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出 版 社：http://union.dangdang.com/tran ... %25E7


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内容简介本书按照“工作过程导向”的理念，采用项目化教学模式编写，以工作任务为中心组织教材内容，突出了工学结合、实践性与可操作性，体现了以技能训练为主线、相关知识为支撑的先进教学理念。
本书立足于实际能力培养，针对现代制造企业质量管理工作所需的岗位技能，分成若干典型实训项目，通过质量管理典型案例的开展、分析、讨论、实施，让学生在完成具体项目的过程中构建相关理论知识，掌握质量管理技能。本书以最新颁布的GB/T 19000--2008族标准设计教学内容，详细介绍了新标准的理解实施要点，并融合了相关内审员资格证书、“质量工程师”初、中级职业资格证书对知识、技能的要求，教学设计更贴近实际。
本书可作为高职院校质量管理相关课程的教学用书，也可作为企业管理培训、ISO 9000管理认证培训教材，还可供本科院校师生、企业管理人员和广大爱好者参考使用。

目录 第1章　认识质量和质量管理
　1.1 认识质量和质量管理
　　1.1.1　质量的概念
　　1.1.2　质量的经济性、广义性、时效性和相对性
　　1.1.3　质量的形成过程
　　1.1.4　质量概念的演变
　1.2　质量管理的概念
　　1.2.1　质量管理的概念
　　1.2.2　质量管理的八项原则
　　1.2.3　质量管理理论的发展过程
　　1.2.4　质量管理的国际标准化
　　1.2.5　我国的质量管理发展大事回顾
　1.3 “质量是企业生命”案例分析讨论
　　1.3.1　任务要求
　　1.3.2　检查方法
　　1.3.3　评估策略
　拓展训练
　本章小结
　思考与训练题
第2章　顾客满意度测评
　2.1　顾客与顾客要求
　　2.1.1 顾客
　　2.1.2　顾客要求
　2.2　顾客满意与顾客满意管理
　　2.2.1 顾客满意
　　2.2.2　顾客满意管理
　　2.2.3　顾客忠诚
　2.3　中国顾客满意指数
　　2.3.1 中国顾客满意指数基本模型
　　2.3.2 中国顾客满意度指数的层次
　2.4　顾客满意度测评
　　2.4.1　顾客满意度指数测评的意义
　　2.4.2　顾客满意度测评工作程序　
　　2.4.3　顾客满意度的测评方法
　2.5　顾客满意度调查案例实施
　　2.5.1 任务要求
　　2.5.2　检查方法
　　2.5.3　评估策略
　拓展训练
　本章小结
　思考与训练题
第3章　建立质量管理体系
　3.1　认识ISO 9000族标准
　　3.1.1　ISO 9000族标准简介
　　3.1.2　我国的GB/T l9000标准
　3.2　GB/T 19001--2008/JSO 9001：2008标准理解和实施要点
　3.3　建立企业质量管理体系的案例实施
　　3.3.1 任务要求
　　3.3.2　检查方法
　　3.3.3　企业质量管理体系的建立
　　3.3.4　质量管理体系策划设计阶段
　　3.3.5　质量管理体系文件编写阶段
　　……
第4章　质量管理体系内部审核
第5章　质量检验
第6章　抽样检验
第7章　质量成本管理
第8章　质量改进
附表　GB/T2828.1
参考文献

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