谈质量管理创新、质量管理思想创新质
量管理思想是质量管理理论的基础,它决定了质量管理的基本内容和行为方法的取向,以及组织结构的形式。我们从质量管理的管理目标、管理对象和范围以及管理方法的特点三方面,探讨质量管理思想的创新。在传统制造业中,企业只需保证最终出厂的产品能够合乎使用要求,而现代制造业则需要满足顾客、员工
、所有者、供销方和社会的期望和需求。质量也不仅指对最终产品性能指标要求的结果质量,还包括设计质量、制造质量、使用质量和废弃质量等等。未来的质量管理的追求目标应当是“组织存在价值”,提倡组织作好由“市场引导的被动生产”向“引导市场、引导消费的主动生产”转变的准备,摆脱等待定单而后生产的被动状态。先进制造技术不再局限于将原材料变成成品的加工工艺,质量管理的范围也相应地延伸到包括产品设计和开发、原材料采购、加工制造、装配试用、包装贮存、销售使用、维修服务,甚至回收再生在内的产品寿命的全过程。同时,其所涉及的人员也不再局限于加工人员和检验人员,而是扩大到全企业的员工。质量体系运行的有效与否,在很大程度上取决于质量体系中人员的素质。故现代质量管理应注重人的因素,由传统科学管理的“强制性管理”向“尊重才,以人为本”的观念转变。传统制造业的内容单一、部门间分离的生产模式,造成了传统制造技术的专业单一、界限分明的现象。信息技术的应用使得制造业部门间的横向联系加强,生产过程中的工序相对集中,固定的生产节拍不复存在,生产模式并行化、柔性化。学科、专业界限逐渐淡化,设计、加工制造等与管理相互交叉融合为系统综合技术。质量管理作为现代企业管理活动的中心内容
,它与其他企业管理活动(如成本管理、库存管理、作业管理、交货期管理和人员管理等)之间的联系也越来越
紧密,有相互融合的趋势。消费市场瞬息万变,质量评定标准—顾客满意度也是一个动态多变的尺度,以信
息流为核心的质量管理,也就自然地成为一个需要不断调整、不断完善的持续改进过程。
二、技术创新从根本上要求质量创新传
统的质量管理,强调的是对制造过程中的质量控制,使产品质量接近或达到由设计过程中决定的质量水
平。之后,质量管理概念延伸成为全面质量管理(ＴＱＭ),即全员参与的、全过程的质量管理。全面质量管理
将设计过程纳入了自己的管理范围,但强调的依然是控制,如对设计和开发过程的控制,对设计输入、输出的
控制,等等。这说明,全面质量管理实质上还是全面的质量控制,是在既定质量水平要求下的控制。后来,质
量管理概念中由于强调顾客、员工和社会三方受益,又加进了“让顾客满意、组织成员及社会受益”等内容,使
管理的责任更重了,管理内容和方法也有了相应的改变。但是,仅就产品质量而言,并没有突破全面质量管
理的框架和内容。虽然,ＴＱＭ也谈质量改进,但是不可否认,不论是人们的理解还是在实际的操作过程中
,ＴＱＭ的质量改进仍然是偏重于“减少错误”、“堵绝隐患”,偏重错误的纠正措施和预防措施。可
以说,人们对质量管理的认识,一直局限于维持和控制产品质量上。但在今天的知识经济时代,创新成
为企业的一项经常性活动。没有创新,企业就没有竞争力。企业的创新活动包括技术创新和管理创新,在企
业技术创新频繁的条件下,“质量管理”不再仅仅停留在接近或达到既定的质量标准或质量水平上,而是要进
行全面的质量创新(ＴＱｌ)。质量,从某种意义上说,是产品中所蕴含的科学技术成分。在科学技术飞速发展
的今天,在原有的科学技术范围内搞质量改进,“减少错误”,显然难以满足人们的需要。从
世界范围看,传统的产品均已趋向饱和,只有不断进行技术创新,开发出具有新颖的外观、绿色的设计
、全新的功能等新产品,才能满足人们不断挑剔的需求。这就是说,人们已不再满足产品质量在现有水平的
改良和改进,而是要有全新的产品、全新的功能、全新的设计、全新的概念和全新的服务来满足人们不断膨胀
的消费心理。但技术创新带来的产品变革甚至是“改朝换代”的变化,并不能真正为市场所接受。新产品要
被市场接受,还有一个过程,这个过程就是“质量创新”。质量创新就是让全新的产品质量标准化,更符合人们的需求和习惯,或通过全新服务等市场创新来引导需求,使新技术产品逐渐被人们所接受。企业进行质量
