TA的首页质量管理体系---基础和术语<二>
３ 术语和定义 本章定义的术语，如果出现在其他的定义或注释中，将使用黑体字表示，并在其后括号中附原词条号。这种以黑体字表示的术语，可以用其完整的定义所替代。例如： 产品（3.4.2）被定义为“过程(3.4.1)的结果”。 过程被定义为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。 如果术语“过程”由它的定义所替代： 产品则成为“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果”。
对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。 3.1 有关质量的术语 3．1．1 质量 quality 一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注 2：“固有的”，与“赋予的”相对，是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。 3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、 顾客(3.3.5) 和其他相关方(3.3.7)的习惯或惯例，即所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。 注 4：要求可由不同的相关方提出。
3.1.3 等级 grade 对功能用处相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或 体系(3.2.1)所作的分类或分级 示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感觉 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
3.1.5 能力 capability 组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品（3.4.2）并使其满足要求(3.1.2)的本领 注：ISO3534-2 中确定了统计领域中过程能力术语。 3.2 有关管理的术语 3.2.1 体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素 3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)
注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。 3.2.3 质量管理体系 quality management system 指导和控制组织(3.3.1)的关于质量(3.1.1)的管理体系(3.2.2)。 3.2.4 质量方针 quality policy 由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)意图和质量方向 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见 0.2)。 3.2.5 质量目标 quality objective
关于质量(3.1.1)的所追求的目的 注1：质量目标通常建立在组织的质量方针(3.2.4)基础上。 注 2：通常对组织(3.3.1)的各相关职能和层次分别规定质量目标。 3.2.6 管理 management 指导和控制组织(3.3.1)的相互协调的活动 注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述定义所确定的概念“management”相混淆。例如：不赞成使用“management shall……，”而应使用“top management(3.2.7) shall……。” 3.2.7 最高管理者 top management 在最高层指导和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人 3.2.8 质量管理 quality management 指导和控制组织（3.3.1）的关于质量(3.1.1)的相互协调的活动 注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。 3.2.9 质量策划 quality planning 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标 注：编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划的一部分。 3.2.10 质量控制 quality control 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2) 3.2.11 质量保证 quality assurance 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任 3.2.12 质量改进 quality improvement 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力 注：要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。 3.2.13 持续改进 continual improvement 增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个通过使用审核发现(3.9.6)和审核结论(3.9.7)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法并通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)的持续过程。
3.2.14 有效性 effectiveness 完成策划的活动并达到策划的结果的程度 3.2.15 效率 efficiency 得到的结果与所使用的资源之间的关系 ３.３ 有关组织的术语 3.3.1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有条理的。
注2：组织可以是国营的或私营的。 注 3：本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。术语“组织”在 ISO/IEC 指南 2 中有不同的定义。 3.3.2 组织结构 organizational structure 人员的职责、权限和相互关系的安排 注1：安排通常是有序的。 注 2：组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量计划(3.7.5)中提供。 注 3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。 3.3.3 基础设施 infrastructure 〈组织〉组织(3.3.1)运行所必需的设施、设备和服务 3.3.4 工作环境 work environment
工作时所处的一组条件 注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认制度、人体工效和大气成分)。 3.3.5 顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.3.6 供方 supplier 提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注 2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 3.3.7 相关方 interested party 与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。 ３.４ 有关过程和产品的术语 3.4.1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识的传授)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。 硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。 注3：质量管理(3.2.8)主要关注预期的产品。 3.4.3 项目 project 由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程(3.4.1)，该过程要达到符合规定要求(3.1.2)的目标，包括时间、成本和资源的约束条件 注 1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。 注 2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需予以完善，产品特性(3.5.1)需逐步确定。 注3：项目的结果可以是一种或几种产品(3.4.2)。
注4：参考 ISO 9016:1999。 3.4.4 设计与开发 design and development 将要求(3.1.2)转换为规定的特性(3.5.1)或产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1) 注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。 注 2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。 3.4.5 程序 procedure 为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注 2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。
对于在具体场合限于特定含义的概念，在其定义前的角括号〈 〉中标出其适用领域。例如：技术专家〈审核〉(3.9.12)。 3.1 有关质量的术语 3．1．1 质量 quality 一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度 注 1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注 2：“固有的”，与“赋予的”相对，是指存在于某事或某物中的，尤其是那种永久的特性。 3.1.2 要求 requirement 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望 注1：“通常隐含”是指组织(3.3.1)、 顾客(3.3.5) 和其他相关方(3.3.7)的习惯或惯例，即所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注2：特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注3：规定要求是经明示的要求，如在文件(3.7.2)中阐明。 注 4：要求可由不同的相关方提出。
