质量与其他部门的关系

【摘要】质量是企业的生命，是企业向社会提供产品和服务过程中的一项基本工作。产品和服务质量的优劣决定企业的存亡；而质量又是一项艰巨而复杂的工程，只靠有限的投入和人员参与很难实现质量目标，质量需要全员参与，不断提升。
Abstract: Quality is the life of an enterprise. It’s the basic work through which enterprise provides the community product and service. The quality of product and service determines the survival of the enterprise; Quality is also an arduous and complex project. It’s very difficult for enterprise to achieve quality objectives only depending on limited investment and personnel involved. Quality needs of totally participation and continuously promotion.
1引言
以美国、欧盟、日本等为代表的西方发达国家似乎已经走到了发展的尽头，正如“强弩之末，不能入鲁缟；冲风之衰，不能起毛羽”，有些西方国家甚至近年出现了负增长，如葡萄牙、西班牙、荷兰等；而新兴发展经济体虽然看起来发展态势相对强劲，也只不过在走着西方发达国家之前的老路。发展看起来越来越艰难，而一个国家的发展离不开其国内的千千万万个企业的发展。
在现代国际社会，企业的竞争实质上是产品和服务（产品的一种）的竞争，而产品的竞争主要体现在质量上。世界著名企业之所以具有强大的竞争力，很重要的一点，就在于它们始终围绕产品质量既是挑战又是机遇这一主题，改善经营管理，发展新技术，从而生产出质量更高的产品。企业在技术不断创新、管理不断优化和质量不断提升中，质量提升是一项基础工作。
2什么是质量
质量，百度百科基本解释：1.物体的一种性质，通常指该物体所含物质的量，是度量物体惯性大小的物理量。2. 产品或工作的优劣程度。企业质量管理中，质量被定义为：一组固有特性满足要求的程度，就是第2种。“质量”二字简化以前的写法为“質量”。“質”是由上面两个“斤”，下面一个“貝”构成。顾名思义：“大家对有价值的东西（貝）斤斤计较”。因此，对于产品的质量，我们有理由“大家一起斤斤计较”。
3质量对于企业的重要性
企业在激烈的市场竞争中，取得成功的因素很多，但是至关重要的因素首属质量因素。质量问题反映了一个企业的素质，质量对于社会来说，综合体现了经济、技术和科学文化水平；对于一个企业而言，综合反映了企业的管理、技术和思想工作水平。
质量是企业的生命，已成为企业界的共识，为绝大部分企业所认同，而对此的理解深度却是因企业不同而各异的。
大部分企业把主要精力放在技术更新、工艺更新、产品功能和功用的升级、厂房设备的更新上，这类企业的这一切创新都是仅仅围绕质量这一主题，并做足功课；也有的企业，瞅上社会经济发展的某阶段有机可乘，把主要精力放在了圈地、圈钱或其它方面，短期内就获得了颇丰的利益，却也因此荒废了原先经营得比较成功的产品，如温州的某些知名服装品牌；还有一类企业本来就没准备好好经营，它们存在的目的就是为了投机或其它目的，此类企业这里不作讨论；大部分企业在经营过程中，以产品质量的不断提升为目标，踏实经营，兢兢业业，不断发展，逐步壮大；世界五百强的企业中，除一些国有控股垄断企业有政府背景另当别论外，无一不是踩着“以质量为生命”的准绳，一步一步走过来的。
4设置专门的质量管控部门
企业要使产品得到社会的认可，只有不断地保证和提升产品的质量，并以此为起点，逐步提升企业形象，提升产品、企业的品牌认知度和品牌质量。
要做到质量的不断提升并不容易，需要不断投入资金、设备、专业人才来保证，并依靠有效的团队配合来实现，因产品从初期的策划到原材料的购入，再到生产加工、包装入库，再到产品的销售和售后服务的一系列过程中所涉及的环节甚多，每个环节都有可能出现质量问题。往往某个环节看起来微不足道的质量问题流到下个环节后，会造成质量问题的进一步明显，到最后会很严重，所以每个环节都需要专业的质量人才进行监控，进料检验、巡检、首末检、抽检、总检、以及每道工序的自检和工序之间的互检，哪一项都不能少。
