解决汽车质量问题最大的瓶颈是相关标准和法规滞后
2006年3月13日下午，消费者协会投诉部主任邱建国、质量协会用户部部长樊天顺、《青年参考》先锋车市主编田毅、相关律师李万华做客新浪汽车，共同探讨解决汽车质量问题的程序及办法。以下为现场实录。
消费者投诉最多的是车身密封不好噪声大
主持人：欢迎汽车协会投诉部邱建国主任、质量协会樊天顺部长，先锋车市田毅主编，还有律师李万华做客新浪汽车。大家一起来探讨消费者在买车、用车过程中遇到的问题。请各位来给予指导。
首先想请质量协会和消费者协会的两位嘉宾介绍一下，目前汽车主要的质量问题集中体现在哪些方面？请二位介绍一下。
樊天顺：汽车质量的投诉应该说这两年整体上在各种消费者投诉中数量不是很大。汽车质量投诉大体上，应该说60—65%是关于产品质量的投诉，35%左右是关于服务方面，就是汽车售后服务的投诉，大体比例是这样的。汽车投诉方面比较集中的问题有：
首先最多的是车身方面的问题，这可能是占比例最大的问题。比如车身密封不好，还有就是噪声大，这方面的问题是投诉最多的。占第二个投诉多的是关于发动机的投诉，差不多占第二位。除了这两个之外，其它比如操控性能不太好，汽车本身所配置的一些电子配件，比如仪表盘等等显示不好、显示不同步的问题，还有制冷系统的问题。
按车的整个结构来分，现在主要的问题，对于汽车的行驶来说不是关键的问题占的多一些，大体是这样的情况。也有个别的车出的问题比较大，比如刹车、安全设置方面的问题，这方面的问题占到总投诉的百分之三左右。而这类质量问题会相应造成一些交通事故，因为质量问题导致一些事故的发生，这是关于汽车质量比较集中的问题。这是从我们那儿的情况看。邱主任那边可能比我们接触更多一些。
去年消协受理汽车投诉6696件其中汽车质量问题占70%
主持人：邱主任，您那边主要接触的是关于汽车质量方面的投诉？
邱建国：去年，全国消协系统受理汽车投诉6696件，这个数字比较前年来讲是有所下降的。其中最多的就是质量，大体占70%，占到了4690件；第二是属于合同，双方的合同纠纷，占380件，价格问题占300件，安全问题285件。从消费者投诉的有关质量问题来说，第一个还是制动系统，投诉比较多。然后就是发动机系统，再就是轮胎问题，爆胎等等。第四是气囊问题，该打开的时候不打开，不该打开的时候反而打开了，造成伤害。另外就是车内空气，空气的污染问题。然后就是假冒配件，维修过程中假冒零配件，还有就是维修不及时，他在卖车的时候承诺很好，可是一旦出了问题找到了，做起来跟原来承诺差的比较远。
去年新出现的一个问题就是汽车突然说售后无保证，一会要谈到，就是奥克斯汽车的问题，引发的投诉，现在还在诉讼之中。
主持人：现在的汽车质量问题，主要体现在车身密封方面，还有噪音比较大这些方面，现在有没有相关的部门来鉴定汽车的噪音和密封问题，就是说是否有鉴定的标准，消费者自己感觉噪音比较大，可是厂家可能会说这是正常的，是否有第三方来界定这个标准？
樊天顺：现在还没有。从法律的角度没有，理论上是有。比如说汽车的高校，特别是天津、武汉、北京的几个汽车检验所，他们都可以做鉴定。但是现在关键的问题是，我们国家的汽车维权问题就是法律法规不健全，无论是用户，包括像我们这样的消协、或者是质量协会，相关的维权社会机构也是普遍关注这样的问题的。
因为没有相关的法律法规，所以在消费者维权当中遇到的两个最大问题，第一就是相关的检测由谁来承担费用，第二，标准是什么，究竟什么样的情况下厂家应该承担责任，什么情况下厂家不承担责任或者没有必要承担责任，这两个问题现在几乎是空白。
主持人：科研院所可以出鉴定，但是谁来承认、执行的这个鉴定的结果是最大的问题？
樊天顺：对。
邱建国：消费者这边难一些。樊天顺主任讲的这几家，包括天津，它们也是针对集团用户的，因为个人用户，比如我这个车发生故障了，协商不成，有争议，去仲裁，消费者到汽车检验中心那儿去，可能人家不能给你提供检测，检测费用相当高，动则十万八万。我如果真有胜的把握还可以，如果没有胜的把握就得不偿失。
主持人：消费者最终有胜的案例吗？
