“小案例，大文章”之八

“小案例，大文章”之八

首先请看明白这个复杂的情节，接到客户投诉，请注意投诉来自于客户在深圳的总部，而发生问题的是其旗下的某个OEM工厂，投诉的对象是我们的OEM工厂交不上货，要求立即送货。
我们调查的结果如下：
1．我们的OEM工厂不想交货，货品已经检验合格，但是在此之前发生了连续的客户退货，原因是开箱检验时发现塑胶外壳的喷油表面有摩擦发白的现象。经过我们OEM厂的分析，得出结论，箱内的包装袋材料软而且薄， 这样在运输过程中产生摩擦。所以他们已经在让供应商更改内部包装袋，还没有完成。
2．我方派出的人员提供了另外的情况，就是现有的这家OEM工厂是新近开始供货的，在此之前，是另外的OEM长，把订单转到了这家，在转单之前，当然要备货做buffer,由于仓储条件管理不善，所以造成压痕，在转厂之后，
新工厂首先交的是仓存的货，那么出现的问题并不是新的交货批的问题，新生产的应该没有问题，因此OEM厂分析的原因可能并不成立，但是由于没有足够的证据（可追溯的条件还没有形成，仓存货品本来上面没有标签，转厂之后贴标签出货的，所以新旧货品没有办法区分）
3．在转厂后发生了一次生产停顿，停顿原因是交货的双方之间因价格没有谈妥，因此客户方收回了订单。但是很快就又谈妥了，此时客户方还没有在别处建立起生产能力，所以就又转回来了。因此现在客户总部提出的交货不及时包含的因素不只一种。
4．OEM厂的生产过程是正常的，已经有相应数量的货品做好放在仓里，只是暂时不愿交货。

5.客户总部传来信息，首先必须恢复交货，其次，其OEM厂目前的态度是，即使交货也不收，因为他们担心在这种拖延的背后确实存在重大的品质或可靠性问题，所以他们必须见到相关的验证报告和承诺才可以。

根据以上几个未经最后验证的临时线索，可否谈谈，在这种情况下，如果你需要在30分钟之内做出决策并采取相应措施，那么你如何处理。