第一章 标准培训
一、 ISO 9000族的发展和ISO9000认证
定义：1. 国际标准化组织（International Organization for Standardization，简称ISO）：成立于1947年2月23日，是世界上最大的非政府性国际标准化组织。

1. ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际标准。

3.IAF—国际认可论坛
4.CNAB—中国进出口企业认证机构认可委员会
5.CQC—中国进出口质量认证中心
在广泛征求意见，综合考虑各行业要求的基础上，ISO组织分别于1987年和1994年先后发布了第一、二版ISO 9000系列标准，并逐渐完善整个标准族，世界各国积极响应，纷纷将之转化为本国标准，等同或等效使用，认证企业数量迅速增加。目前，通过ISO 9000认证的企业已高达数十万，我国通过认证的企业数已超过两万家。
国际认可论坛 认证机构认可委员会 认证机构
IAF CNAB/CNACR CQC等
二、 2000版ISO9000族标准制定原则
使用于任何规模的所有生产和服务组织
使用简便、表达清晰、便于翻译、易于理解
能够将质量管理体系与组织的运行联系起来
为组织的改进实施提供一个坚实的基础
更大程度着地眼于持续改进和顾客满意
与其他管理体系兼容，如ISO14000环境管理体系等
为特殊行业如航空、汽车、医疗器械以及电讯等行业中的组织提供坚实的基础，并阐明这些组织的基本需求和利益
三、2000版ISO9000族标准的构成
核心标准 其他标准
Ø ISO 9000基本原理和术语Ø ISO 9001质量管理体系－要求Ø ISO 9004质量管理体系－业绩改进指南Ø ISO 19011质量和环境审核指南 Ø ISO 10012测量设备质量保证要求
技术报告（TR） 小册子
Ø ISO/TR 10006项目管理指南Ø ISO/TR 10007技术状态管理指南Ø ISO/TR 10013质量管理体系文件指南Ø ISO/TR 10014质量经济性指南Ø ISO/TR 10015教育和培训指南Ø ISO/TR 10017统计技术在ISO9001中的应用 Ø 质量管理原理、选择和使用指南Ø ISO9001在小型企业的应用
四、2000 版IS09001标准的变更
标题的变更
2000版：质量管理体系——要求
1994版：质量保证模式
变更反映2000版ISO9001包括了“产品的质量保证”和“顾客满意”两方面内容
ISO9001结构的变更
ISO9000－87 ISO9000－94 ISO9000－2000
Ø 历史性综合Ø 6项标准Ø 主要针对制造业由其是较大企业 Ø 战术性换版Ø 22项标准Ø 补充内容、扩大范围Ø 开始考虑服务业应用Ø 按产品导向建立20个要素 Ø 战略性换版Ø 5项加技术报告书Ø 充分考虑一切组织,包括小企业、服务业Ø 按过程导向建立PDCA循环
供应链术语的变更
2000版：供 方 组 织 顾 客
1994版：分供方 供 方 顾 客
内容变化
1. 确定质量管理八项基本原理和质量管理体系十二项原理
2. 强化最高管理者对质量管理体系的作用和责任
3. 规范了与顾客有关过程的管理
4. 增加了对数据分析和处理的要求
5. 加强人力资源的管理
6. 文件化的强制要求弱化
五、允许的删减
1. 删减的原因
组织的产品性质
顾客的要求
适用的法规要求
2. 删减的原则
不影响组织能力
不免除组织责任
仅限于第7条“产品实现”的要求
超出允许的删除范围，即使满足法规要求，也不应声明符合ISO9001标准的要求，即不能予以认证
3. 删减的掌握
来料加工企业，可以删减“7.3设计和/或开发”条款
没有设计职能的独立的制造企业，可以删减“7.3设计和/或开发”条款
不涉及顾客财产的组织，可以删减“7.5.3顾客财产”条款
不使用测量和监控装置的组织，可以删减“7.6测量和监控装置的控制”条款
对提供例行服务的服务性组织，如旅店、餐馆、商店、贸易公司、报关行、物业管理公司等，可以删减“7.3设计和/或开发”条款
具有设计职能的组织，不能删减“7.3设计和/或开发”条款，不管其是否获1994版ISO9002认证
具有设计职能的组织，因获1994版ISO9002认证而取得出口产品质量许可证（法规规定可以），但仍不能删减“7.3设计和/或开发”条款，否则不能给予2000版ISO9001认证
六、ISO9001的用途说明
用作组织内部建立质量管理体系,实施、认证或合同需要；
用于内部和外部(包括认证机构)评价组织满足顾客、法律法规和组织自身要求的能力；
用于体系有效运用,建立持续改进体系的过程,以不断增强顾客满意
——目的不是要强行使质量管理体系结构或文件的统一
——是对产品的特定技术要求的补充
——适用于所有组织而不管其型式、规模和提供产品如何
七、质量管理八项原则及其应用指南
为成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一.
质量管理八项原则及其应用指南
(根据ISO/TC176/SC2/WG15的文件编译)
在ISO9000族标准2000年版的制订过程中，引入了质量管理的八项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2000年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。
一. 质量管理八项原则产生的背景
随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？ISO/TC176/SC2/WG15结合ISO9000标准2000年版制订工作的需要，通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。
质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理八项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在1997年9月27日至29日召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。
二. 质量管理八项原则及其应用指南
原则1 - 以顾客为中心
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
实施本原则要开展的活动：
◆全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。
◆谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。
◆将这些需求和期望传达至整个组织。
◆测定顾客的满意度并为此而努力。
◆管理与顾客之间的关系。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。
◆对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。
◆对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。
◆对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。
原则2 -领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
实施本原则要开展的活动：
◆努力进取，起领导的模范带头作用。
◆了解外部环境条件的变化并对此作出响应。
◆考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。
◆明确地提出组织未来的前景。
◆在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。
◆建立信任感、消除恐惧心理。
◆向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。
◆鼓舞、激励和承认员工的贡献。
◆进行开放式的和真诚的相互交流。
◆教育、培训并指导员工。
◆设定具有挑战性的目标。
◆推行组织的战略以实现这些目标。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。
◆对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。
◆对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。
◆对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。
