关于客服人员的培训小议 [原创]

客服，为顾客服务的人
他们的培训应该包括什么呢？在这里发表以下个人意见。不足处请大家指正。
1/ 所服务客户的了解。
客户的要求 - 公司应该具有什么样的资质，。。。等等
客户的采购量的位置 - 大/中/小。
客户所采购产品 - 产品的全部知识[工艺/特点/性能。。。] 都要了解
掌握以往 出现问题时的 处理。要有详细地记录。
客户使用产品的方法 - 基本了解即可。因为我们还有AE呢。
客户公司的组织 - 设有什么部门，各都负责什么。这需要长期的积累。
客户的文书 - 对客户文书习惯的了解，这样你的回复报告 才能让对方满意
客户的品质方针 手册
其他服务的范围 - 这个比较模糊， 你对应的 客户方人员，工程师。。。多多地了解他们。性格/爱好。。
要和他们建立一些感情，甚至做朋友。
2/ 自己的公司
没别的，就是要了解产品。充分的了解。
公司的品质方针 手册
公司内部的文书方式
如果公司内组织完善，那么你还有和自己公司的各个职能部门 处理好关系。
你们的工程师 / 内勤 / 财务。。。。他们的作用不可小视。
3/ 一定的礼仪基础+语言表达
你可能面对很多客户，他们来自不同的国家地域。他们有自己的习惯。
所以你要了解他们的习惯，礼仪，禁忌的事情。。。。
语言表达能力 - 各项工作都很重要
4/自身的修养
作为客服，你的气质很重要，如何培养自身的气质。。。这是自己的问题
记住，我们不需要低三下四，唯唯诺诺，一个世界级公司的客服 决不是这样的。。。
5/ 应急处理
紧急事件的处理方法 - 通讯录是很重要的，但是 所通知人的顺序也是重要的。
要分清楚什么事情向谁报告。
6/丰富的知识，要做一个知道分子
这些会增加 你 与客户交流的机会，才不会制造冷场的尴尬。。。。

以上 是基本想到的
那到底需要培训什么呢？
礼仪基础 + 语言[如果你面对的是外国人，更重要] + 产品知识 + 客户历史 + 公司历史[各部门的详细地
组织] + 客户方的人员组织 + 专业的客户服务培训
这些 是应该公司提供的
其他的都需要个人努力了。。。。
真诚的态度 + 灵活的处事 + 优秀的报告

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