顾客服务管理程序 程序编号 BS-CP0703
版本号 0
最新修订日期 2005/01/08
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1.0 目的建立顾客服务管理，使客户投诉得到迅速而圆满的解决.
2.0 适用范围：本程序适用于公司的所有产品。
3.0职责
3.1客服部
3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。
3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。
3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。
3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。
3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。
3.1.6对客户满意度的调查。
3.2相关部门职责
3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。
3.2.2品管部确定责任归属，责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。
3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。
4.0 定义 （无）
5.0 程序
5.1 产品的售后服务
5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量，并记录好维修品的不良状况，将产品送交维修部维修。
5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期，由客服部维修组开退回品信息反馈单（单上应注明详细及应当收取的费用）由客服部及时与客户取得联系，同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修，须客户确认签名且备注同意维修字样回传，客服部在接收到此单后方可开维修收费单，然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之，若客户决定不维修，可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。
5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后，再由客服部人员开返修品出库单（须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式）后方可发给客户。
5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.
5.1.4退货受理：在接到客户有关退货的电话后，须详细询问客户退货的原因，如客户对产品品质提出质疑，须引起必要之重视，将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告，明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。（特殊情况特殊处理）
5.1.5退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单（红联）分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及退/换货原因，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。
5.2客户投诉处理
5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类：
5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。
5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。
5.3 不良原因分析
5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发之原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取补救对策，品管部监督实施。
5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任，则由品管部知会客服部反馈顾客，必要时可提供《维修服务报告》。
5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货，由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按《不合格品控制程序》办理。
5.4 拟定处理对策和纠正措施责任部门接收《顾客投诉处理单》后，应及时提出处理意见并分析产生问题的原因，制定相应的纠正与预防措施，由管理者代表审核.
5.5 会审
5.5.1 因不能及时改善、原因不明或责任不清造成顾客投诉，由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进行会议会审。
5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉，由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进行会审。
5.6 纠正与预防措施执行
5.6.1 信息反馈：客服部将品管部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录于《顾客投诉处理单》。
5.6.2 责任单位主管应执行纠正及预防措施，并于限期内改善控制，措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。
5.7 客服部每年对顾客投诉进行统计、分析，并提交管理评审会议。
5.8 顾客满意度调查
5.8.1顾客满意度调查目的A.了解顾客对本公司产品及服务的满意度。B.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。C.了解顾客的要求和建议。D.通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足，并借此加以改善提高。E.评估产品后续开发生产的趋势。
5.8.2调查的对象和时机A. 测试本公司产品的顾客为实施满意度调查的对象,在其测试样品包装内附[顾客满意度调查表]。B. 需本公司进行产品维护的顾客，在维修后对其实施满意度调查。C. 本公司业务人员拜访的顾客，在拜访时实施满意度调查。D. 其他特定状况下实施满意度调查（如促销、随机访谈等）。
5.8.3《顾客满意度调查表》向顾客征询意见项目：A. 产品使用性能、特点、主要产品指标B. 产品外观与包装C. 产品设计D. 与其它公司产品的比较E. 服务F. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供顾客填写补充意见。
《顾客满意度调查表》应有“客户总体评价”栏，同时必须设“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择。
5.9满意度调查分析、落实跟踪
5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。
5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门，对出现“不满意”项则进入顾客投诉程序，进行纠正和预防。
5.9.3各部门应对顾客的反馈进行纠正并采取措施。
5.9.4 品管部和客服部对各部门的纠正措施进行落实跟踪。
5.9.5 对需回复的顾客客服部应及时周到之回复或服务。
5.10满意度的计算客户满意度＝（客服部回收的[顾客满意度调查表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查表]的总份数)×100%对满意度达到公司质量目标的部门公司应予以奖励，对满意度低于公司质量目标的部门公司应发出纠正措施，并通报批评，限期整改。
6.0 流程图(无)
7.0 相关文件《不合格品的控制程序》
8.0 记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年,部门特殊要求除外.
9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却.
10.0附件
10.1《返回品信息反馈单》 BS-CP0703-FM001
10.2《维修收费单》 BS-CP0703F-M002
10.3《返修品出库单》 BS-CP0703-FM003
10.4《顾客投诉处理单》 BS-CP0703-FM004
10.5《维修服务报告》 BS-CP0703-FM005
10.6《顾客满意度调查表》 BS-CP0703-FM006
BS- CP0401-FM003V.00