创新,是为了使产品更好地满足顾客需求,为顾客提供更大的质量效益,从而也为自己赚取更多的利润。一
般说来,提高产品质量有两条途径:一是“减少错误”,消除产品中隐藏的质量问题或隐患;二是对产品进行根
本性的改造或重新设计,使其包含更多的科学技术含量。这第二途径正是技术创新对质量管理的要求。
三、质量管理循环创新我
们在推行全面质量管理时,其指导思想背后隐含着一个错误的假定:局部优化就能实现整体优化。而系
统科学告诉我们,局部优化之和不等于整体最优。显然,企业质量系统的管理应当注重于整体优化而不是局
部优化。朱兰博士的质量螺旋理论把产品的形成形象地比喻为一个链条的运动,即产品质量形成的每一个
环节都处于链条之中,环环相接,只有当这些环节的质量都处于质量水平的优值时,才能保证链条的良好运
转。显然,如果我们只是从战术层次的运作上来应用该理论,则极易走向理论与实践相脱节、质量管理与企
业管理的其他各项管理工作相脱节的误区。同样,ＰＤＣＡ循环工作方法也只能作为一种战术层次运作上的
基本工作方法,它适用于企业质量体系中各环节、各项目活动中的各种质量问题的分析和解决。若缺乏整体
观念,不考虑全局,也容易导致人们在应用时走入相同的误区。因此,我们应对质量管理进行改进。可以借
鉴制约因素管理思想,采用制约因素管理循环。制约因素理论(ＴｈｅＴｈｅｏｒｙｏｆＣｏｎｓｔｒａｉｎｔｓ,简称ＴＯＣ)是以色
列学者Ｃｏｌｄｒａｔｔ博士于1987年提出来的。ＴＯＣ理论认为,在企业系统中,总是关键的极少数(即制约因素
)制约或主导着普遍的绝大多数,企业中最薄弱的环节决定着企业经营的成效。抓住关键的极少数薄弱环节
,进行系统调控,就可以收到事半功倍的效果。受
制约因素管理理论与方法的启示,我们认为有必要把制约因素理论应用于质量管理工作实践,从战略层
次上阐述全面质量管理的基本工作方法。任何一个企业的质量体系都是由许多环环相扣的不同环节或要素
组成的系统。其中总有也只有极少数环节,在现有的条件下阻碍着企业质量效益的提高,我们把这样的环节
或要素称为制约因素或制约环节。如果制约环节的状况改善了,则整个企业的质量效益和市场竞争地位都
会随之提高。结合质量管理工作,我们把制约因素管理方法提升为制约因素循环。制约因素管理循环把全
面质量管理过程划分为分析、设计、协调、处理、反馈5个阶段,并要求按此顺序循环不止地工作下去,以此实
现持续的质量改进。第一阶段(分析阶段):找出企业质量体系中的制约环节:第二阶段(设计阶段):决定如
何挖尽制约环节的贡献潜力;第三阶段(协调阶段):使质量体系中的所有其余环节服从上述挖潜决定;第四
阶段(处理阶段):提升制约环节的质量能力;第五阶段(反馈阶段):若现有制约环节已经解除,则回到第一阶
段,开始新的循环;否则,回到第二阶段,直到现有制约环节解除。
四、质量管理内涵创新早
期人们对质量的理解是肤浅的,仅仅针对实物产品,即狭义质量。狭义质量的核心要求是质量的符合性
,即符合图样规定,符合技术标准。符合型质量管理是以检验为中心的质量管理,是将检验作为一种管理职
能从生产过程中分离出来,建立专职的检验机构,由检验人员按照产品质量标准对产品生产过程和产品的符
合性进行检验。符合标准就合格,就是高质量,不符合标准就不合格,就拒收。相应地产生了“质量是检验出
来的”的说法。在经济全球化和知识经济时代,质量已成为效率、完美、合理和进步的同义词,“生产质量”的
提出把质量渗透到社会的各个领域,全面质量的概念被公认。全面质量的核心要求是顾客持续满意。这种
满意型质量管理是以顾客为中心,不仅要满足顾客对产品质量、价格、服务的要求,还要满足顾客个性化需求
、风土人情、心态习惯的需求。企业主动满足顾客需求,甚至顾客还没想到,企业就超前考虑到顾客需求。全
面质量是从市场角度定义的,质量由顾客来评价。它强调了质量与成本的统一,强调了质量创新,强调了质
量文化、质量道德。顾客的需求往往是用语言表达的,众多顾客也不可能发出一个声音。这就要求企业识别
、评价顾客的需求,甚至发现并把握顾客潜在的、尚未提出的需求。然后用科学的方法排列、分析顾客各项需
求的重要程度,把顾客需求层层展开到产品特性中去。
