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内容简介　　随着中国经济的快速、健康发展，服务行业在国民经济和人民生活中的重要作用日益突现，服务行业处在竞争激烈、变化迅速的市场环境中，中国的服务企业同时还面临着入世后对外开放服务市场的严峻挑战。服务企业应用ISO 9000族标准建立和完善质量管理体系是广大服务企业提高竞争力的有效途径。
我国从1993年开始质量体系认证，最初始于制造业，直至20世纪90年代后期，服务业的质量体系认证工作才开展起来，且逐步覆盖了诸如：批发和零售、宾馆及餐饮、运输、仓储、通讯、金融、房地产、租赁以及信息技术、科技服务等领域并且渗透到公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业中，发展势头迅猛。
但是由于服务业涉及的领域较广泛，这些企业如何根据自身特点建立和完善质量管理体系；作为审核人员如何有效地为企业提供增值的审核服务，已经成为企业、认证机构和审核人员共同关注的焦点。为此方圆标志认证中心着手组织有关专家编写了系列教材，来弥补这一缺憾，《服务组织质量管理体系建立实施与改进》就是其中之一。

目录第一章 服务与服务业概述
　第一节　服务与服务组织在国民经济和人们生活中的重要作用
　一、社会化专业分工的需要
　 二、科学和技术进步与发展的结果
　 三、人们生活质量的提高，离不开日益强化的社会化服务
　第二节　服务业的覆盖范围
　 一、国际上对产业的划分
　 二、我国对第三产业的划分
　 三、国际标准中所提及的服务范围
　 四、服务业和第三产业的关系
　第三节　服务组织建立、实施、改进质量管理体系和认证
　 一、服务组织面临着激烈的国内外市场竞争
　二、应用ISO 9000族标准建立质量管理体系是服务组织提高竞争力的有效途径
　 三、服务组织质量管理体系认证情况
第二章 服务有关的术语和概念
　　一、产品及其分类
　　二、服务与服务提供
　　三、顾客与供方
　　四、服务类型的概念
　　五、服务的特点
　　六、服务特色
　　七、质量与服务质量
　　八、服务等级
　　九、特性与服务特性
　　十、服务规范与服务提供规范
　　十一、服务与服务提供特性的控制
第三章　ISO 9000族标准概述
　第一节　ISO9000族标准的形成和变化
　 一、ISO9000标准的第一次发布
　 二、ISO9000标准的第一次改版
　 三、2000版ISO9000族标准的发布和实施
　 四、我国应用ISO9000族标准的情况
　第二节　2000版ISO9000族的核心标准及其作用
　 一、ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》
　 二、ISO9001：2000《质量管理体系要求》
　 三、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》
　 四、ISO19011：2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》
　第三节　2000版ISO9000族标准的特点
　 一、以八项质量管理原则为理论基础，与当代质量管理趋向一致
　 二、通用性强，适合于各行各业和提供各种类型产品企业的需要
　 三、适度简化
　 四、将ISO9001和ISO 9004作为协调一致的一对标准来使用
　 五、与其他管理体系标准的相容性
　第四节　ISO9000族的理论基础——八项质量管理原则
　 一、八项质量管理原则理解要点
　二、对八项质量管理原则的小结
　第五节　质量管理体系基础
　 一、质量管理体系的理论说明
　 二、质量管理体系要求与产品要求
　 三、质量管理体系方法
　 四、过程方法
　 五、质量方针和质量目标
　 六、最高管理者在质量管理体系中的作用
　……
第四章 ISO 9001质量管理体系要求的理解要点
第五章 服务组织质量管理体系的策划和文件编制
第七章 服务组织质量管理体系的持续改进
附录一 全国质量管理奖评审标准（2003年）
附录二 GB/Y 19025-2001质量管理 培训指南
附录三 与服务有关的法律法规和标准（部分）

服务业的质量管理实践与制造业有相当大的区别，服务过程、产品基本属于无形、较难量化的形态。