原则3 - 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。
实施本原则员工要开展的活动：
◆承担起解决问题的责任。
◆主动地寻求机会进行改进。
◆主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。
◆在团队中自由地分享知识和经验。
◆关注为顾客创造价值。
◆对组织的目标不断创新。
◆更好地向顾客和社会展示自己的组织。
◆从工作中得到满足感。
◆作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 ，员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。
◆对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。
◆对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。
◆对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。
原则4 - 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。
实施本原则要开展的活动：
◆对过程给予界定，以实现预期的目标。
◆识别并测量过程的输入和输出。
◆根据组织的作用识别过程的界面。
◆评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。
◆明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。
◆识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。
◆在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。 实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。
◆对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。
◆对于运作管理 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。
◆对于人力资源管理 可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。
原则5 - 系统管理
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。
实施本原则要开展的活动：
◆通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。
◆以最有效地实现目标的方式建立体系。
◆理解体系的各个过程之间的内在关联性。
◆通过测量和评价持续地改进体系。
◆在采取行动之前确立关于资源的约束条件。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。
◆对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。
◆对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。
◆对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。
原则6 - 持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
实施本原则要开展的活动：
◆将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。
◆应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。
◆周期性地按照"卓越"的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。
◆持续地改进过程的效率和有效性。
◆鼓励预防性的活动。
◆向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如： ━ PDCA循环 ━ 解决问题的方法 ━ 过程重组 ━ 过程创新
◆制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。
◆对任何改进给予承认。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进，制订并实现更具竞争力的商务计划。
◆对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。
◆对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。
◆对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。
原则7- 基于事实的决策方法?
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
实施本原则要开展的活动：
◆对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。
◆确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。
◆使用有效的方法分析数据和信息。
◆理解适宜的统计技术的价值。
◆根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。
◆对于目标的设定 利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。
◆对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。
◆对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。
原则8 - 互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
实施本原则要开展的活动：
◆识别并选择主要的供方。
◆把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。
◆清楚地、开放式地进行交流。
◆共同开发和改进产品和过程。
◆共同理解顾客的需求。
◆分享信息和对未来的计划。
◆承认供方的改进和成就。
实施本原则带来的效应：
◆对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。
◆对于目标的设定 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。
◆对于运作管理 建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。
◆对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。

三. 质量管理八项原则与质量保证和质量管理
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。
就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。
就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。
八、质量管理体系12项原理

1. 质量管理体系说明

? 质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。
顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。?
质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。?
2.质量管理体系要求与产品要求
? GB/T19000族标准把质量管理体系要求与产品要求区分开来。?
GB/T19001规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。GB/T19001本身并不规定产品要求。?
产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。?

