ISO/TS16949 八大管理原则理解要点（1）

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一、以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
1、大多数企业对“客户是上帝”的内涵理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。
2、以客户为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为只有充分识别顾客的需求和期望并通过有效的运作使其得到满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。
3、这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。
4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过，把顾客满意作为出发点和归宿，做到组织的一切管理由“顾客”导向，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能达到顾客满意。
5、竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时可以有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。“所完成的工作要超过顾客的期望”，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，待到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的基本“门槛”。
6、以顾客为关注焦点，就要贯彻顾客优先的原则，在处理相关方的关系时，顾客是第一位的。
7、相关的标准条款 1）7.2.1 与产品有关要求的确定； 2）5.2 以顾客为关注焦点 3）5.3 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性承诺 4）5.4.1 质量目标包括满足产品要求所需的内容 5）7.1.a 产品质量目标和要求 6）8.2.1 顾客满意的监视和测量 7）8.4 数据分析、提供顾客满意信息 8）8.5.1 持续改进