缺陷是否由广州龙保引起，是否符合程序6.3所规定条件。
6.2.4 市场部在QA的批准下，应向客户提供RMA号。
6.2.5 市场部应将RMA申请书传给计采部。
6.3 RMA接受条件
广州龙保在以下情况下接受退货。合同条款和条件优先：
6.3.1 顾客在产品交付后30天内要求退货；国外顾客在产品交付后90天内要求退货。
6.3.2 退货原因归咎于广州龙保。
6.3.3 如有批量退货（1000PCS以上）或产品价值在5000元以上必须经总经理签字批准。
6.3.4 收到顾客退货通知后10个工作日内广州龙保收到所退货物。
6.4 RMA收取的安排
6.4.1 市场部应与顾客达成协议，安排RMA的获取。
6.4.2 市场部应与客户沟通，确保所退产品有相应标识，即RMA号和产品编号。
6.5 接收退货
6.5.1 市场部收到顾客退货后办理入库，并填写《顾客退货收料通知单》通知质保部和计划采购部。
6.5.2 出现以下情况须由市场部联系顾客：未授权的退货；书面资料与接收产品不合；错误的RMA号；或产品包装错误。
6.5.3 三个工作日后，如客户未给出回复，判退货无效。产品退回客户处（由客户自行承担费用）
并附加市场部的书信进行解释，要求客户按照正确的流程重新递交。
6.5.4 《顾客退货收料通知单》应根据授权的退货生成。
6.5.5 质保部QA根据《顾客退货收料通知单》开据领料单到仓库领取退货产品交QA工程师对退货产品进行分析、确认。
6.6 顾客退货的处理
6.6.1 顾客退货经确认是龙保公司原因，采用以下处理方式：
6.6.1.1 由质保QA工程师开据《不合格品处理报告》交不合格品处理小组提出处理意见进行处理。
6.6.1.2 质保QA工程师需启动《纠正和预防措施报告》发放给相关部门采取纠正预防措施，QA工程师需跟进验证措施的有效性。
6.6.1.3 质保QA工程师根据《不合格品处理报告》意见，开据《产品返工、返修单》给工程部。
6.6.1.4 工程部部制定返工措施。
6.6.1.5 生产部根据《产品返工、返修单》指示进行返工。
6.6.1.6 质保部根据《产品返工、返修单》的要求进行检验。
6.6.1.7 如所退产品确认不可返工，则作报废。
6.6.2 如质保QA工程师确认退货产品的原因与龙保公司无关，则通知市场部与顾客进行联络并跟踪处理结果。
6.7 顾客退货的后续处理
6.7.1 计划采购部跟进顾客退货的后续处理。
6.7.1.1 市场部应与客户沟通，决定是否下补料单,如需要，应启动补料单。
6.7.1.2 市场部负责与客户联系将联系结果用《顾客联系报告》方式将结果通知相关部门。
6.7.1.3 在紧急状况下，在收到顾客退货通知后，计划采购部在副总经理级别以上人员同意下，可先进行补料计划。
7.0 流程图
无应用。
8.0 表格
8.1《顾客退货通知单》 B-062
8.2《顾客联系报告》 A-010
8.3《RMA 申请表》 B-040
8.4《RMA申请表及报告》 B-039
9.0 附件
9.1《顾客退货通知单》 B-062
9.2《顾客联系报告》 A-010
9.3《RMA 申请表》 B-040
9.4《RMA申请表及报告》 B-039
相关的附件等下会传到资料区，请大家下下来看
确保对顾客退货进行有效的控制。
2.0 范围
适用于顾客退回的产品。
3.0 参考文件
无应用。
4.0 定义
4.1 RMA: Return Material Authorization 物料退货授权
4.2 AWB:空运单
5.0 责任
5.1 市场部
5.1.1负责接收及初步确认顾客退回产品。
5.1.2必须从客户那里得到所有相关信息，并将顾客退货信息通知相关部门。
5.1.3对顾客退回产品办理入库手续。
5.1.4为RMA的推动提供一切行政支持
5.2 质保部
5.2.1 负责对顾客退回产品进行确认,并判定缺陷是否是由广州龙保引起的
5.2.2 组织对重大顾客退货原因分析、制定有效的纠正和预防措施并验证其有效性。
5.2.3 向顾客反馈退货所采取纠正和预防措施及其实施情况。
5.2.4 确保RMA在规定时间内关闭。
5.2.5 应向小组提供RMA报告。
5.3 计划采购部负责核接收退货后应核对确切的数量,产品编号,相应的文件和正确的RMA号，跟进处理退货产品。
5.4 责任部门负责纠正和预防措施的制定及实施。
6.0 程序
6.1 RMA申请
