服务行业比制造业更需要６σ

“我认为服务行业比生产行业更需要６σ。”北京普罗维智公司６σ首席咨询师胡楠在接受《财经时报》采访时说。胡楠是六西格玛实施与流程再造专家、六西格玛黑带大师、六西格玛国际学院首席讲师、全国六西格玛推进委员会专家成员。此外，他还有着美国中央城大学?ＣｅｎｔｒａｌＣｉｔｙＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＵＳＡ?ＭＢＡ学位，并担任过西门子公司质量经理、施耐德电气公司高级质量咨询师、霍尼韦尔公司中国区六西格玛战略实施领导等职务。


　　《财经时报》：６σ适合在什么样的企业实施？


　　胡楠：６σ起源于上个世纪８０年代的摩托罗拉公司，最初是被用于制造业。９０年代，６σ在韦尔奇领导的ＧＥ公司得到更为广泛的应用。在ＧＥ，６σ不仅仅是产品生产的高效法则，而且还被广泛应用在公司的营销、服务、人力资源、财务、销售等诸多领域。


　　现在实施６σ的企业几乎涵盖了各个行业，如花旗银行、亚马逊等典型的服务行业。除此之外，一些中小型企业也开始运用６σ工具，来提高效率和创新开发能力，为扩大企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。


　　企业在选择实施６σ时应具备两方面条件：第一，要有明确的目标（如盈利、上市、顾客满意等）；第二，要有进一步提高的要求。因为这两方面是６σ不能完成的任务。正因如此，６σ决不是解决一切问题的灵丹妙药，它只是诸多管理工具中的一种。有很多企业并没有实施６σ，但它们依然优秀。也有一些实施了６σ的企业，却依然不能摆脱困境，制约一个企业发展的因素太多了。


　　《财经时报》：６σ首先是运用于制造业，但现在越来越多的服务行业也开始使用６σ，你如何看待这个转变？


　　胡楠：关于管理的很多理念都来源于制造业，６σ也不例外。首先，６σ是控制、提高产品质量的工具，由于产品概念的外延不断被延伸，以至于传统意义上的服务现在也被当作产品来看待，既然是产品，那么就一定要控制质量，所以６σ得以在服务行业被广泛使用。


　　其次，不管你是服务性或生产性企业，都会有工作程序，６σ致力于优化工作程序。如果一个工作程序浪费了我们许多努力，或是另一种工作程序产生许多次品，这两种工作程序都一样伤害到公司本身和我们的顾客。


　　我认为服务行业比生产行业更需要６σ，因为工程师们从一开始就致力于优化他们的生产程序，而服务行业却相对不易找到衡量服务标准的尺度。在服务业中，谁能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。


　　《财经时报》：一些公司通过实施６σ可以为企业培养领导人才，它们是如何进行的？


　　胡楠：这是因为６σ不是一种简单的培训，它是一种自上而下的项目负责制。每个参加６σ业务的人都会面对一个明确的目标，他们所要做的就是在“黑带”或是“黑带大师”的带领下，运用所学工具完成目标。在这个过程中就会体现出每个人不同的素质，也就为领导者提供了甄别、选拔的标准。


　　《财经时报》：你提到“黑带”和“黑带大师”，他们在企业实施６σ的过程中起怎样的作用？


　　胡楠：“黑带”是掌握了６σ流程分析工具的人，“黑带大师”的任务是负责培养“黑带”。在一个企业中，“黑带”首先能够领导和改进企业的流程；其次，６σ以“黑带大师”、“黑带”、“绿带”体系建立的人力资源构架，为企业培养了具备组织能力、激励能力、项目管理技术的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量，并保证公司内部持续性。


　　《财经时报》：企业中实施６σ的领导者自己必须是黑带吗？


　　胡楠：企业的领导不必是“黑带”。一个公司的领导人，他要负领导责任，企业的大方向需要他来定制，比如是否实施６σ。至于具体的实施步骤，他不必亲历亲为，可以通过聘请“黑带大师”来完成。随着６σ在企业中不断深入人心，使得它成为企业选拔人才的一个必要条件。这时，企业未来的领导人必然就是６σ的专家。ＧＥ的下一任ＣＥＯ一定是“黑带”。


　　《财经时报》：成为一名“黑带”应该具备哪些方面的素质？


　　胡楠：首先，“黑带”必须是以结果为导向的领导，他们掌握流程分析的工具。


　　其次，“黑带”还需具有组织能力。比如说团队和项目领导能力，还有主持会议的技巧，清晰陈述项目成果的能力。这些管理技能之所以重要的原因之一，就是通常“黑带”同时要带领几个项目，他们是“多任务”的。


　　第三，黑带还需有培训技能，因为他还要结合具体项目经常给团队成员做一定的培训。因此“黑带”要对工具有更深入和更广泛的认识，好的导师通常拥有比他们所教的教材更深一级的技能和知识。