(全文)成功学论提升品质·之一·七件质量兵器

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成功学论提升品质·之一·七件质量兵器
华龙在田

企业提升产品质量也是一种成功，如何成功？
如何提升？企业可从“成功学”的“认识、决心、行为、习惯”四大方面给予考虑。
现在谈谈第一步——认识篇——七件质量兵器。
我们为顾客提供产品（实物和服务），就宜从顾客的角度认识清楚质量概念，质量是顾客感受到的东西。我们除了向顾客交付实物质量之外，还交付售前、售中和售后的服务质量。因此，如果我们要提升品质，想让顾客认知、满意和忠诚，就应全面提升我们七件质量兵器的威力：
兵器一·品牌美誉——影响实例：今年有一个国外顾客听说了我们的产品，特意通过大使馆而慕名接上了国际业务。
兵器二·窗口感观——影响实例：前年某顾客在互联网上浏览了我们的网站并又来公司现场感受，临走时说“公司实际这么好，网站不足，要认真做一做”。
兵器三·先锋形象——顾客对“销售业务员的语音语气、姿体语言、工作效率、谈判能力、产品精通等”的感受，可谓其与我们的“第一次亲密接触”。假设某顾客问一业务员两个相似产品间有什么区别，而业务却无言以对，想必这留给顾客的印象与“公司规模中国第一”极不相称。
兵器四·现场体验——顾客对“我们的建筑、设备、技术、管理、发展，与技术/管理人员的交流、高层的战略愿景沟通和企业的视觉形象冲击等”的体验，是其感观放大的过程，可纠正或减弱先前给其的负面影响，可增强其对我们的信心。今年某国外顾客交流时，对我们的装备、发展、防错措施等是非常满意，连竖大拇指。
兵器五·定位——顾客会依我们的售价在其心中有一预期质量水平，就像一辆几万元的QQ汽车与一辆百万元的宝马汽车同在公路上出故障，虽然同样糟糕，但对宝马汽车会更加失望；顾客也会从我们的顾客群作一市场划归，如一家顾客听说我们已把产品供给世界500强企业了，他就会立刻感觉到有成功的合作榜样了；同时，顾客更会从我们与竞争对手的比对中给个能力排名，如某国外顾客来国内寻找供方，一看我们是中国第一，就没有理由不来考察一番。
兵器六·保证——顾客对“我们的交付能力、产品的包装质量、上机性能、及其制品性能和我们的持续改进能力”的直接体验，是最务实的验证，是对我们信赖保证程度的测试。今年某国外顾客交流时，非常想知道在去年我们怎么使产品有了明显的突破，对我们的改进能力是十分信赖。
兵器七·态度——从人的忠诚角度，我们常形容说“士为知己者死”，我想这背后是“重视和尊重”的无形力量在起作用。对于我们行业的价值链上，要让顾客高度忠诚，我想我们也应锁定、重视和尊重合适的目标顾客群，当出现售后问题时，给予积极响应和妥善处理；并与关键客户建立战略合作伙伴关系互帮互助共同开发与成长等。长此以入，必将拥有一批可敬可爱可理解可自主弥补的顾客。这是我们先前对其友好态度的回报。否则，如果不重视不尊重不及时地处理，就难免会出现类似“黄牛拉奔驰游街和砸奔驰”的事件了。
综上所述，
兵器一至五是顾客对你作感性认知的过程，对新顾客有一定作用；
兵器六是顾客对你作理性体验的过程，是“凭实力说话” 的务实过程；
兵器七是顾客对你作“感情测试”的过程，是友情或是敌意的催化过程，是你对顾客重视和尊重程度的表现标尺，你做好了，也就架起了请“满意顾客”跨入“忠诚顾客”行列的阶梯。
因此，从顾客感受质量的角度，如果你既要开发新顾客，又要留住老顾客，就必须耍好本文所提及的七件质量兵器。