再从质量管理职能看，产品质量职能，是分散在企业的各个部门的。要保证和改善产品质量，就必须将分散在企业各部门的质量职能充分发挥出来，都对产品质量负责，都参加质量管理，各部门之间互相协调，齐心协力地把质量工作做好，形成全企业的质量管理。所有这些需要有一个专门的汇聚企业质量精英人才的部门来组织、实施、协调和管理。有了统一的质量管理部门，才便于高效地落实企业的质量方针政策。明确企业的质量现状和阶段性目标，便于全员朝着同一个目标迈进；如果缺少这样一个部门，企业的发展将先天不足，员工对质量目标、计划和任务也不会清晰，当然不会引起足够重视，日常作业中为了赶进度，往往会忽视质量要求，结果造成质量问题往下流，越流越严重，结果流人了市场，给企业造成索赔、订单丢失，甚至安全事故，最终顾客失去对企业品牌的信任度等不可估量的损失。
5 其他部门的质量管理
只有质量管理部门，没有其他部门的配合，质量工作无法开展和推进，因质量问题涉及每一个环节，需要每个环节的层层管控才能有效地提升，避免某个环节的短板给整体的质量提升拖后腿。
5.1采购部门
采购部门是企业与质量休戚相关的部门。企业采购合格的原物料或零部件，能满足企业正常的后续生产，而如果采购的原物料或零部件出现质量问题，会直接影响企业的生产效率，甚至造成停产；如果有质量问题的原物料或零部件不慎被企业使用后流入市场，则会给企业造成的损失。
5.2 SQM部门
SQM部门正是为客服和解决质量问题应运而生的。SQE根据企业设计部门提供的产品图纸和技术要求，对采购原材料或零部件的先期策划和控制计划（APQP）实施监督和管控，在产品开发初期对供应商资格进行初审，对进料的质量检验标准予以规范，对可能存在检验标准模糊的产品进行封样，并根据外检部门反馈进料的质量信息，对企业的后续生产实施过程控制，对产品的售后做到质量批次的可追溯；SQE还需要深入供应商现场，对其人、机、料、法、环、测环节进行有效地评估和改善，以提高供应商的产品合格率，对产品出现的质量问题，采取持续质量改进计划模式（DMAIC）：确认(Define)、测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)和控制(Control)，全程监控和跟踪，直至闭环。SQE还需定期对供应商进行评价，优胜劣汰，以确保其产品的质量持续改进，不断提升。
5.3 技术部门
技术部门对产品的设计直接影响到产品的加工成本和质量成本。
技术部门设计产品时，不但要考虑产品的材料、尺寸、外观、功能、性能，更要考虑到产品后续的成品率。一个产品的生产往往需要很多工序，每一道都可能由于产品本身的特性、工人对工艺的熟练程度、设备、环境等因素产生不良品和报废品，因此需要在产品设计时充分考虑到在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质，这一点尤为重要。这需要企业技术部门按照6σ的目标进行设计。
6σ是一个质量目标，可解释为每一百万个机会中只有3.4个出错的机会，即合格率99.99966％。简单地说，如果某个企业的生产达到6σ水平，则一百万个产品中，只有3.4个次品；而3σ的合格率只有93.32％，即每一百万个产品中有66800个次品。而很多企业的产品合格率仅在3σ上下徘徊。
美国的统计资料表明，一个执行3σ管理标准的公司直接与质量问题有关的成本占其销售收入的20%～30%，随着σ水平的提高，直接与质量问题有关的成本占其销售收入所占比例逐渐降低。
从实施6σ管理的1987～1997年的10年间，摩托罗拉公司由于实施6σ管理节省下来的成本累计已达140亿美元。6σ管理的实施，使霍尼韦尔公司1999年一年就节约成本6亿美元。联想也推行6σ管理（见图3），并取得了巨大的效益。
由此可见，对产品工程设计时就要确保以零缺陷的产品占领市场，降低返修和索赔，提高知名度和品牌价值，增加销售机会，是技术部门所肩负的使命。

图3 联想与6σ
5.3 其他部门
除质量部、采购部、SQM部、技术部，其他部门同样与产品的质量密不可分。生产部是产品的制造部门，员工对质量的理解，对作业指导书的理解，对产品结构的理解，对相关专业技能的掌握，对生产作业的熟练程度，无一不对质量产生直接的影响。
物流部负责原物料和零部件的库存和运送，仓库要降低库存，做到先进先出，防止库存时间长失效、变质，要分类保管，防止挥发性、腐蚀性和安全性，做好物料标示，防止发错物料，包装保护、小心搬运，轻提轻放等都可以减少质量问题的发生；反之，每个环节都是潜在的失效。
销售部门对市场和顾客要求的及时反馈，对质量问题整改的密切跟踪，对顾客的服务方式，无一不与质量有关；人力资源部门对所需人才质量意识的把关，对新进员工的培训，对员工不定期专业知识和相关技能的提升培训，哪一项都少不了。所有其他职能部门都离不开质量管理。
6 企业全面质量管理概念
企业质量管理其实就是全面质量理（TPM）。全面质量管理指企业全体职工和所有部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务全过程的质量系统，并依靠严谨规范的质量保证体系来防控，有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供出符合规定要求和用户期望的产品。