量管理思想是质量管理理论的基础,它决定了质量管理的基本内容和行为方法的取向,以及组织结构的形式。我们从质量管理的管理目标、管理对象和范围以及管理方法的特点三方面,探讨质量管理思想的创新。在传统制造业中,企业只需保证最终出厂的产品能够合乎使用要求,而现代制造业则需要满足顾客、员工
、所有者、供销方和社会的期望和需求。质量也不仅指对最终产品性能指标要求的结果质量,还包括设计质量、制造质量、使用质量和废弃质量等等。未来的质量管理的追求目标应当是“组织存在价值”,提倡组织作好由“市场引导的被动生产”向“引导市场、引导消费的主动生产”转变的准备,摆脱等待定单而后生产的被动状态。先进制造技术不再局限于将原材料变成成品的加工工艺,质量管理的范围也相应地延伸到包括产品设计和开发、原材料采购、加工制造、装配试用、包装贮存、销售使用、维修服务,甚至回收再生在内的产品寿命的全过程。同时,其所涉及的人员也不再局限于加工人员和检验人员,而是扩大到全企业的员工。质量体系运行的有效与否,在很大程度上取决于质量体系中人员的素质。故现代质量管理应注重人的因素,由传统科学管理的“强制性管理”向“尊重才,以人为本”的观念转变。传统制造业的内容单一、部门间分离的生产模式,造成了传统制造技术的专业单一、界限分明的现象。信息技术的应用使得制造业部门间的横向联系加强,生产过程中的工序相对集中,固定的生产节拍不复存在,生产模式并行化、柔性化。学科、专业界限逐渐淡化,设计、加工制造等与管理相互交叉融合为系统综合技术。质量管理作为现代企业管理活动的中心内容
,它与其他企业管理活动(如成本管理、库存管理、作业管理、交货期管理和人员管理等)之间的联系也越来越
紧密,有相互融合的趋势。消费市场瞬息万变,质量评定标准—顾客满意度也是一个动态多变的尺度,以信
息流为核心的质量管理,也就自然地成为一个需要不断调整、不断完善的持续改进过程。
二、技术创新从根本上要求质量创新传
统的质量管理,强调的是对制造过程中的质量控制,使产品质量接近或达到由设计过程中决定的质量水
平。之后,质量管理概念延伸成为全面质量管理(ＴＱＭ),即全员参与的、全过程的质量管理。全面质量管理
将设计过程纳入了自己的管理范围,但强调的依然是控制,如对设计和开发过程的控制,对设计输入、输出的
控制,等等。这说明,全面质量管理实质上还是全面的质量控制,是在既定质量水平要求下的控制。后来,质
量管理概念中由于强调顾客、员工和社会三方受益,又加进了“让顾客满意、组织成员及社会受益”等内容,使
管理的责任更重了,管理内容和方法也有了相应的改变。但是,仅就产品质量而言,并没有突破全面质量管
理的框架和内容。虽然,ＴＱＭ也谈质量改进,但是不可否认,不论是人们的理解还是在实际的操作过程中
,ＴＱＭ的质量改进仍然是偏重于“减少错误”、“堵绝隐患”,偏重错误的纠正措施和预防措施。可
以说,人们对质量管理的认识,一直局限于维持和控制产品质量上。但在今天的知识经济时代,创新成
为企业的一项经常性活动。没有创新,企业就没有竞争力。企业的创新活动包括技术创新和管理创新,在企
业技术创新频繁的条件下,“质量管理”不再仅仅停留在接近或达到既定的质量标准或质量水平上,而是要进
行全面的质量创新(ＴＱｌ)。质量,从某种意义上说,是产品中所蕴含的科学技术成分。在科学技术飞速发展
的今天,在原有的科学技术范围内搞质量改进,“减少错误”,显然难以满足人们的需要。从
世界范围看,传统的产品均已趋向饱和,只有不断进行技术创新,开发出具有新颖的外观、绿色的设计
、全新的功能等新产品,才能满足人们不断挑剔的需求。这就是说,人们已不再满足产品质量在现有水平的
改良和改进,而是要有全新的产品、全新的功能、全新的设计、全新的概念和全新的服务来满足人们不断膨胀
的消费心理。但技术创新带来的产品变革甚至是“改朝换代”的变化,并不能真正为市场所接受。新产品要
被市场接受,还有一个过程,这个过程就是“质量创新”。质量创新就是让全新的产品质量标准化,更符合人们的需求和习惯,或通过全新服务等市场创新来引导需求,使新技术产品逐渐被人们所接受。企业进行质量
