欧洲质量奖模型-2

天气: 晴朗心情: 高兴三、欧洲质量标准
1 领导
领导者们如何开发和促成任务和远景目标的实现，开发长期成功所需要的价值，并通过适当的行动和行为予以实施，领导个人参与确保发展和实施组织的管理系统。
1a 领导者提出任务、远景目标和价值观，并且在优秀文化方面起模范作用；
1b 领导亲自参与以确保组织管理系统的开发、实施和不断改进；
1c 领导激励、支持和重视组织员工。
2 战略与策划
组织如何通过以受益者为中心的清晰战略，并由相关的方针、计划、目的、目标和过程支持，来实现组织的任务和远景目标。
2a 战略与策划要以现在和将来的需要，以及受益者的期望为基础；
2b 战略与策划要以有关的绩效衡量、调查、学习和有关创新活动的信息为基础；
2c 战略与策划的开发、复审和更新；
2d 战略与策划通过一个主要过程框架展开；
2e 战略与策划的沟通和实施。
3 员工
组织如何在个人、团队和组织高层上管理、开发和释放员工和知识和潜能，把各种活动加以计划支持方针与战略和过程的有效运作。
3a人力资源的计划、管理和改进；
3b员工知识和能力识别、开发和保持；
3c员工参与和授权；
3d员工与组织之间的对话；
3e员工获得奖励、重视和关心。
4 合作关系和资源
组织如何计划和管理其外合作关系和资源来支持其方针与战略和过程的有效运作。
4a外部合作关系的管理；
4b财务的管理；
4c建筑物、设备和材料和管理；
4d技术和管理；
4e信息和知识的管理。
5过程
组织如何设计、管理和改进其过程来支持方针与战略，使顾客和其他受益者完全满意和增加价值。
5a过程的系统设计和管理；
5b过程的改进。按需要通过创新使顾客和其他受益者完全满意和增加价值；
5c根据顾客的需要和期望来设计和开发产品和服务；
5d产品和服务的生产、传递和售后服务；
5e顾客关系的管理和扩大。
6 顾客结果
就外在顾客而言，组织要取得什么成果。
6a感受的测量；
6b绩效指标。
7 员工结果
就员工而言，组织要取得什么成果。
7a感受的测量；
7b绩效指标。
8 社会结果
就地区、国家和国际社会而言，组织要取得什么成果。
8a感受的测量；
8b绩效指标。
9 主要绩效结果
就计划的绩效而言，组织要取得什么成果。
9a感受的测量；
9b绩效指标。

四、术语表
学习 可以获得改进和变化的信息，了解过程。组织学习活动的例子包括水平对比法，内部或者外部实施的评价和审核，以及最佳事例研究。个人学习的例子包括培训和取得职业资格。
管理系统 过程和方法的一个框架结构，用以确保组织能够完成所有任务而实现目标。
任务 描述组织意图或者目的的阐述，说明为什么存在这个事业或职能。
合作关系 给顾客创造价值增值的两方以上的工作关系。合作者可以包括供应商、共同投资者和联盟者等。
注意：供应商不总看成正式的合作者。
员工 由组织所雇佣的包括全日制、非全日制、临时和签约的个人。
感受 个人或者一群人的观点意见。
绩效 对由个人、团队、组织或者过程所达成的成果的衡量。
过程 由各种输入产生所需要的输出，并带来价值的一系列活动。
RADAR 结果，方法，展开，评审和复审的英文缩写。
受益者 与组织及其活动和成就有关系的相关者，包括顾客、合作者、员工、股东、所有者、政府和制定规则者。
社会 除了顾客和合作者以外的所有会受到影响的关系者。
价值 对组织员工行为方式的认识和期望，所有业务关系都以此为基础（如信任，支持和真理）。远景目标 描述组织将来要成为什么状况的阐述。