沟通在管理体系中的作用

随着企业管理理论和实践的发展，现代企业越来越重视通过加强内部沟通来解决管理中的各种各样的矛盾和冲突。2000版ISO9000族标准总结了企业管理理论和实践，把对内、外部沟通的要求纳入了标准的要求。因此，如何使这种沟通更为有效，是组织面临的问题。

信息沟通过程是把组织系统的各个部分结合为整体的连接过程，也是将一个组织内的成员联系在一起，以实现组织目标的手段。因此，信息沟通是一项非常重要的管理职能。信息沟通过程同其他过程一样“是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”

信息沟通的输入——信息发送者以信息接受者能够理解的方式将自己希望传递出去的思想进行“编码”，即变成语言符号（如代码、数学符号、图形、计算机语言等），通过一定的信息传递渠道（如谈话、会议、文件、通知、规章制度等相互关联或相互作用的活动）将编码传递给信息接受者。

信息沟通的输出——只有当信息接受者对信息的理解与信息发送者传递出的信息含义相同或近似时，才可能产生正确的信息沟通；只有将信息沟通的接受者对信息的理解和由此引起的变化反馈到信息的发送者那里，信息发送者才能最终了解信息的传递是否有效。

信息沟通的成功与否在很大程度上是通过反馈进行判断的，但反馈在沟通中不一定总是出现。不出现反馈的沟通为单向沟通，出现反馈的沟通为双向沟通，双向沟通可以判断沟通的效果。在信息沟通过程中，要克服许多来自多方面的障碍，才能取得高效的双向沟通效果。

质量管理体系是组织管理体系的一部分，为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。 针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。实施系统和透明的管理，有效的沟通是必不可少的。没有有效和高效的沟通，质量管理体系就不能得到贯彻和实施。信息沟通的类型有；①纵向信息沟通，即上下级之间的信息沟通，上层领导传递给下属和组织成员的信息包括指示、命令、规章制度、工作程序和要求；组织成员和下级领导传递给上级领导者的信息，包括请示、汇报、要求；？横向信息沟通，即组织内部同级领导、部门和组织成员之间的沟通，它可以克服纵向信息沟通的信息传递线路和传递时间较长的缺陷，也有利于部门之间的协调和配合。

2000版ISO9004标准的5.5.3指出“组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现。”组织的管理者应积极鼓励员工进行反馈和沟通，将其作为使员工充分参与管理的手段。沟通活动可包括：①在工作区域内由管理者引导的沟通；②简要情况介绍会或其他会议（如表彰会）；③布告栏、内部刊物；?声像和电子媒体（如电子邮件和网页）；⑤员工的调查表和建议书。

ISO9001：2000标准在“5.5.3内部沟通”中规定，“最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通”。沟通的效果直接关系到组织的成败。

例如，德国戴姆勒一奔驰汽车公司与美国克莱斯勒汽车公司合并后，2年就遭受了严重的挫折。观察家认为有三大原因，其首要原因是由于德、美两国的文化背景和语言习惯有很大不同。虽然公司规定的“官方语言”是英语，但是在德国总部还是德国人掌权，彼此之间对语言的深层含义有不同的理解。如果一个美国工人听到“你干得相当好”，就理解为是在夸奖他，而德国工人则不高兴，认为是在批评他。思想不能很好沟通，自然就不能形成统一意志，实现组织的共同目标。而在“摩托罗拉”投资的外国公司中，非常注重克服由于文化背景不同带来的沟通障碍，营造了一种充分而平等的沟通氛围，每一个高级管理人员都被要求与普通操作工形成同事和兄弟的关系。“我们所有的管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1—21日，中层干部都要同自己的下级和自己的上级进行一次职业发展的对话，回答“你在过去3个月里受到尊重了吗”等6个问题。这种对话是一对一的，是随时随地进行的。“摩托罗拉”的管理者们为每一个被管理者预备了11条提意见和发泄抱怨的途径，使上级和下级的沟通全方位进行。同一条信息可以从不同的渠道得到，信息的反馈也可以从不同的渠道及时得到。“摩托罗拉”采取这样的沟通方式取得了惊人的效果，员工统一思想、统一信息，对公司宗旨的理解越来越接近管理层的意图，各种措施得到有效实施，公司上下协调，最终达到完成目标的目的。

ISO 9001：2000的7.2.3条规定“组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；b）问询、合同和定单的处理，包括对其的修改; c）顾客反馈，包括顾客投诉。

组织的目的是为顾客提供满意的产品或服务，以此来实现生存和发展的长远目标。由于顾客的要求和法律、法规的要求呈现动态的变化，这就要求组织随时跟踪市场信息的变化，作出及时的反应。前一段时间，康泰克感冒胶囊对人体有害（含有PPA）的研究成果一公布，很多生产不含PPA感冒药的企业立即抓住这一机会做大量广告，充分体现了信息灵通带来的效益。据报道，经常长时间乘坐飞机的经济舱，会引起“经济舱综合症”（即深度静脉血栓）。这些信息引起飞机制造商的高度注意，计划进一步研制新产品。日本一家航空公司首先提出，为了克服飞机空间小给人们带来的疲劳，规定每30分钟送一次水，定时播放健康音乐。在各大航空公司竞争激烈的情况下，该公司及时向顾客沟通了自己的服务信息，既确保了自己的竞争地位，又宣传了公司的形象。

为适应世界经济一体化发展的规律，我国的许多产品标准要与国际标准接轨，从而引起标准实验方法和产品规范的修改，使产品的等级和类别都发生了变化。在这个过渡时期内，及时获得与新标准相关的信息非常重要。如某企业生产水泥，依据的产品标准GB175—1992已修改为等同采用国际标准的GB175—1999。由于该标准主要强度性能的试验方法不同，引起了水泥生产的重大变化。GB175—1999标准的实施日期应为2000年1月1日，但考虑到我国企业的现状，有关部门决定将其推迟至2001年4月1日实施。 可是，上述水泥生产企业未将此信息及时与顾客沟通，使得某混凝土输水管生产企业将GB175—1992标准列为作废版本，引起了争议。可见，有效的沟通可以减少许多误会，提高企业的服务质量并在市场竞争中树立服务意识强的企业形象。

与顾客进行沟通的重要方式是顾客反馈，包括顾客投诉。顾客的反馈是积极、有益的，但从顾客投诉获得的信息是有限的，对反馈意见的分析更强调正确提问的重要性。企业应使征求顾客意见的表格更适用，易于理解和填写，也可采用公布投诉电话、网址等联系方式，尽量方便顾客的信息反馈。 这样做，可以使组织有分析问题、解决问题的信息基础。

中国船级社质量认证公司（CSQA）非常注重收集顾客的意见，专门成立了申诉部，由专人通过电话与顾客沟通，系统分析并有针对性地采取措施。这种积极的沟通使受审核方的意见得到重视，怨气得到一定的化解，充分体现了公司服务到位的良好形象。

沟通包括内部沟通和与顾客等方面的外部沟通，是双向的智能化的增值过程；沟通可以结合组织的特点和文化背景采取多种方式。要重视沟通的有效性，不仅要重视沟通的形式，更要重视沟通的内涵。组织应通过实施ISO9000族标准，对沟通做出策划、安排和实施，营造一种全方位沟通的氛围，增加凝聚力，齐心协力实现组织的质量方针和目标。