创新,是为了使产品更好地满足顾客需求,为顾客提供更大的质量效益,从而也为自己赚取更多的利润。一
般说来,提高产品质量有两条途径:一是“减少错误”,消除产品中隐藏的质量问题或隐患;二是对产品进行根
本性的改造或重新设计,使其包含更多的科学技术含量。这第二途径正是技术创新对质量管理的要求。
三、质量管理循环创新我
们在推行全面质量管理时,其指导思想背后隐含着一个错误的假定:局部优化就能实现整体优化。而系
统科学告诉我们,局部优化之和不等于整体最优。显然,企业质量系统的管理应当注重于整体优化而不是局
部优化。朱兰博士的质量螺旋理论把产品的形成形象地比喻为一个链条的运动,即产品质量形成的每一个
环节都处于链条之中,环环相接,只有当这些环节的质量都处于质量水平的优值时,才能保证链条的良好运
转。显然,如果我们只是从战术层次的运作上来应用该理论,则极易走向理论与实践相脱节、质量管理与企
业管理的其他各项管理工作相脱节的误区。同样,ＰＤＣＡ循环工作方法也只能作为一种战术层次运作上的
基本工作方法,它适用于企业质量体系中各环节、各项目活动中的各种质量问题的分析和解决。若缺乏整体
观念,不考虑全局,也容易导致人们在应用时走入相同的误区。因此,我们应对质量管理进行改进。可以借
鉴制约因素管理思想,采用制约因素管理循环。制约因素理论(ＴｈｅＴｈｅｏｒｙｏｆＣｏｎｓｔｒａｉｎｔｓ,简称ＴＯＣ)是以色
列学者Ｃｏｌｄｒａｔｔ博士于1987年提出来的。ＴＯＣ理论认为,在企业系统中,总是关键的极少数(即制约因素
)制约或主导着普遍的绝大多数,企业中最薄弱的环节决定着企业经营的成效。抓住关键的极少数薄弱环节
,进行系统调控,就可以收到事半功倍的效果。受
制约因素管理理论与方法的启示,我们认为有必要把制约因素理论应用于质量管理工作实践,从战略层
次上阐述全面质量管理的基本工作方法。任何一个企业的质量体系都是由许多环环相扣的不同环节或要素
组成的系统。其中总有也只有极少数环节,在现有的条件下阻碍着企业质量效益的提高,我们把这样的环节
或要素称为制约因素或制约环节。如果制约环节的状况改善了,则整个企业的质量效益和市场竞争地位都
会随之提高。结合质量管理工作,我们把制约因素管理方法提升为制约因素循环。制约因素管理循环把全
面质量管理过程划分为分析、设计、协调、处理、反馈5个阶段,并要求按此顺序循环不止地工作下去,以此实
现持续的质量改进。第一阶段(分析阶段):找出企业质量体系中的制约环节:第二阶段(设计阶段):决定如
何挖尽制约环节的贡献潜力;第三阶段(协调阶段):使质量体系中的所有其余环节服从上述挖潜决定;第四
阶段(处理阶段):提升制约环节的质量能力;第五阶段(反馈阶段):若现有制约环节已经解除,则回到第一阶
段,开始新的循环;否则,回到第二阶段,直到现有制约环节解除。
四、质量管理内涵创新早
期人们对质量的理解是肤浅的,仅仅针对实物产品,即狭义质量。狭义质量的核心要求是质量的符合性
,即符合图样规定,符合技术标准。符合型质量管理是以检验为中心的质量管理,是将检验作为一种管理职
能从生产过程中分离出来,建立专职的检验机构,由检验人员按照产品质量标准对产品生产过程和产品的符
合性进行检验。符合标准就合格,就是高质量,不符合标准就不合格,就拒收。相应地产生了“质量是检验出
来的”的说法。在经济全球化和知识经济时代,质量已成为效率、完美、合理和进步的同义词,“生产质量”的
提出把质量渗透到社会的各个领域,全面质量的概念被公认。全面质量的核心要求是顾客持续满意。这种
满意型质量管理是以顾客为中心,不仅要满足顾客对产品质量、价格、服务的要求,还要满足顾客个性化需求
、风土人情、心态习惯的需求。企业主动满足顾客需求,甚至顾客还没想到,企业就超前考虑到顾客需求。全
面质量是从市场角度定义的,质量由顾客来评价。它强调了质量与成本的统一,强调了质量创新,强调了质
量文化、质量道德。顾客的需求往往是用语言表达的,众多顾客也不可能发出一个声音。这就要求企业识别
、评价顾客的需求,甚至发现并把握顾客潜在的、尚未提出的需求。然后用科学的方法排列、分析顾客各项需
求的重要程度,把顾客需求层层展开到产品特性中去。