邱建国：这方面是有的，我通过网上看到一条，是一个消费者开着一辆车，在速度高的情况下出了事故，把左臂弄折了，结果认为是汽车质量问题，因为是进口车，怎么也查不到证据，后来是在网站上查到的，美国在对这个车进行试验的过程中发现这个车有缺陷，本身这个车就有设计缺陷，拿着这个到法院告他就胜诉了。
主持人：田主编您在采访中接触过这样的事情吗？
铜车：我想讲一点，从邱主任和樊天顺部长这边他们都代表公正的第三方，媒体也是第三方，但我觉得他们做了很多工作，消费者协会承担了大量的消费者在使用产品过程中一些烦恼的倾诉，甚至是直接的参与解决他们的某些质量问题的赔偿。质量协会，特别是用户关系委员会，他们也做了大量的工作，他们走出去的机会可能更多一些，搞了一些消费者满意度的调查。
我们这块，我觉得从媒体角度来说，一个质量问题如果从正常的渠道，蔓延到媒体这是比较严重的。从消费者来说，从国家承认的渠道来解决感到不满意，或者不能解决，这样就希望媒体把这个东西曝光，使它成为泛社会化的东西。一旦这样，就起到了公众、良心和公理的角度来说就有舆论的压力，他或者是属于弱势群体也好，信息不对称也好，自己是弱势群体没有办法解决这样的问题，他希望通过社会舆论或者是公众解决这个问题。
但我觉得中国的汽车消费，涉及到消费的时候，两个趋势比较严重，一个是标准、一个是法律趋势。从标准的角度来说，因为中国汽车消费是从无到有，消费档次也是从低向高的阶段来发展。任何人都明白，标准实际上代表国家的综合性或者是综合实力的体现，一般都是标准高的，比如北美、欧洲的标准往往比发展中国家，比我们中国要高。
中国因为这样的标准还不是很够，而且又由于法律不健全，从消费者的角度来说,他们的消费意识，对汽车的知识，科学的消费知识也不够。从政府或者是从第三方的角度来考虑这个问题的时候，一定要考虑各种因素的问题。作为汽车这个产品，上个星期我还在写一篇文章，就是说不能用售后服务来弥补汽车质量的缺损。因为售后服务对大部分的商品来说，没有百分之百的产品，但是有百分之百的服务，但是一个汽车产品的质量如果有问题的话，往往车毁人亡，以后有什么服务都晚了。
在国内，很多的时候从欧洲经验或者美国经验来说，他们更多在标准这块，比如碰撞或者强制性标准方面比其他国家更高一些，而且一旦出现事故的话，这其中的因素也非常复杂，有质量的因素，还有路况的因素，还有自己驾车人的经验、使用不当的因素等等，所以非常复杂。到了这步的时候，人的因素更多一些，所以是阶段性的问题，无论是标准、质量，还有消费者意识都是阶段性的问题。
想提高这个问题，也是一个复杂的工程。国家现在非常关注很多标准，像樊天顺部长这边对标准也是非常关注的，要健全标准，成为消费者汽车消费的一个基本依据。所以我觉得跟中国汽车消费者的现状有关系，他们就是这么一个现状来消费汽车产品，消费者本身也有缺陷，法律也有欠缺，标准也有欠缺，中国因为是经济增长势头比较强势，大家一直比较关注这个。为什么说汽车三包就是不能出台？为什么汽车产品不能当做一般的产品一样适用消费法，确实有这样一些复杂的因素在里面，就是标准、法律、人们在使用汽车产品过程中的复杂性带来的。
消费忠告：买车要看重品牌 购车前要慎重。买车前要慢，多看、多想、多比较。出了问题要快，到检测部门检测，到修理厂弄清是怎么回事。解决问题过程要多，多寻求一些部门获得帮助。最后要有一些专业人士帮助。
主持人：现在汽车召回都是厂家进行操作的，目前存在哪些弊端和问题？
樊天顺：召回是两种状况，一种是厂家主动召回，如果社会上发现了厂家不主动召回，政府可以强制召回，这两条线已经都设了，如果厂家发现了就主动召回，如果厂家不召回政府可以强制你召回，应该说这两个机制都有了，这方面没有太大的问题。
铜车：就是批量的东西，不是换也不是退，把这个问题解决掉。
主持人：也有暗自召回是吧？
樊天顺：对。
邱建国：那可能是系统问题。
李万华：原因主要也是吸收国外的经验，也是主动和被动两项结合。
主持人：消费者买车的过程中，到汽车市场看车，往往要带一些懂车的人去挑选，消费者心里有一种担心，虽然是产品看着都一样，但是担心会有残次，这种担心有没有必要？另外，现在厂家出厂的产品有没有残次品？
