如何在QMS审核中开展增值审核活动

增值审核是ISO组织提出的一个全新理念，是审核的一个创新，同时，也是确保审核为相关方接受，确保审核工作的长盛不衰的一个举措。认证审核是一种特殊的服务形式，这其中具有权威性、公正性。它主要通过审核员到被认证组织获取有关证据并依据准则进行分析，做出评价结论的活动，其作用是证实组织的管理，体系运行，过程控制，质量能力等符合要求。为实现此目的，审核员在审核中有责任，有义务采取适当的，适宜的方式开展增值审核服务，如果通过审核，使我们的顾客在管理上受益，在体系运行中不断持续改进，在产品质量方面得到提高，在效果与效益上得到增长。经过审核员的审核，产生的价值提升了，这也是众多企业领导的需求与期望，因此提倡在认证审核中要求审核员为企业提供增值服务。
审核是认证的一个最重要环节，增值审核是认证活动中增值服务的最重要的组成部分之一，因此，根据IAF下属的APG（Auditing Practice Group）的说明，就如何在QMS审核中开展增值审核活动进行探讨，更好地开展审核工作。
　　首先要理解什么是增值审核？增值审核是指使审核工作的效益。效益对被审核方、顾客和认证机构三方而言，主要体现在：
　　1） 对被审核方：
　　――向最高管理层提供其实现战略目标的相关信息和资料
　　――提出可以改进其业绩的问题
　　――为被审核方识别改进机会和可能出现风险的领域
　　2） 对被审核方顾客
　　――通过提高被审核方提供合格产品的能力满足顾客要求
　　3） 对认证机构
――提高第三方认证的可信性和信誉
　　从以上定义和范围不难看出，增值审核不仅仅只针对被审核方，而且还针对顾客和认证机构而言，这一点显然与我们平时理解有所不同，当然这三个方面的增值主要还是体现在对被审核方的增值的服务上。那么在不提供咨询意见或不违反审核原则下，又如何能提供增值服务？
IAF下属的APG根据企业的质量文化情况分为四大类：
Ⅰ类：质量文化不成熟，QMS不成熟，不符合ISO9001：2000标准要求
Ⅱ类：质量文化成熟，QMS不成熟，不符合ISO9001：2000标准要求
Ⅲ类：质量文化不成熟，QMS成熟，符合ISO9001：2000标准要求
Ⅳ类：质量文化不成熟，QMS成熟，符合ISO9001：2000标准要求
质量文化指的是一个组织在质量方面的意识、承诺、集体态度和行为，而QMS的成熟是指是否符合ISO9001：2000标准的要求，针对这四类被审核方可以提供的增值审核内容分别为：
对Ⅰ类被审核方：
对没有质量文化或质量文化较少以及QMS不符合ISO9001：2000标准要求的组织，“增值审核”主要体现在告诉被审核方如何实施质量管理体系或解决提出的不符合项，当然，这里审核员就要特别小心，因为这种建议可能产生利益冲突，这是与ISO/IIEC导则62的认可要求是相违背的，在这种情况下，审核员能做的就是要确保提出的不符合项是高质量的，而且确实有利于体系的改进。当出现不符合项时，审核员要非常清楚地知道，标准要求是什么，提出这个不符合项意义何在？这个不符合项采取纠正措施后会给被审核方带来哪些方面的改进？特别是业绩方面的改进，如果能够使得被审核方相信这种不符合项的改进有利于帮助改进其业绩而不仅仅是因为认识需要，那么这种不符合项实际上就是一种增值，因此不符合项的质量是非常重要的，在开出不符合项时一定思考上述的问题，进行综合和全面的思考，不要看到一个就开一个，或者开一些没有意义的不符合项。当然，审核中发现的所有不符合情况都应当报告给被审核方，以使其知道如何才能够满足ISO9001：2000标准要求。
　　当然，有些被审核方由于不能获得证书而可能对审核结果不满，对被审核方的客户而言，这却是一种“增值服务”，对认证机构而言，不完整地报告所有不符合项或向被审核方提供如何实施质量管理体系的咨询意见都是对审核过程或认证过程的信誉损害，因此，对Ⅰ类企业增值主要体现完整、准确报告所有不符合项以及提高不符合项报告的质量。
