用“八荣八耻”为质量管理导航

引子：



质量八荣八耻






以干净整齐为荣,以肮脏混乱为耻！

以按章办事为荣,以违背程序为耻！

以早期预防为荣,以事后检查为耻！

以验收合格为荣,以申请让步为耻！

以改进问题为荣,以重复问题为耻！

以团队精神为荣,以个人主义为耻！

以持续改进为荣,以不思进取为耻！

以顾客满意为荣,以顾客抱怨为耻！




今日在质量论坛上喜见一帖，标题为“质量的八荣八耻”，其文概括精辟，内涵深邃，耐人寻味，它很好的诠释了质量管理的诸多要义。我们都知道，市场的竞争最终仍是质量的竞争，质量优劣关乎一个企业的兴衰与存亡，而如何使质量管理化为有效行动，已成为每一个有足够企图心的企业主普遍关心的热点话题。

综观各种质量事故，或者是表现为“差不多”的荣辱颠倒，或者表现为“无所谓”的道德错位，甚至表现为“都怪他”的无理侵犯。这些都是质量管理中的不文明行为，都以不自律为主要特征，是个人素质在职场上的侧影。胡总书记提出的“八荣八耻”，为我们树起了社会道德新标杆，而在质量的良莠俱存，市场竞争激烈的今天，从精神、文化的层面讲，质量管理已经成为企业文化建设不可忽视的重要阵地，同样需要“质量八荣八耻”来导航。

　　一、以干净整齐为荣,以肮脏混乱为耻！

如今，追逐个性和自由本是无可厚非，不过对于管理而言却是需要规避的。无序的思维群体，由于缺乏共识，所以很难形成气候，不仅影响生产效率，而且会大大增加产品异常的风险，服务质量也会因此大打折扣。根据心理学家研究发现，有序的环境有利于养成统一的思维和行动。在没有推行5S的企业，每个岗位都有可能会出现各种各样不规范或不整洁的现象，如垃圾、纸屑、铁锈等满地都是，零件、纸箱胡乱搁在地板上，人员、车辆都在狭窄的过道上穿插而行。轻则找不到自己要找的东西，浪费大量的时间；重则导致机器破损，如不对其进行有效的管理，即使是最先进的设备，也会很快地加入不良器械的行列而等待维修或报废。而员工在这样杂乱不洁而又无人管理的环境中工作，要么越干越没劲，要么得过且过，过一天算一天，要么就是另寻它途。对于这样的企业，即使不断地引进很多先进优秀的管理方法也不见得会有什么显著的效果，要想彻底改变这种状况就必须从简单实用的5S开始，从干净整齐的基础抓起。

二、以按章办事为荣,以违背程序为耻！

著名质量专家爱德华·戴明指出：“引起效率低下和不良质量的原因在于管理系统而不在员工”，可见质量管理系统十分重要，熟悉供应商管理的人员都知道，一个企业的管理水平很大程度上是可以通过文件程序上看出的，所谓管中窥豹，可见一斑就是这个道理。或许有人问不用文件规范是否可行，我认为也是可以的，不过前提是只有一个人的企业才适用。文件程序的编写是企业持续稳步发展的先决条件，不过即使编完了并非可以高枕无忧了，在体系程序不够完善的阶段，人员的执行无法确保落实，那也不只过是束之高阁的一堆废纸，效益是微乎其微的，所以用管理程序，操作规程来指导工作，并不应作为一句空洞的口号，而是需要我们大家扎扎实实的行动起来。

在质量管理的世界里，人员的“慎独”关乎个人的品格，数以万计的“慎独”的强大力量将直接影响质量的水准。卢梭说：“有两样东西，我愈想便愈觉得伟大，觉得敬畏。一个是头顶的星空，一个是心中的道德法则。”绝对自由的职业是不存在的，人性管理的背后，依然存在着自我道德评判的真实标尺。质量管理的标尺存在于每个人心中，并表现在执行力上。

三、以早期预防为荣,以事后检查为耻！

　　在质量管理中，良好的检出率固然重要，但也必须指出，建设稳健质量管理体系，仅靠有效检验与员工有限的质量意识和道德自律还是远远不够。当前，一是要按照现行程序建立联动机制，进一步加强对执行的规范与管理；二是要进一步以早期预防为指导思想，避免事后检查来弥补漏洞。通讯产品科技含量高，发展日新月异，相关部门应以预防为向导加强相应的程序建设，从概念设计，市场预估，设计研发，中试，测试，量产到检验出货最好都具备这种思维，第一次就做对的事情，第一次就把事情做对，不要把异常留给下个工序来发现，更不可抱有侥幸心理打“擦边球”，明知有问题也不做预防。只有在良好的检验能力与预防机制的双重护卫下，质量管理才可以健康地运行，卓越产品质量的实现才不再是一句空话。

