质量管理前沿：人的行为与心理素质（转帖：白素英）

当质量成为一门管理科学，进而成为一个国家的基本国策即中国提出“质量兴国”战略之后，世界范围内的质量管理已进入一个更新的前沿课题领域；人的行为与心理素质将成为质量管理研究的核心与尖端。　　正如在美国质量协会（ASQ）举办的2005年世界质量与改进大会上，世界领导与行为学方面的权威，马歇尔·戈德史密斯（MARSHALL.GOldSMITH）在演讲中所提到的4大要素，即：　　一、成功人士所应具备的信念。　　二、前馈代替反馈。　　三、改变行为训练。　　四、领导力量接触运动。
　　首先讲信念。“我选择成功，我能够成功，我会成功，我已经成功”这四大信念是所有成功人士所具有的四个关键之处。只有具备很强的自信意识与自我决策能力，才能走上成功之路。　　在现实生活中，自信决非盲目的自高自大，自以为是，甚至自不量力，它是一个成功人士综合素质与某一专业领域学识，实践与领先之后的科学判断，勇气与力量的总和，雄厚的科学知识，独道的科学见解，某一领域的权威成就是一个人信念的坚实基础。　　除此之外，人的决策能力也非常重要，人无自信难以决策，人无科学及专业知识，这种决策必然导致“错误”与“失败”。前者越是具有盲目性，后者就越具有危险性。所谓，盲目的胆量必然导致失败的惨痛，正是此情此理。
　　其次讲前馈。在过去“反馈”方法是领导者经常作为管理的参考手段。然而，再好的“反馈”也是“马后炮”，他只能是用“教训”和“代价”去换取。在商品经济与市场经济占主导地位的经济管理之中，“前馈”方法代替“反馈”方法已成为人们摆脱旧管理模式，进入新管理时代的重要思维方式，它让一位盲目的领导者从“事物规律”中掌握信息，作为决策的参考。使得损失变为“零”；风险变为“零”，而科学预测成为其决策的重要依据。
　　第三，改变行为需要训练。任何一个管理者的行为都对企业的成败起到关键作用。在领导科学中，管理者的行为必须科学、规范、理智和训练有素。高层管理人员的一个细微不慎，一个看似平常的喜怒哀乐都可能导致一次谈判，一个产品研制，一个企业生死攸关的走向，因此，训练管理者的行为，约束管理者的个性，提高管理者的修养是一种市场行为，商业行为，乃至于高层管理行为的必须。
　　第四，领导力量接触运动。领导者只有不断与同事、下属、同行、上级，乃至政策、市场、气候……多方面接触才能具有非常成功的决策水平。在接触中掌握事物发展规律与发展方向，在实践中锻炼自己的与人的接触能力，只有这样才能更接近事业的成功。　　毛泽东对领导者提出一句名言：没有调查就没有发言权。“调查”的过程就是西方管理者所谈的“接触运动”的过程，这对于每一位成功人士来说都是走向成功的重要一步。
　　以上论述看似是谈人的行为科学，似乎与质量管理无关，其实任何一次质量管理的研究都是从过程变差领域的研究逐渐走向人的行为与心理研究的延伸与拓展。研究人的行为和心理素质今后必将会成为质量兴国、质量兴省、质量兴市的重要领域之一。因此，在2005年美国质量协会举办的会议上，ASQ请来了马歇尔·戈德史密斯先生，听了他的演讲，本人深有感触后，将之应用于质量认证或质量管理之中，也就是在未来的质量体系认证考核中，对管理者行为与心理素质的考核应列在首位，如：决策能力，决策得失，性格缺陷、品德导向、诚信度、学识与经验、概括与细节观察……都应纳入管理体系认证中。以上观点仅供参考。（白素英）
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