品质的五种评定

　　品管大师戴明博士认为，谈品质却不顾及顾客，“品质”一词即毫无意义。品质的优劣等级事实上是由顾客观点评定的，而不应只是由企业的制造或设计人员检验判定，品质必须与顾客需求标准或顾客期望作评比，传统上产业制造者的品管只是被动顺应顾客的满意而已。

　　Ｃａｒｖｉｎ（１９８８）详细描述五种不同观点的“品质”涵意如下：

　　１、优生观点（ｔｒａｎｓｃｅｎｄｅｎｔ ｖｉｅｗ
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　　认为品质就是天生优越，代表毫无妥协的高标准与高成就。

　　２、产品导向观点（ｐｒｏｄｕｃｔ－ｂａｓｅｄ ａｐｐｒｏａｃｈ
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　　认为品质是一种精确可量度的变数，品质的差异反应产品组成要素的不同。这种完全客观的观点却无法说明个别消费者的需求、品味与偏好方面的差异。

　　３、使用者定义观点（ｕｓｅｒ－ｂａｓｅｄ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｓ?：

　　认为品质好坏在于使用者如何评定，品质应等于使用者最大满意。这种主观、需求导向的观点认为品质必须反应顾客有不同的需求。

　　４、生产导向观点（ｍａｎｕｆａｃｔｕｒｉｎｇ－ｂａｓｅｄ ａｐｐｒｏａｃｈ?：

　　认为品质是供应者依据其工程与生产的技术规范订定的，是由企业内部生产能力与成本因素驱动所发展出来的规格标准。

　　５、价值导向观点?ｖａｌｕｄ－ｂａｓｅｄ ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎｓ）：

　　认为品质是由价值（ｖａｌｕｄ）与价格（ｐｒｉｃｅ）所定的，是在价值与价格之间作交换取舍（ｔｒａｄｅ－ｏｆｆ?，品质可以说是“负担得起的优质”?ａｆｆｏｒｄａｂｌｅ ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ），因此品质是相对的一种观念。

　　因为上述五种观点各有其盲点，Ｇａｒｖｉｎ认为如果仅以一种观点看待品质，那会失之“见树而不见林”，因此企业内不同部门的人员各以自己的立场看待品质，当然容易产生磨擦冲突，这是问题的根源之一。

　　但是，今天的情况是，企业大都仅以一、二种观点解释品质，忽视顾客需求的品质，因此并不真正了解客户，听不见顾客心声。

　　最终顾客?ｅｎｄ ｃｕｓｔｏｍｅｒ）是企业获取利润的源头，也是企业员工每个月领取薪资的来源。对企业内部而言，每一个人其实也扮演公司内其他部门或其他人的顾客，同时也提供服务给其他的同事，使得他的贡献能加值而投射于最终顾客。因为顾客需求?Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ）可以分解成产品需求?Ｏｕｔｐｕｔ Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ?与服务需求（Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ）两种。

Quality is no big deal and Create excellent Quality is very difficult!