对Ⅱ类被审核方：
　　对Ⅱ类被审核方提供的增值服务基本与Ⅰ类相同，即完整准确报告所有不符合使被审核方能符合ISO9001标准要求，但由于被审核方具有较高的质量文化和意识，可能对审核员有更高期望，这种期望表现在审核员必须明白被审核方现有的运作模式如何符合ISO9001：2000标准要求，换句话说，ISO9001：2000即标准要求如何在组织的现有过程中体现，而不是要求被审核方完全按照标准的条款结构重新定义其过程和编写文件。如有些被审核方是根据优秀模式或者是全面质量管理工具（失效模式及有效性分析，6σ统计方法，5S系统方法及质量圈等）建立的管理体系，对于用这种方法建立的质量管理体系，审核员应该了解上述这些方法，然后判定这些方法满足ISO9001：2000标准要求的程度。另外，审核员也不应被受审核方这种高水平的质量意识所吓倒，因为被审核方在使用这些方法作为质量管理的一部分应用，可能还是会出现不足，因此审核员在了解这些方法基础上应能够识别系统的问题并提出不符合，在这种情况下，不符合报告的关联性和系统性就显得非常重要，也就是说不符合报告的质量是非常重要的。
对Ⅲ类被审核方：
　　对获得ISO9001认证的被审核方，经过一段时间运行后，可能在符合ISO9000：2000标准方面没有什么问题，但被审核方尚未完整实施“质量文化”。一般说来，被审核方在可能因为顾客的压力而推行实施ISO9001：2000标准，而不是按照自身的需求和期望，其结果是在被审核方存在两套体系，即QMS与实际运作体系并行，从而导致重复和低效率。
对这类被审核方的增值审核主要体现如何将其实际的运作与ISO9000管理体系有机的结合在一起，但作为第三方认证的审核员却不能提供这种咨询性意见，但审核员可以用适当的方法鼓励和刺激（但不是要求）被审核方进一步理解并超越标准要求。比如审核员询问的问题内容和方式可以帮助被审核方进一步了解标准，让QMS成为更加有用的体系，同时按照标准要求指出可以改进的机会，以提高其效率。
对Ⅳ类被审核方：
　　这类被审核方是对审核员最具有挑战性的，这类被审核方经常抱怨监督审核是多余的，在这种情况下，对最高管理层的审核是重点关注的对象，审核人员应能非常清楚地意识到被审核方的战略目标，而且应该在这个基础上进行，审核员应花足够的时间与高层详细讨论其质量管理的战略目标和期望，并在审核中体现这些内容。
　　要提供上述增值审核服务，主要应该从如下几个方面入手：
1、审核人员素质及审核准备
　 所有审核员除了ISO19011方面的要求素质外，还应基本熟悉被审核方所在行业，同时还应有相当的企业管理经验和理论。除此之外，审核员还应该具有风险意识、法律法规意识和证据意识。　
1） 充分理解审核范围，产品过程，特别是识别关键过程。
　2） 收集与审核范围相关的背景材料，如法律法规要求，产品标准，相关生产工艺。
　3） 充分理解被审核方的期望、战略、目标及其企业文化、营业热照，许可证。
　4） 被审核方的风险评估。
　5） 选择合适的审核组，特别是专业审核员的水平，审核组进行充分沟通。
　6） 相关资源配置。
　7） 注意过程方法和PDCA方法的应用。
2、审核技巧
　　1）关注过程而非程序，即了解过程输入、输出和过程的管理者及其职责，对过程来说可能需要编制一些程序，作业指导书，检查清单等文件以便过程的计划和控制，但是真正驱动过程的是过程的业绩，因此，过程业绩即有效性才是应该更加关注的焦点。
　　2）关注结果而非记录，有些记录对于提供符合证据是完全必要的，但增值审核应该更加关注记录所包含的内涵，而非记录本身，同时审核员还应该意识其它形式证据的可信性。
　　3）牢记八项质量原则。
　　4）使用PDCA方法：
　　 a.过程是否被规定？
