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质量角度透视企业4

5 质量管理的主流:6σ管理法
6σ管理其实是一项以顾客为中心、以数据为基础,以追求完美无瑕为目标的管理理念。其核心是通过一套以统计科学为依据的数据分析,测量问题,分析原因,改进优化和控制效果,使企业在运作能力方面达到最佳境界。
5.1 什么是6σ管理
5.1.1 6σ管理与全面顾客满意
企业经营中经常谈到让利于顾客。在任何时候,顾客是否满意以及满意程度如何,对企业而言都是极为重要的,它在很大程度上决定着企业的市场份额,并决定着企业的生存和发展。从严格意义上讲,企业时刻都在与顾客进行着心理上与行为上的博弈:从时间角度看,企业之所以当前让利给顾客,是为了取得顾客的忠诚,从而长期从顾客身上取得利润;从商品角度看,企业只所以将此产品的利润与顾客分享,是希望顾客继续购买其提供的其他产品,从而得到补偿;从提供附加额外服务角度讲,企业之所以提供此类服务,是希望顾客能够在其提供增值服务时不会拒绝。因此,企业所有维持客户关系的方法手段及相应投入,都是企业为获得预期利润而进行的投资:之所以这么做,是因为企业预期将会得到回报。但是,正如任何其他投资,是否能够得到预期的回报是具有一定的风险的,这就使企业在选择使顾客满意还是使股东满意的问题上经常会进行权衡。
传统的做法是将大部分注意力集中在顾客方面,而且,企业为实现顾客满意所作的各种努力与以赢利所做的努力之间是断裂的,没有建立任何联系。6σ管理强调从整个经营的角度出发,而不只是强调单一产品、服务或过程的质量,将注意力同时集中在顾客和企业两方面,力求达到顾客、员工、股东全面满意。
通过6σ努力,顾客和组织可以同时获得满意,对顾客而言,是以最可接受的价格及时获得最好的产品;对企业而言,则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现时,"质量"这一词汇才对企业真正有了意义。
降低资源成本和风险是6σ管理的另一原则。6SIGMA中蕴含了这样的思想,所有的缺陷和错误都代表了风险,但不是所有风险都可以以缺陷的形式表示。6σ的目的在于降低风险,而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险;另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。换言之,应用6σ来降低风险意味着所有方面业绩的提高,如质量、能力、周期、库存以及其他的关键因素。
5.1.2 6σ管理的内涵
希腊字母σ是描述偏差程度的数理统计术语:将偏差次数除以总的操作次数,再乘以100万,这样得到每百万次操作机会中所产生的偏差。其中,1个σ表示690000偏差/百万机会,而6个σ则表示3.4偏差/百万机会。
• 6σ管理首先是一种目标管理。它把顾客的期望作为目标,并且不断超越这种期望。企业从3个σ开始,然后是4个、5个,最终达到6个σ。在每个过程中,都强调定义(Define)、测量(Mesure)、分析(Analyze)、改进(Impeove)和控制(Control),企业在一条规定好的轨道上(DMAIC)良性循环前进。
• 6σ管理是一种基于事实和数据的管理。6σ本身就是一种测量标准和偏差的工具。小到单一产品和服务可以衡量,中到一个部门、一个项目,大到一个企业都可以计量。
• 6σ管理是一种文化管理。通过实施6σ,每个人知道自己应该做成什么,应该怎么做。
• 6σ管理是一种主动改进型管理。引入6σ管理的企业,会精益求精,主动改进。
• 6σ管理是一种务实型管理。6σ有许多可以使用的工具与方法,能够引导人们从日常工作做起,逐步改进。
杰克.韦尔奇说,地区销售经理可以用6σ来预测可靠性、定价政策或价格方差;人力资源经理可以用它来减少聘用员工所需的时间;工厂经理可以用它来减少废物,提高生产能力;而汽车修理工和园艺工人也可以用它提高服务和满足顾客。 实施6σ的利益可以从两个方面阐述:从企业内部来讲,可以减少失误、降低成本,最终提高生产率,参见表5-1。一个明显的例子是实施6σ之后,GE塑料业务的交货期从50天减少到5天,飞机引擎业务从80天减少到5天,而抵押保险业务从54天减少到1天。从外部来讲,可以提高顾客满意度,增强竞争力并获得顾客和市场份额。
4σ水平 质量成本占销售额的15%~25%
5σ水平 质量成本占销售额的5%~15%
6σ水平 质量成本占销售额的1%
5.1.3 6σ的DMAIC业绩改进模型
Define - Measure - Analyze - Improve - Control
确 定 - 测 量 - 分 析 - 改 进 - 控 制
1.确定改进活动的目标。高层次的目标可以是组织的战略目标,如高的投资回报率或市场份额。在作业层目标可以是增加某个制造部门的产出。在项目这一级,目标可以是降低缺陷率和增加产出。
2.测量现有体系。制定合理的、可靠的衡量标准,以监督过程的进展。首先要确定目前的水准线。
3.分析体系以确定应用哪些方法来消除当前业绩与目标业绩之间的差距。应用统计工具来指导分析。
4.改进体系。寻找新方法要具有创造性,以把事情做得更好、更快、更节约成本。应用项目管理或其他策划和管理工具来应用这些新方法。应用统计方法来确认这些改进。
5.控制新体系。通过修订激励机制、方针、目标等使改进后的体系制度化。可以应用ISO9000之类的体系来保证文件化体系的正确性。
5.1.4 准备实施6σ企业
第一,必须具备长远发展规划准备参与全球竞争;
第二,必须具有一个比较扎实的管理基础;
第三,必须拥有一支素质比较高的员工队伍;
第四,必须能得到企业最高管理者的大力支持。
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