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“可悲”的中国服务业—3

综上,也许有些朋友觉得我确实有点刺儿头,这都是些小事儿?!企业还有市场开发、融资贷款、公共关系处理等大事要处理。那么请问,质量管理体系的输出是什么?对,是顾客满意,仅此一条、唯一一条,一切的管理目的都是为了顾客满意,没有顾客,企业吃什么?企业到哪儿去开发市场?融资给谁用?企业都倒闭了还需要处理什么关系?因此,只要是影响顾客满意的就是大事,就是企业关注的重点!服务行业尤其如此吧!
德国一家百年制药企业的创始人说过:我们是给病人提供治病的药物,给医生提供治疗的可选方案、资源和服务,顺便获得一些经济利益。说得多好,境界多高!中国企业什么时候能有这样的觉悟?!
中国企业较容易把来投诉的顾客当作对立面,有些朋友就会为企业担忧一个问题了,如果服务型企业对顾客投诉百般依从、有求必应,花费人力财力处理妥当,那出现一些专门挑刺儿的顾客怎么办?把顾客宠坏了越来越得寸进尺怎么办?企业不是会损失很多利益?
那么我们先来了解一个概率,《抱怨是金》(A Complaint Is a Gift)这本书里的摘录:“想拆掉公司的顾客存在么?无疑,肯定存在这样的人,但是这样的顾客毕竟是少数,公司不能对待所有的顾客都像防贼一样。据统计,大约1%~1.5%的顾客会有意地欺骗公司,大多数公司把这种顾客的行为,当作是开公司做生意的必需花费。”这个概率很低,而且国外的大多数公司已经将这个成本作为企业必须的花费,那么,这些花费应该是可以忽略不计了!
然后我们再来看一项调查,研究表明,遇到问题不投诉的客户再次交易的意向很低,只有9%;而投诉了,即便问题没有得到解决,客户再次交易的意向也会提高到19%;那些投诉后主要问题获得解决的客户再次交易的概率是54%,那些投诉后而且主要问题马上得到解决的客户再次购买的概率提高到了82%。
因此不仅排除了高花费概率的问题,还为这项花费带来的积极效果作了证!也就是说,不需要担心顾客没完没了的投诉,花不了多少钱,这个小成本反而会给你带来大利益!
中国服务业的问题是战略眼光的问题,说它太高,他没有人家德国企业的境界高,说它太低,它又没有将着眼点落在最底层的顾客身上。也许目前中国的服务行业市场竞争还不够激烈,也许很多时候我们还是卖方市场主导,但是,观念不改变,市场却在不断变化,长远来看,中国企业家们,你们应该花点时间研究一下长远规划了,花点时间给你们真正的顾客吧!
KFC的CEO可以在商场里戴着印着“YUMMY”(美味的)的可笑帽子,直接面对顾客,高喊:“Welcome!Welcome!”;国际排名领先的大型连锁超市高管,每周必须保证几个小时的一线调研。那么,中国企业家们,你们愿意花多少精力关注你们的顾客、你们的衣食父母呢!
担忧是有的,但是我相信已经有一些、也会有更多的有志之士醒悟过来!也相信和祝愿中国服务行业会越来越好!
(完结)
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richer_chen (威望:0) (广东 深圳) 酒店餐饮 经理 - 餐饮质量管理,餐饮业食品安全分析

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在服务行业已经有5年了,从事质量方在也有三年了,做为质量有时也很多无奈,我也是在世界知名的餐饮企业工作过,很多东西在国内得不到支持,没有用啊

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