【六西格玛】“六西格玛”对客户的含义

 
=10.5pt工作的缘故，平日有近一半的时日在各地游走。成都茶肆，天下闻名，也曾驻足小憩。曾经见一款茶盏，盏身一圈环绕五字“可以清心也”，均衡相间，头尾相连。转动茶盏，五字依次变化。因此五人把盏，却可以得到五种解读：“可以清心也”“以清心也可”“清心也可以”“心也可以请”“也可以清心”。有趣的是种种解读皆无语碍，且彼此之间并无歧义。不禁感慨，文字之妙，构思之奇。茶道本身就是一种文化，这盏茶之间的自趣更是这文化中亮丽的一抹。
=10.5pt然而，生活中能五种解读都无分歧的毕竟是少数，诸多解读中找寻最合理的解读就成为最常见的活动。六西格玛也不例外，对于六西格玛观点的解读林林种种，然而作为一种方法体系、管理概念、思想变革，很难说哪一种解读是唯一正确的，只有哪一种是最适合企业自身的。就像企业文化，文化各异，却各自适合。六西格玛本也就是一种文化。因此，在这里选择六西格玛中被提及最多的三句话，聊作探讨。
=10.5pt一、客户为导向
=10.5pt提起六西格玛，首先提到的是客户为导向。如今这是句话很时髦的话，很多企业老总都常常挂在嘴边。但每个人对这句话的理解并不相同。在很多企业，“客户为导向”被简单理解成“客户调查”。每个季度都做“客户调查”，但是调查什么，调查之后的数据如何处理，却无人过问。有的企业“客户为导向”被理解成“要不惜一切代价满足客户的需求”，企业自身的利益如何保证呢？客户满意，企业自然会获利，但是在具体问题上如何体现呢？刘宝瑞先生的著名单口相声“假行家”里，顾客花1毛钱来买中药“白芨”，“假行家”误听为“白鸡”，为满足客户需求，倒贴数倍在集市上购白鸡相赠。这样的行为就是客户为导向吗?其实这是对“客户为导向”的误解。
=10.5pt首先，要正确理解“客户”的含义
=10.5pt客户（Customer）绝不等同于用户（User）。客户是个综合体，是所有利益相关方的整体。企业自身也是“客户群”的一部分。企业和客户并不是对立面，而是同一阵营。六西格玛里面将客户分成“内部客户”和“外部客户”。企业自身的需求，企业内部其他部门的需求其实也是客户的需求之一，所不同的只是彼此的权重优先级上的差异。对于绝大多数企业来说，产品的生产和服务的提供是以盈利为目的的。国际上一些知名的企业如GE、西门子等产品在产品研发的过程中都用利润率CM%来决定项目的立项与否，其实这就是内部客户需求考虑的体现。六西格玛设计中的可靠性设计DFR、可制造性设计DFM、可维护性设计DFS、可检测性设计DFT，都是研发从后端内外部客户（用户、企业、生产、客服、质检）的需求出发所做的工作。
=10.5pt其次，“客户为导向”其实就是找寻能全方位最大化满足所有客户需求的平衡点。
=10.5pt随着市场划分的越来越细，每种产品在设计、生产的时候本就面对着“众口难调”的局面，找寻最佳平衡点成为产品设计中核心。然而找寻平衡点，需要首先知道有哪些客户有什么样的需求，如果客户需求收集不全面，相关权重评价不客观，那么所找到的平衡点也就会出现偏颇。因此“客户为导向”其实就是找寻市场平衡点的起点理念。
=10.5pt第三，“客户为导向”是一种文化。任何东西要上升到文化层面，反映最多的地方就是企业员工做事的习惯。很多企业推进六西格玛之初，会问我我们推进到什么程度就算成功了呢。我的回答是“到有一天，你们每天用的都是六西格玛，却并未意识到这是六西格玛的时候就算成功了”。“客户为导向”从挂在嘴边，到印在脑中，到融入心中，才算是真正融入到企业的血脉中去了。这也许就是武侠世界中“手中无剑，心中无剑，剑即是我，我即是剑”的境界吧！
