质量新人请教以下问题：
1、顾客抱怨收集的项目是否包括降价要求（如果是顾客认为价格高了，多次要求降价）？另外，口头的投诉是否收集？还是说只收集书面的投诉？
2、批量退货的产品算到零公里不良率里面吗？如果计算的话，退货中的合格品数量是否要去除？
3、产品在顾客的外协厂生产过程中出现了破裂算零公里不良吗？（外协厂工废，以及产品本身的强度以及尺寸不达标等原因造成）
4、产品被顾客拿去做试验（非针对本产品的试验），个别出现了故障，是算三包件还是零公里不良？

个人是这样理解，我是按项目的形式展开：
1.我觉得顾客关于价格的问题即涉及到财务（财务对价格很敏感的）及采购（采购要谈成本也对所供产品成本价格很敏感的）这两个部门，而一般项目也涉及到每个公司的采购及财务（如产品开会项目里，这两个部门在项目要定点采购时要参与会议的），若你是管项目也肯定要收集有关价格的报怨了（因为供应商对价格报怨了，相当于对们对产品的价格没定下来会很严重影响你们项目进度的），所以价格的报怨你要及时反馈给采购或财务，这便于你项目的顺利进展；

1. 口头的报怨也要收集的，举个简单的例子，供应商的最高领导来你公司想跟你们领导随意聊聊，然后聊天时随口说出一大堆不满意你们公司的做法，如财务要汇票，采购的物料要很贵的压金，关于质量的让步使用没定义清楚导致对进货审核的质量判断出现异议等，此时这个供应商的领导相当直接反馈问题了，这时里面的个别口头报怨即可录用为正式的问题了，虽然有些问题涉及到管理的，没有涉及到产品本身问题的，但你要考虑呀；所以口头的及文件、邮件等等的问题你首先要核对下，看实际是否有这样的问题，若有为啥不正式呢；
2. 批量退货的产品算到零公里不良率里，理由是产品都没装车让车路过，肯定是零公里了，但是产品不良那肯定是零公里不良率了；计算不良率时，分母是合格品+不良品，分子是不良品，所以你的意思是否是指分子要去除合格品的数量，若你是这样理解那就是对了，即分子要去除合格品的数量的；
3. 在外协厂生产的不算零公里不良品，为什么，我举个例子，装在一辆车里的零件若出现问题才算进零公里不良品率里，而能装在一辆车里的零件属于成品，而外协厂供的是半成品，而这半成品需要你们公司加工成成品，且这成品供给整 车厂装配时出现不良了，才算零公里不良率；也就是要成品才行，而外协厂生产的零件只属于半成品，不属于零公里不良品；
4. 产品被拿去作试验，产品出现不良了，比如出现产品尺寸不合格（如供应商的质量导致的），这是这个产品应算三包件吧；若是因为试验而导致出现的故障（即不是生产造成的质量也不是供应商造成的质量），那即不属于三包件也不属于零公里不良率里；

这里建议楼主你要理解零公里不良率的定义 ，我不知道贵司的相关文件规定里是否有对这个的名词解释，这是个人的一点理解，谢谢