3.1.3 等级 grade 对功能用处相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或 体系(3.2.1)所作的分类或分级 示例：飞机票的舱级和宾馆指南中的分类。 注：在确定质量要求时，等级通常是规定的。 3.1.4 顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感觉 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
3.1.5 能力 capability 组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品（3.4.2）并使其满足要求(3.1.2)的本领 注：ISO3534-2 中确定了统计领域中过程能力术语。 3.2 有关管理的术语 3.2.1 体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素 3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)
注：一个组织(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。 3.2.3 质量管理体系 quality management system 指导和控制组织(3.3.1)的关于质量(3.1.1)的管理体系(3.2.2)。 3.2.4 质量方针 quality policy 由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)意图和质量方向 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标(3.2.5)提供框架。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础(见 0.2)。 3.2.5 质量目标 quality objective
关于质量(3.1.1)的所追求的目的 注1：质量目标通常建立在组织的质量方针(3.2.4)基础上。 注 2：通常对组织(3.3.1)的各相关职能和层次分别规定质量目标。 3.2.6 管理 management 指导和控制组织(3.3.1)的相互协调的活动 注：在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“management”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述定义所确定的概念“management”相混淆。例如：不赞成使用“management shall……，”而应使用“top management(3.2.7) shall……。” 3.2.7 最高管理者 top management 在最高层指导和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人 3.2.8 质量管理 quality management 指导和控制组织（3.3.1）的关于质量(3.1.1)的相互协调的活动 注：关于质量的指导和控制活动通常包括制定质量方针(3.2.4)和质量目标(3.2.5)以及质量策划(3.2.9)、质量控制(3.2.10)、质量保证(3.2.11)和质量改进(3.2.12)。 3.2.9 质量策划 quality planning 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标 注：编制质量计划(3.7.5)可以是质量策划的一部分。 3.2.10 质量控制 quality control 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2) 3.2.11 质量保证 quality assurance 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任 3.2.12 质量改进 quality improvement 质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力 注：要求可以是有关任何方面的，如有效性(3.2.14)、效率(3.2.15)或可追溯性(3.5.4)。 3.2.13 持续改进 continual improvement 增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程(3.4.1)是一个通过使用审核发现(3.9.6)和审核结论(3.9.7)、数据分析、管理评审(3.8.7)或其他方法并通常导致纠正措施(3.6.5)或预防措施(3.6.4)的持续过程。
3.2.14 有效性 effectiveness 完成策划的活动并达到策划的结果的程度 3.2.15 效率 efficiency 得到的结果与所使用的资源之间的关系 ３.３ 有关组织的术语 3.3.1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施 示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有条理的。
注2：组织可以是国营的或私营的。 注 3：本定义适用于质量管理体系(3.2.3)标准。术语“组织”在 ISO/IEC 指南 2 中有不同的定义。 3.3.2 组织结构 organizational structure 人员的职责、权限和相互关系的安排 注1：安排通常是有序的。 注 2：组织结构的正式表述通常在质量手册(3.7.4)或项目(3.4.3)的质量计划(3.7.5)中提供。 注 3：组织结构的范围可包括有关与外部组织(3.3.1)的接口。 3.3.3 基础设施 infrastructure 〈组织〉组织(3.3.1)运行所必需的设施、设备和服务 3.3.4 工作环境 work environment
工作时所处的一组条件 注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素(如温度、承认制度、人体工效和大气成分)。 3.3.5 顾客 customer 接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。 3.3.6 供方 supplier 提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人 示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。 注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注 2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。 3.3.7 相关方 interested party 与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体 示例：顾客(3.3.5)、所有者、员工、供方(3.3.6)、银行、协会、合作伙伴或社会。 注：一个团体可由一个组织或其一部分或一个以上组织构成。 ３.４ 有关过程和产品的术语 3.4.1 过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织(3.3.1)为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。 注3：对形成的产品(3.4.2)是否合格(3.6.1)不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 3.4.2 产品 product 过程(3.4.1)的结果 注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务(如运输)； ——软件(如计算机程序、字典)； ——硬件(如发动机机械零件)； ——流程性材料(如润滑油)。 许多产品由不同类别的产品构成，这种产品称为服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。 注2：服务是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品(如对退税准备所需的收入声明)上所完成的活动； ——无形产品的交付(如知识的传授)； ——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、记录或程序(3.4.5)的形式存在。 硬件通常是有形产品并具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品并具有计量的特性。硬件和流程性材料经常称之为货物。 注3：质量管理(3.2.8)主要关注预期的产品。 3.4.3 项目 project 由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程(3.4.1)，该过程要达到符合规定要求(3.1.2)的目标，包括时间、成本和资源的约束条件 注 1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。 注 2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标需予以完善，产品特性(3.5.1)需逐步确定。 注3：项目的结果可以是一种或几种产品(3.4.2)。
注4：参考 ISO 9016:1999。 3.4.4 设计与开发 design and development 将要求(3.1.2)转换为规定的特性(3.5.1)或产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1) 注1：术语“设计”和“开发”有时是同义的，有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。 注 2：设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计与开发或过程设计与开发)。 3.4.5 程序 procedure 为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注 2：当程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件(3.7.2)可称为“程序文件”。
RSS Feed