樊天顺：从法律意义上讲是不允许残次品出厂的，必须检验以后出厂，当然检验以后是不是完全合格，尤其组装完了以后，整个验车也就是在路上开一段，大概也就是几百米的距离，并不一定能把可能存在的问题完全暴露出来，所以说百分之几的不合格的情况是存在的。法律上是不允许存在残次品出厂的现象。
李万华：目前是这样，这里有一个问题。真正的批量生产残次品，一起出来的可能出现问题，实践中不好掌握也不好预防。但现在遇到的残次品是什么问题呢？邱主任应该最清楚，我也最清楚，实际上出现真正的残次品问题在哪儿呢？就是新车在运输过程中或者在其它过程中，不是在生产过程中出现问题，在后来的过程中撞了或者碰了，然后再给它喷好了像新车一样再卖出去，人家一看是喷过漆的，并不是生产线下来的时候车没弄好。这样的问题出现了很多，我们也发现了很多，这是故意的。
主持人：出现这种问题怎么办？
樊天顺：是经销商的问题，应该是经销商把这个车返回去。
铜车：应该说有各种各样的原因。
造成残次的本身是因为有的单位有意隐瞒这个东西，把它弄好，常常是经销商或者是物流部门或者其它部门，把这个东西弥补掉。
李万华：应该退回去，重新弄。
主持人：消费者在选择上还是有必要挑一下的。
李万华：对，有必要的。
铜车：是有必要，但真正隐藏的问题不是消费者就可以看得出来的，但如果有懂车的人去看一下还是有必要的。
邱建国：如果厂家对自己的产品质量有信心的话，那我可以把适用的时间延长一点，如果暴露出来问题可以把我的产品回收，这样可以提高市场竞争力。
铜车：我想给消费者提个建议，买车最好把车升起来用台架去看一下。但一般的消费者看这个车不错，听听声音，打打发动机就开走了。但有一些车底盘等等可能有毛病都不知道。
李万华：门比较多一点，机器盖也有。
樊天顺：还有运输环节的问题，过去大的家用电器就有，运输环节出的问题比较多。
主持人：关于汽车质量问题而产生的一些交通事故，或者说发生交通事故之后，汽车有些安全的配置并没有起到应有的作用，这个比较典型的就是事故发生后安全气囊能否开启，这方面的纠纷也比较多。如果出现这方面的问题应该怎样处理？现在有没有一个界定标准？
邱建国：上周五我们专门开了一个中消协汽车投诉座谈会，专门谈了这个问题。过去我们在宣传上有误区，把它称为空气囊，很多的厂家往往在销售的时候把这个当做一个卖点，说我这个有安全气囊，安全有保障，实际上必须和安全带配合使用才有效，否则的话不系安全带有这个气囊比没有气囊更糟糕。
消费者投诉最多的是车身密封不好噪声大
主持人：欢迎汽车协会投诉部邱建国主任、质量协会樊天顺部长，先锋车市田毅主编，还有律师李万华做客新浪汽车。大家一起来探讨消费者在买车、用车过程中遇到的问题。请各位来给予指导。
首先想请质量协会和消费者协会的两位嘉宾介绍一下，目前汽车主要的质量问题集中体现在哪些方面？请二位介绍一下。
樊天顺：汽车质量的投诉应该说这两年整体上在各种消费者投诉中数量不是很大。汽车质量投诉大体上，应该说60—65%是关于产品质量的投诉，35%左右是关于服务方面，就是汽车售后服务的投诉，大体比例是这样的。汽车投诉方面比较集中的问题有：
首先最多的是车身方面的问题，这可能是占比例最大的问题。比如车身密封不好，还有就是噪声大，这方面的问题是投诉最多的。占第二个投诉多的是关于发动机的投诉，差不多占第二位。除了这两个之外，其它比如操控性能不太好，汽车本身所配置的一些电子配件，比如仪表盘等等显示不好、显示不同步的问题，还有制冷系统的问题。
按车的整个结构来分，现在主要的问题，对于汽车的行驶来说不是关键的问题占的多一些，大体是这样的情况。也有个别的车出的问题比较大，比如刹车、安全设置方面的问题，这方面的问题占到总投诉的百分之三左右。而这类质量问题会相应造成一些交通事故，因为质量问题导致一些事故的发生，这是关于汽车质量比较集中的问题。这是从我们那儿的情况看。邱主任那边可能比我们接触更多一些。
去年消协受理汽车投诉6696件其中汽车质量问题占70%
主持人：邱主任，您那边主要接触的是关于汽车质量方面的投诉？
