前言
F公司是中国最大的薄膜电容器和薄膜电容器所用金属化膜制造与销售厂商，拥有先进的生产设备，具备当今世界一流水平生产手段。公司年产25亿只电容器，1600吨金属化膜。其产品广泛用于家电、监视器、通讯、节能灯、汽车电子等各个领域。
为适应企业生产规模的逐步扩大并与国际市场接轨，公司最高管理者审时度势，把质量管理水平更上新台阶作为工作重心，并于2005年初做出了"推行ISO/TS16949，与汽车电子领域全面接轨"的决策，这对2006年“体系建设创商机”做了很好的铺垫。
ISO/TS16949技术规范由国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会（ISO/TS176）和五个汽车工业国家组成的国际汽车推动小组（IATF）共同制订，是在ISO9001：2000标准的基础上加入汽车工业的特殊要求而形成。它的全称是汽车行业生产件及相关服务件的组织实施ISO 9001:2000的特别要求，它的特点之一是成功地运用了“过程管理方法”，这也体现在公司推进ISO/TS16949的各个阶段中。
1. 工作启动/诊断分析/标准培训
为了推进工作的有序开展，公司聘请了资深顾问公司亲临现场对企业管理现状进行全面调查诊断，并于2005年3月21日成立了ISO/TS16949推进小组，秉承质量管理八大原则之一“领导作用”的精神，由公司总经理亲自挂帅，确保了推进工作的顺畅开展。
按顾问公司制定的TS16949推进计划，公司首先开展了“TS16949管理者认知培训”，公司所有高管无一缺课，中层也100%参加了本次培训。通过培训，公司管理人员对如何应用过程方法及推行TS16949的好处有了更深刻的认识，同时对培训工作及以后的推进工作也开了个好头。
其次，顾问公司对公司相关人员开展了ISO/TS16949技术规范、五大技术手册（.FMEA、PPAP、APQP、SPC、MSA）的培训。为使企业准确运用COP过程方法，顾问公司从过程的定义、过程识别、过程分析工具的选用、过程控制的要点组织了专项培训，使学员掌握章鱼图、乌龟图、过程方法工作表等识别、分析过程工具。而通过互动式教学的方法，更加深了学员对抽象的标准的深刻理解。如在培训五大技术手册时，结合企业的实际，现场举例、演示，发挥了每一位学员的积极性。灵活多样的培训方式，使学员掌握了如何正确使用管理工具，收效良好。
在培训期间，也穿插了其他工作，如对质量方针重新评审及修订（以体现顾客满意及持续改进的精神）、确定公司的组织结构/职能分配、确认组织内原有过程/接口关系、确定体系总体结构/标准删减内容。
2. 识别、确定公司三大过程
公司通过应用“章鱼图”识别和确定质量管理体系各过程，而确定COP至关重要，针对任何组织都需要根据顾客的输入来满足顾客明确的和隐含的要求(输出)，因此说COP过程就是指输入和输出直接与外部顾客联系的过程,是八项质量管理原则中“以顾客为关注焦点”原则的直接表达，任何公司成功的秘诀都是“满足用户需要”。
按照顾客要求的导向，在生产企业中，识别出一个职能或者是一项任务的活动，最后以满足顾客的要求而告活动的结束，进行活动过程的确认，即为COP方法。用这种COP方法进行典型过程识别，可以准确确定出企业的管理对象。
通过" ISO/TS16949推进小组"讨论，找出了由销售部门、技术部门、质量管理部、生产制造部门综合作用的所有与顾客打交道的活动——6个COP：C1顾客要求识别与评审过程、C2设计和开发过程（APQP/PPAP）、C3工程更改过程、C4生产过程、C5产品交付、C6顾客服务/顾客反馈。
根据所识别出的顾客过程，使用“乌龟图”（如下图）进行过程分析，顺藤摸瓜，找出与顾客过程有关的管理过程和支持过程。
乌龟图——