　　　b.是否按规定执行？
　　　c.是否得到预期结果？
　　　d.是否识别改进机会并实施改进？
　　　　――不符合项纠正措施
――数据分析及变化趋势
――预防措施
――创新
　　 e.采用整体方法收集证据，而非按照ISO9001：2000标准条款要求逐条逐条地收集证据。
　　 5）加强对最高管理层审核
引导企业最高管理层深入扎实地贯标是关键。深入扎实地贯标就是要按标准的要求去做，这包括最高领导层也应如此。有些企业的最高管理者从战略上重视管理，选择了ISO9001标准认证，但往往由于事务性工作多，建立、实施体系的工作介入得少。有些一把手认为有管代代理了就行。造成了标准学习得少。标准中应做的事不清楚，对于此类情况，审核员在与管理层座谈时应要求最高管理层人员，如总经理、副总经理、总工、管代等均应出席。座谈可为群言堂这样造成一个宽松的环境，使与会者相互得益，逐步接受标准。
多数企业最高管理层，尤其是一把手，他们很想了解管理体系存在的问题及解决的办法，他们对外审及外审员寄予很大的期望，期望借助外审的能力推进管理工作，对于这种期望，审核员应认真，实在地给予满足，应将审核发现系统地详尽地予以反映，反映时机，可在末次会议前与最高管理层沟通会议上，反映方式：讲解标准要求，讲述发现的问题及其可能的影响或造成的后果。审核员能发现问题并经分析，将那些对产品质量或体系过程运行有影响因素讲述出来，企业改进了，可以避免经济损失，这就是审核员通过审核为企业做出有价值的贡献。
　 审核员反映发现的事实或问题，应经分析，梳理并判定性质，以避免眉毛胡子一把抓，西瓜芝麻一起捡。对体系整体评价还应一分为二，成绩与存在问题的比例，大多数企业领导层决策是正确的，中层干部是负责的，执行层是认真的。由于贯标时间有限，问题难免发生，比如ISO组织断言“没有缺陷的体系是不存在的”。为此持续改进才是永恒的，深入、扎实地贯标也应是长期的、持续的。做法上：
――派有经验的审核员
――理解被审核方战略、愿景、目标
――了解被审核方质量意识，企业文化
――方针、目标与企业战略目标的联系以及对质量管理指导作用
――企业发展规划，资源与规划及现有运作过程的配套状况
――了解被审核方动作效率（如人均产量，利润率等）
――比较内部和外部对被审核方评价状况
――组织机构及职责，内部沟通方式（不同内容不同方式）
――最高管理者的态度，意识和对体系运作的了解程度
　　6）加强关键过程的审核
――审核之前识别关键过程（对被审核方业绩影响最大的过程）
――用过程方法进行审核
――用统计技术方法（如鱼刺图）寻找影响关键过程的关键因素
――安排足够的时间
――加大抽样量
　　7）分析和决定
――对所有审核发现进行综合分析
――实现被审核方质量意识，实现方针，目标的能力
――决定对被审核方提供合格产品的能力
――决定体系运行造成影响的程度
――决定对过程结果影响程度
　　8） 审核报告
　　审核报告（包括不符合报告及观察项报告）是审核结果的主要表现形式，因此审核人员特别应该注意审核报告的质量，除了根据要求就符合性、充分性、适宜性和有效性进行评价外，还应特别注意提出被审核方可能面临的风险以及改进机会。
在编写报告过程中应该注意以下事项：
A、对被审核方的总体判断
――被审核方的成熟程度（类别Ⅰ　Ⅱ　Ⅲ　Ⅳ）
――对被审核方QMS的信心
――可能包括的风险
――被审核方对审核过程的态度和承诺（积极或消极）
B、确保考虑到被审核方的质量文化和意识
C、如果合适，重点强调正面意见
D、被审核方对提出的负面意见是否有用？
E、报告必须全面、客观，注意报告的对象，如最高管理层、管理者代表或其它中层管理干部想知道的内容可能是不一样内容。
3、帮部门找到适宜的管理办法
　企业中的部门负责人既是管理者又是过程实施的指挥员。这一级人员一般有专业知识，有传统的管理工作经验，有一定的工作能力，但部分人对现代模式的管理往往接触时间短，生疏，以及不能按标条款要求履行职责。