1. 质量管理体系方法

建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：
?
确定顾客和其他相关方的需求和期望

建立组织的质量方针和质量目标

确定实现质量目标必需的过程和职责

确定和提供实现质量目标必需的资源

规定测量每个过程的有效性和效率的方法

应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率

确定防止不合格并消除产生原因的措施

建立和应用过程以持续改进质量管理体系
上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。?
采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。?

1. 过程方法

任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。?
为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。?本标准鼓励采用过程方法管理组织。
图1使用基于过程的质量管理体系表述GB/T19000族标准。该图表明在向组织提供输入方面相关方起到了重要作用。监视相关方满意需要评价有关相关方感觉的信息，这种信息可以表明其需求和期望已得到满足的程度。图1中的模式不表明更详细的过程。

?



注释
增值活动 信息流 注：括号中的陈述不适用于GB/T19001
图1 基于过程的质量管理体系?

1. 质量方针和质量目标

建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。?

1. 最高管理者在质量管理体系中的作用

最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。基于质量管理原则(见0.2)最高管理者可发挥以下作用：?
a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；?
b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；
c.确保整个组织关注顾客要求；
d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；
e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；
f.确保获得必要资源；
g.定期评价质量管理体系；
h.决定有关质量方针和质量目标的活动；
i. 决定质量管理体系的改进活动；

1. 文件

7.1 文件的价值
文件能够沟通意图、统一行动，它有助于：?
a.符合顾客要求和质量改进；?
b.提供适宜的培训；?
c.重复性和可追溯性；?
d.提供客观证据；?
e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。?
文件的形成本身并不是很重要，它应是一项增值的活动。
7.2 质量管理体系中使用的文件类型
在质量管理体系中使用下述几种类型的文件：?
a.向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册。?
b.表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划。
c.阐明要求的文件，这类文件称为规范；?
d.阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南；?
e.提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这类文件包括形成文件的程序、作业指导书和图样；?
f. 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录。? 每个组织确定其所需文件的详略程度和所使用的媒体。这取决于下列因素，诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。

1. 质量管理体系评价

8.1 质量管理体系过程的评价
当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：
a.过程是否予以识别和适当确定??
b.职责是否予以分配??
c.程序是否被实施和保持??
d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效??
综合回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同， 并可包括很多活动，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。
8.2 质量管理体系审核?
审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价质量管理体系的有效性和识别改进的机会。? 第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。?
第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。?
第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的认证或注册。? GB/T19011提供了审核指南。?
8.3 质量管理体系评审?
最高管理者的一项任务是对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的、系统的评价。这种评审可包括考虑修改质量方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。?
审核报告与其他信息源一道用于质量管理体系的评审。?
8.4 自我评定?
组织的自我评定是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。?
自我评定可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项。

1. 持续改进

持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，改进包括下述活动：?
a.分析和评价现状，以识别改进范围；?
b.设定改进目标；?
c.寻找可能的解决办法以实现这些目标；?
d.评价这些解决办法并作出选择；?
e.实施选定的解决办法；?
f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；?
g.将更改纳入文件。?
必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。

1. 统计技术的作用

使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。?
在许多活动的状态和结果中，甚至是在明显的稳定条件下，均可观察到变异。
这种变异可通过产品和过程的可测量特性观察到，并且在产品的整个寿命期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个阶段，均可看到其存在。?
统计技术可帮助测量、表述、分析、说明这类变异并将其建立模型，甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决，甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。?
GB/Z19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。?

1. 质量管理体系与其他管理体系的关注点

质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。一个组织的管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。这将有利策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准如GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。
12.质量管理体系与优秀模式之间的关系?
GB/T19000族标准提出的质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的原则，它们两者均：?
a.使组织能够识别它的强项和弱项；?
b.包含对照通用模式进行评价的规定；?
c.为持续改进提供基础；?
d.包含外部承认的规定。?
GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范围的不同。GB/T19000族标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。质量管理体系评价确定这些要求是否满足。优秀模式包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。