邱建国：去年，全国消协系统受理汽车投诉6696件，这个数字比较前年来讲是有所下降的。其中最多的就是质量，大体占70%，占到了4690件；第二是属于合同，双方的合同纠纷，占380件，价格问题占300件，安全问题285件。从消费者投诉的有关质量问题来说，第一个还是制动系统，投诉比较多。然后就是发动机系统，再就是轮胎问题，爆胎等等。第四是气囊问题，该打开的时候不打开，不该打开的时候反而打开了，造成伤害。另外就是车内空气，空气的污染问题。然后就是假冒配件，维修过程中假冒零配件，还有就是维修不及时，他在卖车的时候承诺很好，可是一旦出了问题找到了，做起来跟原来承诺差的比较远。
去年新出现的一个问题就是汽车突然说售后无保证，一会要谈到，就是奥克斯汽车的问题，引发的投诉，现在还在诉讼之中。
主持人：现在的汽车质量问题，主要体现在车身密封方面，还有噪音比较大这些方面，现在有没有相关的部门来鉴定汽车的噪音和密封问题，就是说是否有鉴定的标准，消费者自己感觉噪音比较大，可是厂家可能会说这是正常的，是否有第三方来界定这个标准？
樊天顺：现在还没有。从法律的角度没有，理论上是有。比如说汽车的高校，特别是天津、武汉、北京的几个汽车检验所，他们都可以做鉴定。但是现在关键的问题是，我们国家的汽车维权问题就是法律法规不健全，无论是用户，包括像我们这样的消协、或者是质量协会，相关的维权社会机构也是普遍关注这样的问题的。
因为没有相关的法律法规，所以在消费者维权当中遇到的两个最大问题，第一就是相关的检测由谁来承担费用，第二，标准是什么，究竟什么样的情况下厂家应该承担责任，什么情况下厂家不承担责任或者没有必要承担责任，这两个问题现在几乎是空白。
主持人：科研院所可以出鉴定，但是谁来承认、执行的这个鉴定的结果是最大的问题？
樊天顺：对。
邱建国：消费者这边难一些。樊天顺主任讲的这几家，包括天津，它们也是针对集团用户的，因为个人用户，比如我这个车发生故障了，协商不成，有争议，去仲裁，消费者到汽车检验中心那儿去，可能人家不能给你提供检测，检测费用相当高，动则十万八万。我如果真有胜的把握还可以，如果没有胜的把握就得不偿失。
主持人：消费者最终有胜的案例吗？
邱建国：这方面是有的，我通过网上看到一条，是一个消费者开着一辆车，在速度高的情况下出了事故，把左臂弄折了，结果认为是汽车质量问题，因为是进口车，怎么也查不到证据，后来是在网站上查到的，美国在对这个车进行试验的过程中发现这个车有缺陷，本身这个车就有设计缺陷，拿着这个到法院告他就胜诉了。
主持人：田主编您在采访中接触过这样的事情吗？
铜车：我想讲一点，从邱主任和樊天顺部长这边他们都代表公正的第三方，媒体也是第三方，但我觉得他们做了很多工作，消费者协会承担了大量的消费者在使用产品过程中一些烦恼的倾诉，甚至是直接的参与解决他们的某些质量问题的赔偿。质量协会，特别是用户关系委员会，他们也做了大量的工作，他们走出去的机会可能更多一些，搞了一些消费者满意度的调查。
我们这块，我觉得从媒体角度来说，一个质量问题如果从正常的渠道，蔓延到媒体这是比较严重的。从消费者来说，从国家承认的渠道来解决感到不满意，或者不能解决，这样就希望媒体把这个东西曝光，使它成为泛社会化的东西。一旦这样，就起到了公众、良心和公理的角度来说就有舆论的压力，他或者是属于弱势群体也好，信息不对称也好，自己是弱势群体没有办法解决这样的问题，他希望通过社会舆论或者是公众解决这个问题。
但我觉得中国的汽车消费，涉及到消费的时候，两个趋势比较严重，一个是标准、一个是法律趋势。从标准的角度来说，因为中国汽车消费是从无到有，消费档次也是从低向高的阶段来发展。任何人都明白，标准实际上代表国家的综合性或者是综合实力的体现，一般都是标准高的，比如北美、欧洲的标准往往比发展中国家，比我们中国要高。
中国因为这样的标准还不是很够，而且又由于法律不健全，从消费者的角度来说,他们的消费意识，对汽车的知识，科学的消费知识也不够。从政府或者是从第三方的角度来考虑这个问题的时候，一定要考虑各种因素的问题。作为汽车这个产品，上个星期我还在写一篇文章，就是说不能用售后服务来弥补汽车质量的缺损。因为售后服务对大部分的商品来说，没有百分之百的产品，但是有百分之百的服务，但是一个汽车产品的质量如果有问题的话，往往车毁人亡，以后有什么服务都晚了。