譬如，对PDCA持续改进的方法理解不到位，使用，开展不利，以致本部门工作无大起色。遇此问题，应通过提问使其领悟并结合实际找到相应的方法，对过程实施管理和改进。例如审核时，可以提出如下问题：
1） 对于你部门所辖工作需要策划或计划吗？
2） 怎样策划并策划出那些目标或方案？
3） 你们的工作是按方案或程序执行吗？
4） 在运行或执行中要做检查吗？怎样检查？
5） 对于检查出的问题采取何种方法纠正？
　在提出以上问题后可能使对方对PDCA的方法有些领悟，当然再第二次审核时就可再进一步地提问并直接索要证据了。
　 ISO标准是科学管理的结晶，是集百家经验于高度集成。采用标准者，应对其要求有深刻理解并结合具体工作找到适宜的方法以指导运行。审核员的审核不应是僵硬地、死板地索要证据。审核需要水平，也需要艺术。通过审核，能使对方明白、醒悟、理解，并找到相应的方法对过程或活动进行了有效的控制，这就说明你的审核起到了升值的作用。
4、注重务实，确保现场有效控制
现场多指生产，检验或贮存产品的地方，此处的过程活动可能直接影响着产品的质量。对现场的审核一定要务实，尤其对那些关键工序和应确认的过程。要认真严格把关，这就要求审核员要对产品具有坚实的专业基础，对产品工艺过程，技术有深透的掌握，如果你不能发现现场中潜在的影响产品质量的问题，以至存在的问题将造成质量事故，这谈不上审核增值！
　譬如，在对某自动化设备厂审核中，审核员在组装车间的发现电气原理图中有线路错误；工人组装有连线的错误以及元器件紧固松动的问题，经指出后得到厂领导与工人的认可与赞佩，这样的审核将避免产品出厂后造成的种种麻烦。尽管你“挑”出了毛病，但是对方认可你，人家欢迎你再来审核，因为你的审核给企业起到升值作用。
我们提倡务实，确保有效，就是结合企业实际情况，不管采取何种方法，何种手段，只要实现有效控制，使过程活动达到预先策划的目的就行。
　譬如，对于监视测量装置的控制，标准中要求是对生产过程中用于监视产品质量或工艺参数有关的仪表，仪器、器具等。或用于检验产品的仪表，仪器，器具等。除此之外，可不必强求企业花过多的钱去计量检定。企业如有条件能保证自检的监视测量用仪器、仪表、器具的准确性，也应予以认可。ISO9000的管理讲究的是实际与效果。工厂采取的办法，只要符合法律法规，标准要求，保证过程活动得到控制，保证产品质量，达到顾客满意，就予以认可。
5、提供行业信息
　　作为认证机构而言，认证的许多企业中会有大量的企业处于同一行业，并且常年的审核也会对该行业有了很深刻的了解，如果能将行业中比较先进的技术、管理手段、节能方法进行纵向沟通，也是落后企业快速发展的捷径，同时也是认证机构提供增值服务的有效手段（当然这里面的有些信息需要认证机构进行保密，但是一些方法应可以借鉴）。
6、建立增值观念，审核有所奉献
每个审核员在一次审核后，都将在对方起到增值的作用，只不过作用有当即可见的，有的则在其后漫长岁月里才显现的。有的增值可能是无形的，有的则可能是可见的，有的可直接产生经济效益，有的则可能间接的发生作用。
作为审核员应建立审核增值的观念，审核中得时时刻刻为对方着想，能争取作出增值的服务。
　在增值观念指导下，你可能在审核中更加认真去思考，怎样提出问题更能使对方理解？审核中你提出哪些问题，使对方得到改善或推进？你提出了哪些问题将避免造成多少损失？你提供哪些信息可能产生多少效益？你提出的哪些问题使管理得到规范？
　审核认证工作是一种特殊的行业，他既有权威的一面，又有服务一面；有原则的一面，又有增值的一面，怎样做好认证审核，做好审核中的增值服务，这是一门新的课程，而在这门课程里充满着感情与艺术，表现着态度与热情，让我们所有的审核员学习这门课程，在审核中发挥应有的作用。