ISO9000质量认证咨询服务过程

1、准备阶段
　　1. 1诊断:了解企业现状,确认企业管理优势，找出薄弱环节,与ISO9000系列国际标准要求之间的差距，向企业提交诊断报告。
　　1.2工作计划:指导企业起草认证工作计划，双方确认后，严格按计划执行。在此基础上，再做咨询计划、认证计划。
　　1.3 组织机构的设置:辅助企业设置专门负责认证工作的组织机构。
　　1.4 ISO9000标准的培训。
　　1.5为企业做整体管理框架设计,设定质量管理目标.
　　2、体系设计阶段
　　2.1文件编写培训。
　　2.2帮助企业确定体系文件的结构。
　　2.3指导企业文件的编写或根据企业的要求而定。
　　3、体系运行阶段
　　3.1讨论:督导受咨询方讨论体系文件。
　　3.2培训:文件编写人员对使用该文件的人员进行培训。
　　3.3文件审核:对所编写的体系文件进行审核。
　　3.4内审培训:参照英国培训教材、结合中国内审培训教材进行。
　　3.5现场督导:有关专家到现场指导体系运行。
　　4、内审阶段
　　4.1第一次内审:以咨询人员为主，企业人员为辅， 内审时间一般比认证时间多。
　　4.2第二次内审:根据第一次内审情况及认证所需时间，确定第二次内审时间 ,由企业人员为主，咨询人员为辅。
　　4.3第二次内审完，根据情况确定是否需要增加第三次内审。
　　5、体系完善阶段
　　与企业一起做管理评审，并做一次预审，根据体系运行情况，建议企业提出认证申请时间。
　　6、认证后针对审核中提出的问题与企业一起纠正不符合项和进一步的质量管理目标。
　　7、调查问卷
　　为掌握咨询人员的工作和进一步改善，请客户填写咨询意见调查表。
　　注：1、要求每一项咨询工作，都要有咨询记录并由客户签字。
　　2、企业可根据自己的情况，选择部分咨询服务。
　　填一些iso9000的术语
　　术语和定义
　　说明：ISO9000：2000共80条术语，加★为必须掌握
　　有关质量的5条术语：
　　★1.1质量：一组固有特性满足要求的程度
　　注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
　　注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
　　1.2要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
　　1.3等级：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级
　　★1.4顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受
　　注1：顾客报怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
　　注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
　　1.5能力：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领
　　2.有关管理的15条术语：
　　2.1体系（系统）：相互关联或相互作用的组要素
　　2.2管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系
　　★2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系
　　★2.4质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向
　　注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（2．5）提供框架。
　　注2：本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0．2）。
　　★2.5质量目标：在质量方面所追求的目的
　　注1：质量目标通常依据组织的质量方针（2．4）制定。
　　注2：通常对组织（3．1）的相关职能和层次分别规定质量目标。
　　2.6管理：指挥和控制组织的协调的活动
　　2.7最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人
　　★2.8质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动
　　注：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（2．4）和质量目标（2．5）以及质量策划（2．9）、质量控制（2．10）、质量保证（2．11）和质量改进（2．12）。
　　★2.9质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要地运行过程和相关的资源以实现质量目标
　　2.10质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求
　　2.11质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任
　　2.12质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
　　2.13持续改进：增强满足要求的能力的循环活动
　　2.14有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度
　　2.15效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系
　　3.有关组织的7条术语：
　　★3.1组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
　　示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
　　注1：安排通常是有序的。
　　注2：组织可以是公有的或私有的。
　　3.2组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排
　　3.3基础设施：组织运行所必需的设施、设备和服务的体系
　　3.4工作环境：工作时所处的一组条件
　　★3.5顾客：接受产品的组织或个人
　　示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
　　注：顾客可以是组织内部的或外部的
　　★3.6供方：提供产品的组织或个人
　　示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
　　注1：供方可以是组织内部的或外部的。
　　注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。
　　★3.7相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体
　　示例：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会。
　　注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
　　4.有关过程的和产品的5条术语：
　　★4.1过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
　　注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
　　注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
　　注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
　　★4.2产品：过程的结果
　　注1：有下述四种通用的产品类别：
　　——服务（如运输）；
　　——软件（如计算机程序、字典）；
　　——硬件（如发动机机械零件）；
　　——流程性材料（如润滑油）。
　　许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
　　注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
　　——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；
　　——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；
　　——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
　　——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
　　软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
　　硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
　　4.3项目：由一项有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标
　　4.4设计和开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定特性或规范的一组过程
　　4.5程序：为进行某项活动或过程所规定的途径
　　5.有关特性的术语4条。
　　5．1 特性
　　可区分的特性
　　注1：特性可以是固有的或赋予的。
　　注2：特性可以是定性的或定量的。
　　注3：有各种类别的特性，如：
　　——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）；
　　——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；
　　——行为的（如：礼貌、诚实、正直）；
　　——时间的（如：准时性、可靠性、可用性）；
　　——人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）；
　　——功能的（如：飞机的最高速度）。
　　5．2 质量特性:产品、过程或体系与要求有关的固有特性
　　5．3 可信性:用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语
　　5．4 可追溯性:追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力
　　注1：当考虑产品时，可追溯性可涉及到：
　　——原材料和零部件的来源；
　　——加工过程的历史；
　　——产品交付后的分布和场所。
　　6.有关合格（符合）的术语13条：
　　6.1合格（符合）：满足要求
　　6.2不合格（不符合）：未满足要求
　　6.3缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求
　　★6.4预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施
　　注1：一个潜在不合格可以有若干个原因。
　　注2：采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施是为了防止再发生。
　　★6.5纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施
　　注1：一个不合格可以有若干个原因。
　　注2：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。
　　注3：纠正和纠正措施是有区别的。
　　★6.6纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施
　　注1：纠正可连同纠正措施一起实施。
　　注2：返工或降级可作为纠正的示例。
　　6.7返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施
　　6.8降级：为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变
　　6.9返修：为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施
　　6.10报废：为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施