在国内，很多的时候从欧洲经验或者美国经验来说，他们更多在标准这块，比如碰撞或者强制性标准方面比其他国家更高一些，而且一旦出现事故的话，这其中的因素也非常复杂，有质量的因素，还有路况的因素，还有自己驾车人的经验、使用不当的因素等等，所以非常复杂。到了这步的时候，人的因素更多一些，所以是阶段性的问题，无论是标准、质量，还有消费者意识都是阶段性的问题。
想提高这个问题，也是一个复杂的工程。国家现在非常关注很多标准，像樊天顺部长这边对标准也是非常关注的，要健全标准，成为消费者汽车消费的一个基本依据。所以我觉得跟中国汽车消费者的现状有关系，他们就是这么一个现状来消费汽车产品，消费者本身也有缺陷，法律也有欠缺，标准也有欠缺，中国因为是经济增长势头比较强势，大家一直比较关注这个。为什么说汽车三包就是不能出台？为什么汽车产品不能当做一般的产品一样适用消费法，确实有这样一些复杂的因素在里面，就是标准、法律、人们在使用汽车产品过程中的复杂性带来的。
消费忠告：买车要看重品牌 购车前要慎重。买车前要慢，多看、多想、多比较。出了问题要快，到检测部门检测，到修理厂弄清是怎么回事。解决问题过程要多，多寻求一些部门获得帮助。最后要有一些专业人士帮助。
主持人：现在汽车召回都是厂家进行操作的，目前存在哪些弊端和问题？
樊天顺：召回是两种状况，一种是厂家主动召回，如果社会上发现了厂家不主动召回，政府可以强制召回，这两条线已经都设了，如果厂家发现了就主动召回，如果厂家不召回政府可以强制你召回，应该说这两个机制都有了，这方面没有太大的问题。
铜车：就是批量的东西，不是换也不是退，把这个问题解决掉。
主持人：也有暗自召回是吧？
樊天顺：对。
邱建国：那可能是系统问题。
李万华：原因主要也是吸收国外的经验，也是主动和被动两项结合。
主持人：消费者买车的过程中，到汽车市场看车，往往要带一些懂车的人去挑选，消费者心里有一种担心，虽然是产品看着都一样，但是担心会有残次，这种担心有没有必要？另外，现在厂家出厂的产品有没有残次品？
樊天顺：从法律意义上讲是不允许残次品出厂的，必须检验以后出厂，当然检验以后是不是完全合格，尤其组装完了以后，整个验车也就是在路上开一段，大概也就是几百米的距离，并不一定能把可能存在的问题完全暴露出来，所以说百分之几的不合格的情况是存在的。法律上是不允许存在残次品出厂的现象。
李万华：目前是这样，这里有一个问题。真正的批量生产残次品，一起出来的可能出现问题，实践中不好掌握也不好预防。但现在遇到的残次品是什么问题呢？邱主任应该最清楚，我也最清楚，实际上出现真正的残次品问题在哪儿呢？就是新车在运输过程中或者在其它过程中，不是在生产过程中出现问题，在后来的过程中撞了或者碰了，然后再给它喷好了像新车一样再卖出去，人家一看是喷过漆的，并不是生产线下来的时候车没弄好。这样的问题出现了很多，我们也发现了很多，这是故意的。
主持人：出现这种问题怎么办？
樊天顺：是经销商的问题，应该是经销商把这个车返回去。
铜车：应该说有各种各样的原因。
造成残次的本身是因为有的单位有意隐瞒这个东西，把它弄好，常常是经销商或者是物流部门或者其它部门，把这个东西弥补掉。
李万华：应该退回去，重新弄。
主持人：消费者在选择上还是有必要挑一下的。
李万华：对，有必要的。
铜车：是有必要，但真正隐藏的问题不是消费者就可以看得出来的，但如果有懂车的人去看一下还是有必要的。
邱建国：如果厂家对自己的产品质量有信心的话，那我可以把适用的时间延长一点，如果暴露出来问题可以把我的产品回收，这样可以提高市场竞争力。
铜车：我想给消费者提个建议，买车最好把车升起来用台架去看一下。但一般的消费者看这个车不错，听听声音，打打发动机就开走了。但有一些车底盘等等可能有毛病都不知道。
李万华：门比较多一点，机器盖也有。
樊天顺：还有运输环节的问题，过去大的家用电器就有，运输环节出的问题比较多。