公司召集过程负责人分头填写、互动讨论，集中归纳，最终达成共识。确定了M3 经营管理、M4人力资源管理、M5数据分析与改进管理等5个管理过程和S1设施设备与工装管理、S2安全环境管理、S3采购与供应商管理等6个支持过程，用矩阵图表明各过程之间的相互关系，并确定整个体系的过程模式图，作为下一阶段手册编写的依据。同时增补了管理项目，如库存材料/产品周转管理、员工满意度监测、运输供应商控制、实验室管理、失效模式分析、控制计划应用、工装检具管理等。通过用过程方法对管理对象的识别，以求实现公司各级、各部门之间人事相符，责权相当，真正做到“集权有道，分权有序，授权有章，用权有度”，确保每个过程运作顺畅。
3. 运用过程方法，建立质量管理体系文件并实施
在体系文件的编制中，也体现了过程方法这一特色，首先制定了ISO/TS16949：2002过程文件展开表，对文件架构进行了策划，确定了切实可行的TS16949质量手册、程序文件（共29个）及三级文件（共22个），做到了体系文件的系统化。如下图：
文件展开表——
首先公司在原有ISO9001质量手册的基础上，按照COP过程方法的逻辑化思路，从三类过程和企业的实际运做出发，对文件进行重新编排策划，在按标准条款展开描述的基础上，将原有的“手册与程序文件互相引用”变换为“过程与程序文件互相引用”的模式。手册鲜明地展现了体系总策划的结果，频繁的使用图表文件描述了管理过程、顾客导向过程和支持过程以及各项管理对象的控制，如公司QMS过程模式图、过程关联图；COP、MP、SP过程一览表；主要过程识别图 ；COP与MP、SP相互关系矩阵图；过程与对应文件、过程绩效指标一览表；公司各过程职责分配表；公司组织机构图；部门、生产厂职责表；过程分析图等。质量手册对公司运行的各层次文件起到了提纲挈领作用，做到了唯一、可控、有序、易懂。
其次，程序文件在格式上也作出了创新，从原来的“整篇文字描述”变为“流程图+必要的文字说明”来规定每个子过程的运作，格式如下：
文件格式——
在程序文件的起草方式上，首先由每个运作过程的负责部门画各文件流程图，确定后对流程图中的每个子环节做适当的文字说明，最后成稿会签。程序文件简明扼要，不重复、不遗漏，去掉了原来的一些繁文缛节，删繁就简，同时确保其可操作性。所有文件于2005年7月1日正式批准发布并运行。
在体系文件发布后，由质量管理部对各文件运行的适宜性进行了监控，发现问题，及时完善文件。同时在顾问公司的辅导下，开展了体系审核/产品审核/过程审核，以及管理评审。对体系运行的符合性、有效性、适宜性及充分性均做了评价。
4. 集思广益，制定过程绩效指标
ISO/TS16949-2002另一成功之处是运用了“过程绩效管理方法”。为了更好的实行绩效管理，对过程的有效性进行科学的衡量，公司针对所策划的每个过程均制定了一个或几个绩效指标，明确具体的计算公式、分析频次及责任部门，汇总成《过程绩效指标计划表》，从而为建立绩效目标的制订、分解、考评、激励等管理机制，健全公司过程绩效指标体系，提供了充分理论依据。如下：
——过程指标计划
5. 过程方法产生的效益
² 活动的过程流程明确化，同时提高了过程的效率和效果；
² 质量管理体系活动系统的接口趋于完善；
² 通过过程绩效指标的统计分析改进，过程得到监控并产生增值；
² 过程的风险得到提前预知；
² 与PDCA循环有机结合。
6. 过程方法未来的展望
² 增强员工的质量意识，提高他们的参与能力，全面发挥其作用；
² 过程绩效持续改进创新；
² 单一或系统的过程持续优化。
公司在推进TS16949的过程中，把ISO/TS16949技术规范与电子行业的实际管理过程相结合，建立了从承接订单到最后发运产品的完整动作程序，所建立的体系覆盖了公司所有部门、所有人员、所有场所、所有设施和所有活动。
从近12个月的推进效果看，公司较好的贯彻了ISO/TS16949要求，对过程方法的认识已从理论走向实践，有了更深刻的认识。而通过过程方法衍生的体系文件也将会真正成为一部规范全公司各项质量活动的“游戏规则”，在今后的运作中我们将会不断完善并持续地改进，以更加适应公司标准化、程序化、现代化管理的需要！
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