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“可悲”的中国服务业—2

红屋牛排:嚼不动的牛肉!
一个周末跟老公、小姑子一起去红屋牛排,三份黑胡椒牛排上来了,满怀期待地切开、放进嘴,靠!居然嚼不动,快赶上皮筋儿的效果啦!叫来服务员,告诉他,他居然说切一块儿他尝尝,切了、尝了、鉴定完了,他来了句:“挺好的!就这样的!不难嚼!“靠,我当时就想,这小伙的牙口真好,属狼的或者属鲨鱼的吧!理论一番后,无果。老公说算了,不想跟一个服务员生气,我也觉得没有必要,因为处理这个事情经理不出面,他一个小小的服务员能有什么权利处理,他根本就不敢处理。这不是他一个人的问题,这是企业管理的问题,是红屋在处理顾客投诉问题上制度流程有缺失!员工处理这个问题没有制度依据,他当然不敢擅自做主、全权处理!小伙子只能忍着皮筋儿一样的牛肉还要满心欢笑地说好吃、不难嚼!
我在桌台上的意见留言簿上写了一大篇,包括顾客导向、制度建设、员工培训方面的,希望红屋的老总、管理层能看到。但是老公警告我说,你的这篇东西不会进入领导甚至这个店的当班大堂经理的眼,因为你一走,服务员就会把它撕掉,并且会嘲笑你一番!
红屋牛排事件让我想起来一个青岛海景花园大酒店(2007年被《福布斯》评为中国最优商务酒店之一,香格里拉学习的榜样)的真实案例,一对情侣在海景花园大酒店就餐,吃蛤蜊时女士吃到了蛤蜊肉里的一点沙子(经常吃海鲜的人应该知道在一般酒店、小餐馆,这是正常现象),女士感觉把牙硌疼了,表示出了不满,服务员立即上前道歉,换了一盘新的。估计着到这一步大家觉得够好了,已经令人满意了,出人意料的是,酒店随后给这位女士送来了一束鲜花,还有一张200元的代金券和本餐免费的消息!这一对情侣真是高兴的要命,发誓以后要经常来这里!
我相信他们一定会是海景花园大酒店的忠实粉丝,也会给酒店带来很多其他客户。我听说这个案例和我现在讲这个案例,不也是在给这家酒店做着免费的宣传吗?!
哥弟牌女装:裤子该裁多长?
为了新工作我买了条传说中免熨烫的哥弟牌西裤,打完折500多。试穿时,穿着店家的试衣鞋,售货员给量好了裤长。我因为平时穿高跟鞋居多,且腿较长,我的裤子一般较长,我就担心售货员给我量短了,我就一再嘱咐她不要量短了,最后在她的一句“短了给你换条新的”之后,我终于放心了。周末去取裤子,试穿时就感觉有点短,几个服务员却围上来异口同声地说不短不短,就这样的!因为当时我还有别的事情,就急匆匆地撤离了商场。因为上班需要嘛,我就开始穿这条“短裤子”,那段时间,这个心里就是个不得劲儿!总是觉得裤子短!有一天换了一双平底鞋,哇塞!才发现原来这条裤子穿平底鞋都不会拖到地上,配平底鞋刚刚好!于是我回到商场找到商家,表示想换条新的,他们居然说“不~可~能”,只能再给我改长!!我差点当场晕过去!我很想问企业,你们的量裤长的标准操作流程是什么?裤长标准、卷裤边的标准尺寸是多少?过错后的赔偿到底有没有规定,还是凭你们的一张嘴随口说说?这些都是企业管理的问题,做事情、说话都没有制度依据,员工没有培训合格后上岗,服务水平如何保证?!
想起一个意大利名牌鞋店的案例,林锡森打算买双鞋,但没有合适的尺码。为了应付半小时后的见面会,林锡森打算买一双小一号的。虽然有点紧,但新鞋穿穿就会松的。掏钱时,售货员却拒绝了他:“您刚才试鞋时,我感觉您的表情有点不对劲儿。我不能将买了会后悔的鞋卖给你!乍一看,鞋店丢了一笔生意,可细品之下,不难发现,这种“不卖”实际上正是为了更好、更长远地“卖”,是为了卖出名气、信任度和满意度。
相比之下的中国服务业,你们有看出顾客不舒服的表情吗?你们关注到顾客不满意的情绪吗?其实,不用说关注和体贴顾客,在眼前利益的驱使下,销售人员甚至可以违背职业道德、违背良心地说恭维的话、说假话,鞋大了可以说穿宽松点不夹脚、舒服,鞋小了可以说穿一穿就松了。就像我遇到的,本来保证量好的尺寸不会短的,结果按照尺寸改好后,明明裤子短了,销售员却违背良心地、用专业的口吻告诉我:不短!不短!!害我改短、改长一共跑了三趟!(洗干净才能拿去改长短,其中一趟回家洗裤子!)裤子的长短可以修改,心里的信任度可不那么容易增加啊!
百丽鞋业:鞋上的饰品不算是质量问题!
上周买了一双百丽旗下品牌的鞋子,周末高兴的穿上,结果穿了半天鞋头上花朵的花瓣儿就掉了一个,害我后半天“小心翼翼、坐立不安”,生怕鞋子磕着碰着,再有什么损坏。第二天找到商家,商家答应返厂维修,但是对于近期无法穿着的损失、来回两趟的时间、车马费概不负担,说是这款鞋从来就没有出现过这样的问题,说是我穿的时候不小心弄坏的,况且鞋上的饰品问题不算质量问题!让我顿时想起特仑苏的广告“不是所有牛奶都叫特仑苏”,演绎一下“不是任何一个部位发生问题都是鞋子的质量问题”,人家特仑苏还承认是牛奶呢,你家鞋子却可以局部有问题而整体无问题那样的忘我!那么我很想问一句,如果没有这个特别的装饰,顾客还会买你们的鞋吗?如果穿鞋的时候需要像穿着瓷器一样小心翼翼、谨小慎微,顾客何必花钱买这个罪受呢?!喜欢“挑刺的我”与商家沟通了一下,了解到企业根本没有关注到这些方面的顾客投诉,根本没有这方面的处理流程!这难道不是企业管理的问题!
(待续)
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YIREET (威望:0) (福建 ) 机械制造 经理 - ...

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哥们你太有才了,可见哥的另一半更猛啊!!!!!!!!!!

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