四、以验收合格为荣,以申请让步为耻！

尽管质量的管理强调成本支出与质量诉求的合理平衡，尽管企业存在的最大目的仍在于经营获利，但是，对于最基本的客户规格仍是企业必须坚守的阵地线，这绝不应成为向客户申请让步接受的借口。

申请让步，对企业形象的损伤是难以预估的，熟悉销售的人员一定明白争取每一个客户有多么的不容易,失去某一个客户却是多么的简单，申请让步如同接了战书，临阵的时候要求对手先让三招；申请让步如同答应一年内还债，到期提出是否可以少还点。可是市场竞争是从不同情弱者,所以达不到市场期望的企业就只能出局。就企业的质量管理来说，坚决实行严格的质量责任制和质量否决权，质量不合格的产品坚决不能出厂是关乎我们企业尊严和产业永续发展的必要原则。?

五、以改进问题为荣,以重复问题为耻！


对于问题而言，这个世界上有两类人比较乐观，一种是视而不见，债多不愁；一种是庖丁解牛，化解问题；显然没有哪个企业会像第一种那么洒脱，所以大多数公司都拥有自己的质量改进问题的系统，但是，却仍有一大堆问题未能在合理的时间内获得彻底的解决，不可思议的是，改进问题的最大问题在于误解了“改进”的意义，我们总以为改进的目的在于把不对的项目改对，如同一头熊突然闯入你家后院，赶紧躲开别去招惹它，这是一般人认为的改进行动。解决的方式决不是找一批军团来保护你，当然也有另外一种方案，就是射杀熊，结果邻居家的后院遭到其他熊的入侵，庭院被损毁，显然这也不是好的解决办法，所以真正的问题应该是，这只熊为何跑到你家后院？我们必须了解熊出现在你家后院的原因，然后杜绝原因，防止这种事再次发生。也许是因为熊的食物来源区遭到破坏，或许它是被某种力量逼入你家的后院。所以改进问题的真正目的，应是认清问题并永远消除它，在企业树立这种观念可以大幅减少重复问题出现。

六、以团队精神为荣,以个人主义为耻！

许多人认为质量管理只是质量部门的事情，这种理解或许源于对于“质量”理解偏差造成的，纵观质量管理理论的发展，已完成从质量检验阶段、统计质量控制阶段到全面质量管理三个阶段的观念变革，为了令顾客充分满足，需要我们思考如何以最经济的成本生产并销售具有质量水准的产品，这必然需要将公司内部各部门对质量开发、质量维护、质量改良的努力集中起来，所有人员都肩负起质量管理的责任。这种向心力是相当巨大的，能令任何强大的对手望而生畏，反之，如果以单个部门或者个人的利益为参照系，各自为战，这必将成为质量体系建设的阻力和障碍，让企业蒙受巨大损失。

七、以持续改进为荣,以不思进取为耻！

如果要想从整个质量管理系统上产生飞跃,打破各部门和各流程间的障碍是非常必要的,把工人的行为标准化并持续改善。涉及每一个人、每一环节的连续不断的改进：从最高的管理部门、管理人员到员工。“持续改善”的策略是精细管理中最重要的理念，是卓越企业成功的关键所在。持续改善被作为系统层面的一部分来加以应用并进行改进。通过改善活动从头到尾地改进公司的流程，实现管理体系质的飞跃，安于现状的企业必将在产业重新洗牌中遭到淘汰。

八、以顾客满意为荣,以顾客抱怨为耻！

对于企业外部环境而言，如果对企业的产品和服务感到满意，我们的顾客就会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大我们产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力，其实，对于质量管理而言，可操作性更强的反而是如何降低“内部顾客”的抱怨，要求涉及到产品质量的每一个环节都应视下一工程为自己的顾客，转交产品，应完全符合下一工程的要求，因为过程微小偏差通过多工序上不断累加，在后段出货时暴露的就是一个较大的质量问题，可能需要重工，甚至报废处理，从质量成本角度来说，内部失败成本和预防成本将大幅提高，导致产品在价格上失去应有的竞争力。同时，这种把问题留给后工程的做法也是一种不道德的行为，是一种不负责任的表现。

综上八点，用“八荣八耻”为质量管理导航，加强道德的自律与推进质量体系建设相结合，有了卓越的质量管理保驾护航，我们的企业之舟必将驶入绿色的航道，鸣起胜利者的汽笛。