=10.5pt二、流程为中心
=10.5pt很多企业推进六西格玛的时候，会问一问题：“是不是所有的企业都适合于推进六西格玛”，我说不尽然。当然不尽然的缘由有很多，我们这里只看一个现象：推进六西格玛的企业大企业居多，小企业少。这不仅仅是一个投入的问题，还有一个原因在于流程。大企业是需要通过流程来进行管理的，大企业是不允许发生因某个人的变化而导致品质量的波动的。而这只能靠流程保证。“流程为中心”是六西格玛的核心理念之一。
=10.5pt“流程为中心”在文化层面的意思，实际上是微观看世界还是宏观看世界的问题。中医里面有个很有趣的例子：一个树上长了蘑菇，假设你不希望他长，简单的做法就是把蘑菇直接拔掉，然后第二天蘑菇还会长，于是再拔，再长。而中医的理念是，放眼四周，看看别的（健康的）树是不长蘑菇的，给树浇水、施肥，改善周边环境，调理树本身的状态，当调理到和其他（健康的）树一样的时候，蘑菇就自然会脱落了。这就是只看到局部蘑菇的微观眼光和看到周围环境的宏观眼光的区别。六西格玛中的改善亦然。缺陷就是“蘑菇”，缺陷本身的现场解决很多企业有自己的窍门和绝招，但根源问题不解决，缺陷还会层出不穷。因此在很多企业，天天“救火”的场面随处可见。
=10.5pt斯蒂芬.柯维在《高效人士的七个习惯》中将工作按两个维度分为四种：重要且紧急、重要但不紧急、紧急但不重要、既不重要也不紧急。我曾问过我的学员，你们希望自己每天从事的工作是什么样的？有一半的人回答“重要且紧急”。我问为什么，众人回答因为这样生活更有意义。我说“你们觉得天天救火有意义，还是天天防火有意义”，众人答“当然防火有意义”。回答完毕，众人皆笑。
=10.5pt其实每天做“重要但不紧急”的事，这才是最有意义的事。而这也就是“流程为中心”的含义。
=10.5pt三、数据为基础
=10.5pt根据调查，一个中国人一生说话中，除了频率出现最高的“不知道”外，其次就是“可能”、“好像”、“差不多”这样的词汇。六西格玛是一个舶来品，当其在西方诞生，传之中国之际，东西方文化之间的碰撞也在这其中。“数据为基础”和“数据说话”这样的理念对“可能”、“好像”和“差不多”这样的口头语给予了迎头痛击。
=10.5pt“数据为基础”的文化层面的意思是客观评价、科学论证。之所以要数据说话，是因为经验并不是一直可靠（虽然经验也非常重要）的。很多企业的员工在多年的工作当中，积累了丰富的经验，然后经验毕竟跟人挂钩。人不同，经验也不同，经验的可靠度也不同。凭经验办事，有人行，有人就不一定行。而这就违背了“流程为中心”的原则，要想打造“铁打硬盘”，就不能靠随“流水兵”不同而不同的经验，而要靠客观的数据。数据要客观，举个例子，以前我们填表时填的最多的就是年龄。这是个极其不确切的数据。有人填周岁，有人填虚岁，且表格传统，该项也多被他人原封不动照抄，“永远25岁”的事情也时常发生。近来信息采集时的更多的填写是出生年月，这样的数据就变得唯一和客观了。
=10.5pt数据采集也不可盲目 。很多企业的数据库里有大量的数据，日积月累，浩如烟海，然而从采集之日起就未被调用，这只会造成资源的浪费。六西格玛里有这么一句话“数据就是垃圾，在你不知道怎么处理他之前，先别忙着收集”。
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