质量保障是个技术活

引言： 手机质量行业工作了9年，刚开始工作的4年都是承担QPM（产品质量经理）的角色，最近在华为工作了近5年，却成为了PQA。进入华为，我首次接触了QA这个词，从一无所知，到不断学习，再到将学习中的理念在实践中尝试，将失败中的一些感受和理解总结出出来和大家分享。 从Hi3MS上看到如下一篇文章，我们QA是这样在工作的么？在业务人员眼中，我们是这样的么？我想，我们绝大多数人不是这样的，但是既然有这样一面镜子放在大家眼前，我们不妨拿来照照。 以铜为镜，可以正衣冠； 以史为镜，可以知兴替； 以人为镜，可以明得失；
一、 “质量” &“质量人”的定义：1、我对“质量”的理解：质量是一个主观性的词汇，每个人可能对质量都有不同的认识。TL9000中对质量的定义是：一组固有属性符合要求的程度，质量就是满足要求。《质量优化 质量专刊》更加准确的定义了质量，质量是符合客户的要求，第一层次是产品要符合客户的基本要求，第二层次是要符合客户的个性化需求，第三层次是要满足客户的潜在需求。
产品质量的定义是满足客户和相关方的需求，而不是符合企业自身的标准或自我定义的产品规格。质量的时效性也告示我们，客户的需求也收到竞争对手提供产品的影响，是比较质量，因此不仅仅要密切贴近客户，聚焦并理解客户当前的和未来的需求，同时也要关注相关方的需求。
另一方面，质量是符合客户的要求，并不是指不计成本的将质量搞得越“豪华”越好，我们需要对客户的要求进行细化，针对不同的客户群、不同的规格要求，有不同的“度”，只要是合乎不同客户对产品的不同要求都是“质量好”。质量就是要不断满足客户的需求，也是要适度的满足客户不断变化的需求，要把握好平衡。
二、 质量管理就是做减法：质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求是我们华为的核心价值观。质量是我们的生命线，质量不好，即便是价格最低，服务最优，客户同样是不会买我们的产品。质量不好，是要付出代价的，就是质量成本。一般企业隐形的质量损失成本（PONC）通常占总销售收入的20%-30%，而真正能够看到的质量损失成本则为冰山一角，仅占4%-6%。费总在讲话中提出：质量管理就是做减法，提到质量管理就是要有一个精益的精神。精益精神就是要“消除一切无效劳动和浪费”，要消除流程的多余环节，就是要沿着主流程，还有哪些可以简化，还有哪些不合理的要优化；就是要不断改进，不断做减法，不断减少重复、低效和浪费，不断减少不必要的高成本，不断地减少不必要的活动，不断的提高竞争力，这个才是质量管理的境界。质量具有两重含义：第一层含义“质量”意味着能够满足客户的需要从而是客户满意的产品固有属性；第二层含义“质量”意味着免于不良。质量管理就应以“质量的第二层意义——免于不良”作为工作指引，而且更要做好预防，第一次就将事情作对，降低质量损失成本。用最低成本做出符合客户要求规格的质量是最好的质量管理。通过质量管理的改进，消除一切无效劳动和浪费，来减少成本的浪费，降低企业的综合成本。
三、 关注客户满意 关注客户满意不仅仅要关注外部客户，同时也需要关注内部客户，需要建立“下游即客户”的观念，下游客户的需求也是要密切关注的。制造系统有过这样一个统计：每个环节都是99%的合格率，二十个环节后只有81.8%的合格率。中国有句名言“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”，只有每个环节关注下游的需求，做到“符合要求”，我们的产品才能最终达成“第一次就把事情做对”的目标。对于接受我们交付产品的客户，我们一定要倾听客户真实的声音，关注是否达成了最终客户的满意，以及从客户要求到客户满意是否高效和有效。如果没有真正倾听客户声音，则可能被假象蒙蔽，只有从最终客户的声音中我们才能够真正发现管理体系在哪些地方需要改善和完善。要关注内外部客户的满意，通过客户真实的声音来引导我们的不断完善和进步。
四、质量管理体系的持续改进费总在第四届质量行业大会的讲话中指出：“质量管理要由业务部门来主导”。要明白的人来做明白的事情，做到事半功倍。那作为质量人员，我们应该做什么？我认为，质量人员就是要“走进来再走出去”。质量人员首先要切入到华为的主业务流程中去，切身的体会从产品开发到产品上市的全过程，识别出关键活动、待优化的活动；然后再走出来，在质量管理体系的系统框架下不断理顺业务管理，不断的做减法，发现一个问题，找到根因，解决一类问题，消除那些母问题，子问题自然就消失了。任何事情迷惑的了，就在回到主业务流程中去想一想。最后借用费总的一句话，作为质量人员就是要“即会搬石头，又能建教堂”。