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百家争鸣:纠正措施和预防措施是持续改进,还是改进?

纠正措施和预防措施是持续改进,还是改进?
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在贯标实践中,可以将持续改进与纠正预防措施统称为改进,但ISO 9001:2008标准对二者的实施时机与方法却有不同的规定。笔者发现,某些组织在实施持续改进和纠正预防措施时,将二者混为一谈,这不利于标准的实施。所以,有必要弄清二者的区别。
ISO 9000:2008标准对持续改进作出的定义为:“增强满足要求的能力的循环活动”。其中,关键词为“增强”。既然持续改进是增强组织能力的活动,这就意味着组织的能力能够满足现阶段的要求。开展持续改进工作是为了在合格的基础上继续完善,也就是“好上加好”。进行持续改进的目的包括在产品合格的基础上提高其质量水平和可靠性,在顾客基本满意的基础上提高顾客满意度,在质量目标已实现的基础上提高目标的要求等。
纠正预防措施则是围绕不合格或潜在不合格所开展的活动。此时,组织的能力是不足的。采取纠正预防措施的目的均是为了使不合格不发生或不再发生,以便满足现阶段的要求,也就是“由坏变好”。
无论是“好上加好”还是“由坏变好”,ISO 9001:2008标准均称为改进,并将其放在同一章节中。但是,二者的含义不同,当组织达不到确定的基本目标(即不合格)时,试图使其达到基本目标所开展的活动为纠正预防措施;当组织已经达到基本目标(即合格)时,试图提高工作目标所开展的活动为持续改进。
既然持续改进与纠正预防措施的概念不同,那么,其实施的时机和方法也有所不同。
持续改进是增强组织能力的活动,其实施的前提是产合格、顾客基本满意、基本目施的前提是产品合格、顾客基本满意、基本目标已实现。持续改进的主要对象是质量、服 务、价格。
产品质量的持续改进主要针对产品的功能和性能展开,在产品质量特性符合要求的前提下进行。例如,产品可靠性提高、产品功能拓展、产品公差范围缩小、产品特性的离散程度减小、便于安装和维修、产品特性形成对称的双侧公差、过程能力指数提高等。对质量特性进行改进时,要针对涉及安全、法律法规、主要功能和顾客特别关注的重要特性进行。改进的方法有改变设计、改变工工艺、改变加工环境、提高员工素质水平等。
服务的持续改进主要针对服务的方式及范围进行,在顾客对服务基本满意的基础上展开。例如,将单纯的售后征求意见改为售前介绍产品和维修要领、售后收集反馈信息,将向直接顾客提供服务延伸到向间接顾客提供服务,提高组织对顾客反馈信息的反应速度,多种渠道为顾客提供维修备件和维修条件,定期举办正确使用和维修产品培训班,有计划地向产品使用者介绍该产品的发展与更新,改善产品交付条件、提高交付及时性、降低顾客库存等。
价格的持续改进是为了降低售。价。组织可采用降低各类消耗(物料、人员、能源等), 降低不良质量成本,改变加工方式和物流,提高生产效率,优化库存,降低资金成本等方法 进行产品价格的持续改进,从而引发一系列企业内部变革。
纠正预防措施是组织针对不合格和潜在不合格开展的活动。此时,产品或体系存在不 合格或潜在不合格,顾客有抱怨,组织的基本目标未实现。
当产品或体系存在不合格时,组织要考虑采取纠正措施。ISO 9001:2008标准将纠正措施的实施过程分为若干步骤,如识别不合格、对不合格进行风险评价、分析原因、确定是否需要制定并实施纠正措施、效果验证等。而是否需要采取纠正措施,则取决于不合格的风险程度。
当产品或体系存在潜在不合格时,组织要考虑采取预防措施。实施预防措施的关键是识别潜在不合格。组织要对各类基本信息进行分析,以确定潜在不合格。例如,通过控制图的分析,研究制造过程的受控状态,以确定其潜在不合格;通过对顾客满意度测量结果的分析,研究顾客抱怨情况,以确定交付、质量、服务等方面的潜在不合格等。
持续改进和纠正预防措施也存在着必然的联系。首先,持续改进和实施纠正预防措施的目的均是为了改进;第二,持续改进和纠正预防措施都需要通过信息分析寻求改进的机会;第三,实施持续改进和纠正预防措施都是一个持续的过程,循环往复,永无止境。

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