作者：林金清

物流服务发展到现在，简单的运输和配送已远远无法满足高端客户的需求。作为世界 500强企业之一的戴尔（ De ll）公司，又会对为之提供物流服务的福建省厦门市邮政局提出哪些“苛刻”的要求呢？请跟随本报记者到厦门邮政物流有限公司一探究竟。

信息化支撑

　　据厦门局局长朱清福介绍，自厦门局接手 De ll物流项目后，该局的物流业务开始了从无到有、从小到大、从弱到强的历程。在近 3年的发展过程中，该局始终坚持“客户的需求就是厦门邮政的追求”这一营销服务理念，导入国际质量管理标准体系，规范管理，细化服务，以信息化打造邮政物流品牌，由此走出了一条发展精益物流的路子。 2003年，该局实现物流收入 2682．58万元，同比增长了 92．63％，其中 De ll物流项目实现收入 1159万元，同比增长了 30．22％。

　　为适应 De ll公司对货物信息实时监控的要求，厦门局于 2000年 12月抽调精兵强将，投入 75万元研发物流配送跟踪查询系统，该系统于 2001年年初正式投入运行，实现了网上信息实时查询。可是， De ll公司还希望该系统能与自己的信息系统对接，为此，在福建省局的支持下，厦门局又于 2002年投入 28．26万元对该系统进行了升级改造，并于 2003年 4月 1日完成了与 De ll公司信息系统的对接，实现了双方有关数据的共享，使 De ll公司的有关部门也能对邮政物流配送全过程进行实时跟踪查询，增强了工作透明度，也提升了邮政物流品牌的影响力。

规范化管理

　　在谈到如何做好 De ll物流项目的营销服务工作时，厦门邮政物流有限公司总经理庄江华告诉记者，做高端客户的方案营销不是简单地做好运输、配送方案就完事大吉了，由于 De ll公司对物流配送服务要求严格又注重实效，而且实行严格的指标管理，因此在制定营销方案的过程中，要涉及配送网络、运能、资源的有效整合和管理、执行力以及员工的综合素质等各个方面。不论是现场作业还是货物运输、末端投递， De ll公司对每一个环节都要实时监控，每季度都要对运营情况进行综合评估，因此，营销方案更要体现出邮政深层次的服务能力和综合服务水平。 De ll物流项目运作至今，始终都实行派驻制和项目经理制， De ll项目组共有 24人，他们分成客户服务和现场作业两个层面进驻到 De ll公司，为之提供 24小时零距离项目服务，并接受该公司的严格管理。

　　记者实地体验到了 De ll项目组的规范化管理：经批准后，记者准备进入 De ll物流项目组作业现场，却被告知不能携带照相机和手机。刚要进入作业现场，又遇到了一次一点儿也不逊于民航安检的严格检查。在现场记者看到， De ll公司留给物流服务商办公的面积只有一百多平方米，就是在这一百多平方米的空间里，却有邮政、大通、日本镜铁以及 DHL等 4家物流公司在此办公。在邮政 De ll物流项目的作业现场，工作人员介绍说， De ll公司实行零库存管理，要求所有货物必须在每晚 12时 30分前全部出厂，公司每天要对现场作业进行评分，评分项目分为安全保障、项目管理等 5项，如果不及时装运货物， De ll方面就会扣分，因此邮政 De ll物流项目组的 24名员工必须实行“三班倒”， 24小时提供服务。记者随机抽查了 2003年 9月、 11月份 De ll公司对邮政物流项目组现场作业的评分情况，发现几乎每天都能达到满分。

标准化服务

　　在采访过程中记者发现， De ll公司对货物运输、配送以及客户签收等环节都有很高的时限要求，邮政除了要确保货物运输安全、及时外，还要精心做好终端配送服务，即按照客户要求，准确无误地把货物配送到客户指定的地点，交给指定的人，绝不允许出现一丝差错。如果由于配送方的原因导致客户拒收货物，那么配送方就必须承担相关责任。 De ll公司对服务质量运营的考核有 8项：一是电话预约指标；二是及时投递率指标，每天上午 9时之前必须提交投递证明报告；三是特殊派送投递指标，分为周末派送、加急派送和定时派送；四是网上信息反馈率指标；五是 MWD指标，包含丢失、损坏（外包装、内件）、错误投递和服务质量等内容；六是特殊事项配合度指标；七是签收单管理指标；八是库存管理指标。 2001年 4月份的一次配送时逢雨季，由于经验不足、处理不当，结果这批货物部分受潮，厦门局因此支付了 30万元的赔偿金。这就是市场对服务要求的残酷性所在，从那以后，厦门局坚持迅速、准确、精细的高标准服务，并在服务质量运营考核中赢得了 De ll公司的高度评价。正是由于有了成功运作 De ll物流项目的成功经验， 2003年，厦门局又陆续与厦新、迪比特、联想、英科新创等企业签下了物流配送协议。

来源：中国邮政报