主持人：关于汽车质量问题而产生的一些交通事故，或者说发生交通事故之后，汽车有些安全的配置并没有起到应有的作用，这个比较典型的就是事故发生后安全气囊能否开启，这方面的纠纷也比较多。如果出现这方面的问题应该怎样处理？现在有没有一个界定标准？
邱建国：上周五我们专门开了一个中消协汽车投诉座谈会，专门谈了这个问题。过去我们在宣传上有误区，把它称为空气囊，很多的厂家往往在销售的时候把这个当做一个卖点，说我这个有安全气囊，安全有保障，实际上必须和安全带配合使用才有效，否则的话不系安全带有这个气囊比没有气囊更糟糕。
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qdykx (威望:6) (山东 青岛)
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主持人：现在这种安全气囊打开的问题有很多说法。
铜车：这是汽车产品使用的复杂性。
邱建国：关键是消费者在这方面不知情，不了解。
李万华：我觉得也是随着技术改进的问题。简单的车一撞一打开气囊就得一两万块钱，还是汽车技术有待提高的问题，还是要随着科技进步而提高，所以难度很大。
邱建国：该打开的时候要打开，不该打开的时候不要打开。
李万华：而且是瞬间的事，装不同的物体是不同的结果。撞了一个人气囊也打开了，这没必要。
主持人：最后请各位综合一下今天讨论的话题，给消费者一些忠告和建议。
樊天顺：全面的建议不是很好，但我觉得买车作为消费者来说首先我赞成田主编的建议，一定要买品牌。因为有品牌的话肯定意味着两个东西，一个是质量，另外一个就是诚信。买品牌这两个是可以保障的，即使这个车遇到了质量问题，找这个厂家维修也罢，更换也罢，这方面至少国内的大厂家这方面普遍能够做的比较好。从这么多年处理投诉或者是有的时候消费者自己跟厂家协商，但如果这个厂家不是品牌厂家，也不追求品牌，也不想对社会诚信，这个事就很难解决，这是我的一个简单的建议。
邱建国：除了刚才樊天顺部长介绍的以外，他介绍的情况是非常重要的，我们现在发现了有个别的，原来业外人士也要造汽车，结果不到一年就推出了，所以买车一定要买品牌车，买可以做100年、500年汽车企业生产的车。
第二，消费者要加强学习，充分了解汽车的市场情况，充分了解你要买的产品的情况，货比三家，甚至于货比三十家都有必要，一定要注意掌握和搜集证据，在出现质量纠纷以后是靠证据说话的，没有证据最后就难以维权。
再一个，我觉得维权要有法，在法律的框架之内形势，不要有过激行为，我们首推消费者和解。
铜车：如果消费者买了一辆车就是有质量问题了，刚才两位资深人士说的都比较好，在这个过程中一开始意识到有问题的时候，一定要把所有的程序按标准的方式来界定，无论是留下证据，还是在这个过程进行的相关交涉，你一定要用法律来解决问题，做思想准备。
我希望消费者的素质要提高，一个是对汽车知识的了解，同时对法律的了解，还有对自己的消费行为进行理解，自己能够承担的责任就要自己承担。是交通事故就是交通事故，不能归结于质量原因，如果确实是交通事故，你就不要往质量方面靠，确实是质量事故，那么就要留下相应的证据。一旦出现事故的时候，比较难的就是人道和法律之间的问题，在危机情况下是先救人是最主要的，不要出事的时候还想要留下证据。
李万华：首先消费者在买车之前要做到慎重，要慢，多看、多想、多比较。出了事之后，有问题的时候一定要快，只要出现问题就一定要快，到检测部门检测，到修理厂弄清是怎么回事，回头继续使容易造成更大的事故。在解决问题的过程中要多寻求一些部门的帮助，最后要有一些专业人士帮助。就是说四个字：慢、快、多、专。
主持人：今天非常感谢各位专家做客新浪汽车，为广大的网友阐述汽车质量方面的问题，帮助广大网友了解这些方面的知识。我想广大网友一定会从中得到启示，希望以后有时间我们再行交流，非常感谢各位。
解决汽车质量问题最大的瓶颈是标准和法规
主持人：现在消费者遇到的这些问题很难解决因为缺少执行标准，相关的法律法规也不健全，所以解决起来遇到的困难还是比较大的。咱们给消费者一些什么建议呢？是建议他在买车之前这些方面的问题，还是有什么比较好的途径?