全面质量管理的核心是提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品的质量。
6.1全面质量管理的基本要求
全面质量管理是要求全员参与的质量管理，要求全体职工树立质量第一的思想，各部门各层次的人员都要有明确的质量指标（KPI）、任务和期限，做到各司其职，各负其责，形成一个群众性的质量管理活动，尤其是要开展质量管理小组活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的主人翁精神，把质量管理提高到一个新水平。上层质量管理侧重于质量决策，制定企业的质量方针、目标、政策和计划，并统一组织和协调各部门各环节的质量管理活动；中层的质量管理则要实施上层的质量决策，运用一定的方法，找出本部门的关键或必须解决的事项，再确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求每个职工都要严格地按标准及有关规章制度进行生产和工作。这样一个企业就组成了一个完整的立体的质量管理体系，也就是一个质量管理KPI指标的层层分解。
关于依靠严谨的质量管理成功的企业非常多，其中松下公司的质量管理系统工程比较典型。
1984年，英国对欧洲市场上的电视机进行了一次抽检，结果日本松下公司的产品荣获第一名，开箱合格率100％。拥有20万员工、子公司遍布世界各国的日本松下电器公司高度重视产品质量，把公司的各子公司、各事业部、各部门、全体职工组织起来，围绕公司的质量方针，制订质量计划，确立质量目标体系，在产品形成的全过程中实行系统管理，从而有效地建立了质量管理系统工程。松下公司对产品质量的要求是十分严格的。一般企业都从经济意义上来对待质量问题，当次品率从10％降到5％时，经济效益会大大提高，但从5％降到1％时，经济上就不一定合算了，可是松下公司却在达到1％后还要想方设法降到0．1％、0．01％、直到0。松下公司墙上的质量图表，废品率不是以百分之几表示，而是以万分之几表示的。松下公司目前的废品率为0．03％～0．05％，近期目标为0．01％～0．02％，而长远目标是0。松下公司还始终把产品开发中的质量保证放在极重要的地位。
奔驰汽车公司也是靠“精益求精”的质量原则成就了自身汽车行业的霸主地位。
100多年来，“精益求精”一直是奔驰汽车公司的经营宗旨。在整个生产、经营过程中，从产品构思、工艺设计、样车研制、批量生产直至售后服务，“精益求精”四个字一直贯彻始终。为保证产品质量，真正做到不合格的零部件坚决不用、不合格的成品坚决不出厂，在奔驰汽车公司，从上到下形成了一个质量控制、监督网，各厂、车间、班组层层设立了质量保证机构，派有专人检验质量。在奔驰汽车公司的工厂中，搞生产的工人有1/7是进行质量控制和检验的，单一引擎就要经过42道检验。随着专业化协作的加强，奔驰公司许多零部件由协作厂提供，而零部件的质量直接影响到汽车的质量，为此，奔驰公司检查协作厂商所提供零配件的工作人员有1300多名，并规定：如果一箱里有一个零件不合格就全部退货。由于长期严格坚持这一制度，协作厂商都能自觉地提高零部件质量。为帮助协作厂共同提高质量，奔驰公司也经常组织技术力量对协作厂开展技术咨询服务。坚持“精益求精”的原则还体现在奔驰汽车公司高质量的售后服务上。
6.2企业质量管理与人员素质的关系
企业质量的好坏是通过实施质量管理来实现。现代企业质量管理是以人为本的综合素质的和谐管理，所以质量的好坏体现了企业的人员素质。在知识经济、信息化的时代，企业在激烈的市场竞争中要靠质量取胜，归根到底是人员素质的提升。所以，企业要搞好质量管理，必须加强企业人员素质的培育，这是企业质量管理的主要内容，是企业质量管理的基础。在市场经济条件下，企业要建立起既能促进企业发展，又能维护社会共同利益的企业质量管理体系，才能为企业长期保持良好的经营业绩创造条件。因此，认识、理解、加强企业质量管理与企业人员素质的关系，在企业质量管理中至关重要。
企业只有依靠富有专业知识、高技术水平的人才来实施质量管理，才能有正确的决策思维，才能在产品研发、技术创新、技术标准制定等方面走在竞争的前沿，才能向社会提供具有高科技含量的产品；也只有在企业的高起点基础上组织生产，企业质量管理才有现实意义，企业才具竞争力；另一方面，企业只有不断提高质量管理人员的知识结果和专业技能，为全员提供一个超前的学习平台，打下良好的质量管理的基础，才能推动企业质量管理水平的不断提升。可以说，企业以什么样的知识结构和技术水平去组织生产，就会生产出什么质量水平的产品。苹果的一系列产品无论从其创新、功能、质量上都让人无可挑剔，苹果的成功就很能说明问题。综上所述，企业只有统一思想、提高认识，引导并激励全员主动参与质量管理，每个环节从根本上消除潜在的质量隐患，才能逐步提升，持续改进，最终迈向完美的6σ，才能在二十一世纪激烈的竞争中脱颖而出。