数据采集的技巧

包 翔 良 言
《上海质量》

摘要：实施六西格玛项目在测量阶段需要采集数据，如何准确采集数据将直接关系到项目能否达到预期目标。AT&T公司质量部经理Kathy Parker在题为"Asking the Right Questions is the Key to Data Collection"的文章中提出，询问问题是对问题进行诊断的前提，所以是采集数据的一种基本方法。但是其中的关键是询问的问题是否对路。作者根据她在公司领衔六西格玛的培训和审核的经验，介绍询问问题的技巧。

由于在采集数据的过程中，询问问题是一种基本的方法，所以问题对路与否直接决定了回答的对路与否，问好问题其实是一门艺术。Kathy Parker在该文的开头就引用了在一次会议上演讲人讲的一个故事：
一天清晨，顾客服务台的一个技术支持人员接到了一个电话，电话里对方是一位执行总裁的秘书，她在电话里语气紧张、情绪焦急地说，她不小心把一杯咖啡弄翻在老板新买的电脑键盘上了。接电话的那个人略加思考后就教年轻女秘书先拔下电源，然后用清水冲洗一下键盘，待键盘充分地风干之后再使用。于是女秘书如释重负并十分地感谢。之后不到一个小时，怒气冲天的执行总裁打来电话，责问是哪位"王八蛋"教他的秘书把价值3000美元的笔记本电脑用水冲洗的。
Kathy Parker认为，只有问对问题才能得到正确的答案，在这个故事中，打电话请教的女秘书在询问办法前没有说清楚是哪种电脑；而接电话的服务人员也没进一步问清楚咖啡翻倒在什么电脑上，双方都没有把该问清的问题问清楚，所以会产生这样一个笑话。
对具有一定的管理基础的企业来说，一般都保存很多历史数据，如果再进一步能妥善整理、分层、储存并给予获取的途径的话，那么六西格玛项目改进的团队就能容易地收集获取所需要的信息。然而，有时候改进团队发现所需要的信息或数据根本没有，或者要提取数据十分困难、费用昂贵，于是他们被迫手工采集数据。在这种情况下，改进团队应该如何确保所采集的数据是有用的信息呢？
Kathy Parker给出了有助于采集数据的技巧：
(1)先精心设计采集数据时所要提的问题，确保提的问题完全针对所需要获得的信息；
(2)再把所有问题按照数据分层的方法，设计一个询问和采集的计划表，确保所有的问题能"层层推进"，避免问题先后顺序的错乱或问题重复导致获得的信息有误；
(3)设计数据采集计划表一定要遵循KISS（Keep It Simple Stupid）原则，这个计划层次越清晰、越全面，解决问题的机会就越大；
(4)选择数据采集人员，这些人员都了解需要什么数据、从哪里、谁、什么时间采集等；
(5)对数据采集人员进行培训，内容包括问题询问的技巧、问题的分层和顺序等；
(6)采集人员在信息数据采集到后，在上述的采集表格与计划采集数据相应的栏中填写各自的姓名、数据采集的时间、地点和对象等，有助于必要时数据的核查和验证。
Kathy Parker建议大家先去尝试一下上述的数据采集的技巧和方法，只有经过尝试才能发现这些方法是否有用。实践证明，如果准确地引用这些技巧，那么其结果可能会使改进团队大喜过望，每个成员在问对问题的水平上也会得到明显提高。

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