铜车：我觉得目前这个阶段还是认品牌。在其他方面都比较难界定的时候，消费者如果想省心、安心、舒心的用这个产品，还是认这个品牌的传统文化和本身的基础平台是不是好，这是非常重要的。
主持人：李律师您在这方面怎么认为？如果消费者遇到了这方面的问题，他会通过哪些途径来解决，或者哪些途径是比较有效的？
李万华：我接触这个还是比较多，有操作成功的，也有正在操作的，可以说都是影响比较大的。消费者一般遇到这种情况，不外乎两种情况，我大致分这么两种情况：一种是有事故的、有损害结果的；另外一种是没有发生交通事故，跟事故没有牵连，没有损害结果等其他问题的。当然这里所指向的都是质量问题。我暂时分为两类，一类是伴随着事故的，另外是没有事故，这么两类。
一旦出现这种情况，消费者一般选择的途径是投诉比较多，直接向厂家、经销商反映的比较多。有的时候寻找一些鉴定机构，有人经常问我这个问题去哪儿鉴定，弄出个明白来。最后，有点眉目，或者有点底，能解决就解决了，确实也有解决了的，解决不了诉讼的也有。但是现在一个现实的情况，在这之前发生问题都很多，不管有事故还是没事故，质量问题都很多。投诉也好，商量或者鉴定也好，这种情况总的量也是比较大，真正能解决的，相对而言不多，相对于出现事的比例，能圆满解决的不多。
不多的原因在于两块：一个是相关的执法部门不利，我不是指协调部门，协调部门都是比较卖劲的，真正的执法监督部门不利；还有一个原因，我总结是汽车生产厂家比较强硬，或者是冷处理，拖延，或者是推卸责任。目前来说这块问题的原因主要是在于这两方面。
我们作为律师来说，接触比较多的，可以说最难解决的问题最后才找律师。
主持人：您是怎么建议的？消费者应该走哪个渠道解决？
李万华：都走了。有交通事故或者没有交通事故的都解决了。
主持人：消费者想通过法律渠道来解决的话应该做哪些准备？
李万华：我首先要说的就是大家能想的办法都去想了，也都去做了，真正能圆满解决的比率很小，原因就是刚才我说的两块。主要原因是这两块，像你说的就是第三个原因，就是举证难，我有什么办法保护自己，用什么办法锁定一些对自己有利的东西，这是消费者做不到的，或者说有什么建议。要说这些的话，阐述建议的话，尽量去寻求一些部门，出现了事一定要多寻求一些部门。包括有的是寻求媒体，也有寻求消协的，也有寻求质量监督部门的，或者寻求鉴定机构的也有，找律师去谈判的也有，谈成的也有。
主持人：我想请李律师给消费者一些提醒，如果想走法律渠道，应该怎样做，给一些建议。
李万华：是需要对自己有利的，能够举证质量问题的证据要拿到，这一块的证据大多数都是趋向于技术性的证据；还有一个就是交通部门的责任认定的证据，你是疲劳驾驶或者是逆行等等，就是说大多数是技术证据和这块的证据。但有些问题是法律方面的证据，并不是技术方面的问题。就是说首先要锁定一些、保留一些对自己有利的证据。否则不管是寻求哪个部门你说不出自己的理来，这是第一个必须要做的工作。因为汽车的很多证据，一旦过了时间很难获取，很难再返回去找，或者是后来进行鉴定，人家说当时发生的事情不是那样，后来鉴定不能作为当时发生事故的证据，不能体现那一瞬间的证据，有这样的问题，所以要及时去保存自己的证据。
第二个建议，要寻求一些其他有关部门的支持。因为确实这里头一般的消费者个人力量难以做到，这有很多典型的例子。比如奥克斯这个，证据难找到，通过中消协和大连消协我们获得了一些比较有利的证据，这是一个典型的例子。
第三个建议，就是谈不成，要诉诸法律的话一定要找专家，具有汽车和法律专业知识的人来操作，否则做了很长时间不知道从哪儿下手，找不着突破口，你也不知道告谁，是告卖车的，还是生产车的，还是告直接卖给你车的个人，所以这个问题很复杂，很难解决。
目前来说对于消费者个人是这些建议。