6.1.1 RMA申请可以通过顾客的传真，电话或邮件给出。
6.1.2 RMA申请须含以下内容：
6.1.2.1 客户名称，出货和账单地址（如与一般出货不同的话）
6.1.2.2原始订单号（如需要）
6.1.2.3 AWB跟踪号（如需要）
6.1.2.4 原始出货日期（如需要）
6.1.2.5 退货数量
6.1.2.6退货原因（如需要）
6.1.3 所有退货产品要求必须有相关的客户文件，拒收报告等。
6.1.4 RMA 申请应通过市场部。
6.2 RMA批准
6.2.1 从客户处收到RMA申请后，市场部应提出RMA申请表（附件9.1）。同时，计采部应确认此产品是否仍在保用期内。
6.2.2 RMA申请表应转到质保QA工程师处进行确认。
6.2.3 质保QA工程师应开始调查缺陷是否由广州龙保引起，是否符合程序6.3所规定条件。
6.2.4 市场部在QA的批准下，应向客户提供RMA号。
6.2.5 市场部应将RMA申请书传给计采部。
6.3 RMA接受条件
广州龙保在以下情况下接受退货。合同条款和条件优先：
6.3.1 顾客在产品交付后30天内要求退货；国外顾客在产品交付后90天内要求退货。
6.3.2 退货原因归咎于广州龙保。
6.3.3 如有批量退货（1000PCS以上）或产品价值在5000元以上必须经总经理签字批准。
6.3.4 收到顾客退货通知后10个工作日内广州龙保收到所退货物。
6.4 RMA收取的安排
6.4.1 市场部应与顾客达成协议，安排RMA的获取。
6.4.2 市场部应与客户沟通，确保所退产品有相应标识，即RMA号和产品编号。
6.5 接收退货
6.5.1 市场部收到顾客退货后办理入库，并填写《顾客退货收料通知单》通知质保部和计划采购部。
6.5.2 出现以下情况须由市场部联系顾客：未授权的退货；书面资料与接收产品不合；错误的RMA号；或产品包装错误。
6.5.3 三个工作日后，如客户未给出回复，判退货无效。产品退回客户处（由客户自行承担费用）
并附加市场部的书信进行解释，要求客户按照正确的流程重新递交。
6.5.4 《顾客退货收料通知单》应根据授权的退货生成。
6.5.5 质保部QA根据《顾客退货收料通知单》开据领料单到仓库领取退货产品交QA工程师对退货产品进行分析、确认。
6.6 顾客退货的处理
6.6.1 顾客退货经确认是龙保公司原因，采用以下处理方式：
6.6.1.1 由质保QA工程师开据《不合格品处理报告》交不合格品处理小组提出处理意见进行处理。
6.6.1.2 质保QA工程师需启动《纠正和预防措施报告》发放给相关部门采取纠正预防措施，QA工程师需跟进验证措施的有效性。
6.6.1.3 质保QA工程师根据《不合格品处理报告》意见，开据《产品返工、返修单》给工程部。
6.6.1.4 工程部部制定返工措施。
6.6.1.5 生产部根据《产品返工、返修单》指示进行返工。
6.6.1.6 质保部根据《产品返工、返修单》的要求进行检验。
6.6.1.7 如所退产品确认不可返工，则作报废。
6.6.2 如质保QA工程师确认退货产品的原因与龙保公司无关，则通知市场部与顾客进行联络并跟踪处理结果。
6.7 顾客退货的后续处理
6.7.1 计划采购部跟进顾客退货的后续处理。
6.7.1.1 市场部应与客户沟通，决定是否下补料单,如需要，应启动补料单。
6.7.1.2 市场部负责与客户联系将联系结果用《顾客联系报告》方式将结果通知相关部门。
6.7.1.3 在紧急状况下，在收到顾客退货通知后，计划采购部在副总经理级别以上人员同意下，可先进行补料计划。
7.0 流程图
无应用。
8.0 表格
8.1《顾客退货通知单》 B-062
8.2《顾客联系报告》 A-010
8.3《RMA 申请表》 B-040
8.4《RMA申请表及报告》 B-039
9.0 附件
9.1《顾客退货通知单》 B-062
9.2《顾客联系报告》 A-010
9.3《RMA 申请表》 B-040
9.4《RMA申请表及报告》 B-039
相关的附件等下会传到资料区，请大家下下来看
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qaz12349839 (威望:7) (上海 上海) 电子制造 主管 - 让心情静如止水！
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