五WHY+8D

很多人在使用5W3H的时候搞不清，每个W下到底应该写什么内容，这里给大家区分一下，并希望大家能推广到自己的公司里面。因为很多报告均会出现这种错误，我看的太多了。
5W3H思維模式
一、如何用5W3H将问题描述清楚？（例如8D 的“问题描述”中可以使用）
What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel 　　(1)Who：人----什么人发现了问题？如制程人员、客户、供应商
　　(2)What：事物----什么东西出现了问题？例如产品、半成品、机台、人员、软件、服务（注意不是“事件”是“事物”，很多人经常会描述成发生了什么事情，应该只需要描述发生了问题的“事物”） （这个非常容易混淆）
　 (3)Where：地点----在什么地方出现了问题？如地点、位置、方向　　(4)When：时间----什么时候发生的问题？问题发生持续的时间段、或者客诉的时间点　　(5)Why：原因----为什么这个成为了一个问题？例，一般与标准、规格、目标进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。（注意不是解释问题为什么发生，只是解释为什么会称之为一个问题）　（这个非常容易混淆）　
举个例子吧，说一只没有把手的杯子是坏的，在描述WHY的时候，就应该表达成，因为这种型号的杯子是有把手的，而目前这一个（或一批）没有把手，故这个杯子为不良品。（因为不是所有的杯子都是有把手的^ ^，不能说没有把手的就是坏的，要跟特定产品的特定标准进行对比)
(6)How：方法----用什么方法量化异常的程度？ 注意：不是如何做对策，如何改进问题，因为这个5W3H仅仅是描述问题，而不是解决问题。（这个非常容易混淆）　　(7)How much：问题发生量----问题发生的程度有多大？例，问题发生在哪些产品中？发生的量有多大？问题持续了多长时间？问题造成了多大的损失？可以用图表来表达How much。 （8）How feel：客户感受----该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响。
二、如何用5W3H将做某件事情描述清楚？（例如8D中的矫正措施计划里面，可以使用5W3H）
What,Where,When,Who,Why,How，How much，How feel 　　(1)Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由） 　　(2)What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标） 　　(3)Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？ 　　(4)When：何时----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间） 　　(5)Who：何人----谁去做？ （由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？ 　　(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？ 　　(7)How much：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？ 　　概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？ 也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。 　　再加上工作结果（how do you feel）：工作结果预测,就成为5W3H


案例：以下通过一件发生在我们身边的平常小事，来说明8D报告（纠正/预防措施）的写法。
事由：出租屋内，一日早晨，小王正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然家中打来电话，于是把脸帕一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。下午下班回家时发现家中全部被水淹了。铺在地上的草席和被子全都漂在水中。
D1-成立改善小组：马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：张三、李四、王五。

D2（第二步）：问题描述
王五家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水中（不良率100%）。如：草席、被子和书本等。

D3（第三步）-暂时围堵行动（即应急对策或叫临时对策）1、马上与小组成员一起把家中的水设法排放出去。 负责人：张三
2、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台去凉干。 负责人：李四

D4（第四步）---根本原因分析：
1、早晨洗完脸时，接听家中突然打来的电话，然后忘记关水，造成水淹小屋。
2、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出去的水把小屋淹了。

分析人：王五 审核：王五妻子

D5（第五步）---制订永久对策（即长期对策）
1、把下水道出口上的网格式盖子去掉，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。

责任人：王五 预计完成时间：2007--

D6（第六步）---实施/确认PCA
1、经过王五实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。并且即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流出去。

现确认此永久对策有效，并已经执行。 验证人：王五

D7（第七步）---防止再发生（即采取预防措施）
1、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。
2、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把地面清理干净。
3、早晨洗脸时不能带电话在身上。在洗脸过程中，就算电话铃响起也不能接。直到洗漱完毕后才能接听手机。

责任人：王五 预计完成时间：2007--

D8（第八步）---结案并祝贺：
此问题已经完全处理清楚，可以结案（close）。并且今天晚上叫张三、李四、王五老婆一起去‘毛家饭店’庆祝团队成功。

经过八个步骤后，整个处理过程就算彻底清楚和完整了，问题的原因找到了，对应措施也出来了，问题也解决了，可以保证以后不会再出现这类事情了。

随便写写好玩，请大家多指正。