主持人：关于三包政策，有很多人认为三包政策对消费者来说是非常好的，目前，这个政策的推出有很多的障碍，请各位分析一下，这项政策什么时候能真正落到实处？能够真正推出来？
樊天顺：其实三包现在不是落实的问题，而是出台的问题。现在政策还没有明确正式发布实施，政策就难产。现在还谈不到三包具体怎么落实，三包这个规定应该说从03年就开始比较多的呼唤、酝酿，到了04年发改委征求意见稿，05年大家期望出三包规定的，但到今年为止还是没有消息。
刚才李律师也说了参加了一些会议，三包规定应该说确实像你说的，这个政策出台的话，我想对解决汽车消费的很多难题，特别是维护消费者合法权益方面可以起到关键作用。因为在维护消费者权益方面，特别是汽车的专业维权方面，召回只是一个形式，召回只是对制造缺陷等等的问题，但消费者遇到的是个案，比如100辆车里只有一两辆车有问题。三包就是适合于这样的，你正好偶然的某个用户买到了某个方面出现质量问题的车，这是三包所要解决的。
从我们国家历史来说，从1995年开始，最早制定关于当时的家电产品的三包规定，应该说在大件的消费品方面，除了汽车，现在的家电、手机、视频产品都有了，这些门类是比较齐全的，比较缺的就是汽车。为什么汽车的三包规定没有出台呢？因为障碍是比较多的。我也看了网上的一些议论，当然这里涉及到不同国家主管部门，不同部门对于汽车消费的一些看法，因为毕竟制定这样一个法规是需要国家多个部门协调的。
从质检总局这个角度来讲它是积极推动的，有些部门从保护汽车产业发展的角度来讲可能希望这个规定延迟出台，这可能是政府的角度。
另外，涉及到一些汽车生产企业，包括相关的销售商，他们的整体利益和汽车用户之间的利益博弈的问题。毕竟在更多的影响决策部门的方面可能汽车厂家的话语权更大一些，这是从决策层面来说。
还有一些复杂的技术问题。因为汽车的三包远比以前所提到的家用电器也罢、手机也罢这类产品要复杂的多，因为第一汽车设计的部件比较多，有上千个。这里无论是修理、更换还是退，这里头有很多比较多的复杂的技术问题，比如什么样的情况下可以退也允许退，什么样的情况下是换，什么样的情况是修，修是第一步的，几次修不好可以退或者可以换，这里涉及到修不好原因到底是谁的？修不好是因为修了没好，还是了以后你没用好，用坏了，这些问题难易界定。
另外还有一些问题，就是涉及到我们刚才所谈到的，比如说如果三包决定出台了，说两次修不好就可以退车，这就有这样的问题了，两次修不好是故障现象还是别的问题。因为比如说刹车不好，刹车不好可能是刹车片的问题，也可能是油路的问题，同一个故障现象背后的原因可能是多个，谁来鉴定这个原因，如果第一次刹车不好是因为刹车，第二次是因为油路，那这样的故障换不换？如果换厂家不答应，如果不换可能你不满意。
所以三包出台涉及到的问题非常复杂，两次修不好，是因为制造质量问题还是修的问题？如果要做这个鉴定，鉴定费用谁承担？最后导致诉讼当然很简单，谁输了谁掏钱，当然如果最后说责任是厂家的，那就厂家掏钱。这个问题不光是修理、更换、退的问题，把这些方面的问题都规定细了才有一个正式推出的可能，实际上实施起来操作的可能。
三包政策的出台需要完善的技术标准
主持人：汽车三包政策什么时候能推出来？
樊天顺：我想应该快了。其实从02年开始中国的汽车产业成熟度已经比较高了。
主持人：田主编怎么看,了解国外类似的相关政策么？
铜车：我对国外还不是特别了解，在国内汽车三包像樊天顺部长说的，确实有很多复杂的因素。一个产业在发展的过程中，如果说消费者权益保护不是很好的时候，在它起步的时候可能牺牲了很多消费者的正当权益，这是任何一个产业刚开始发展时遇到的问题。也不是国家有意要这么做，但如果一开始就在很严的框架当中做这么一个产业，那产业起步就非常难。