关于我国企业推进六西格玛管理的思考

关于我国企业推进六西格玛管理的思考
唐晓芬

二十一世纪是质量的世纪。随着全球经济一体化进程的加速发展，依靠质量取胜已成为企业持续发展的核心。只有努力追求卓越，不断提高质量竞争力才有可能在日益激烈的市场竞争中获胜。从国际质量管理的发展潮流和我国企业的质量管理实际状况来看，以我们从事6 Sigma实践的5年中感受到，中国企业迫切需要六西格玛；中国企业可以成功实施六西格玛；中国企业应当有效拓展六西格玛。
一、中国企业迫切需要六西格玛
中国企业导入六西格玛，有着深层次的需求。
主要是因为：
第一，中国企业正处于结构调整和业务变革的关键时期
我国企业在经济全球化的趋势下，产品结构和企业运营业务发生了很大的变革。尤其是世界制造加工中心向中国转移的情况下，世界500强纷纷落户中国，落户上海，不仅带来了技术和经济合作，也带来了管理的竞争。加快与国际通行作法接轨，缩短与国际先进水平的距离，自然包括引进和推进六西格玛等先进管理理念和实践。
第二，中国企业需要全面提升管理水平
我国企业在改革开放的背景下，在走向国际市场的征途中，贯彻ISO 9000族质量管理体系标准，经过十年的努力尤其是今年11月1日开始实施的《认证认可条例》，使我国认证认可工作走上规范化的发展道路。目前企业获得包括ISO 9000在内的管理体系认证已达9万多张证书，在不同程度上有效地提升了企业其管理水平和产品质量水平。如果说ISO 9000标准作为合格评定，提出了组织"应该"达到的"要求"，那么六西格玛则是给出了组织"如何"实现的"途径"。ISO 9000为推行六西格玛管理创造了条件。
第三，中国企业亟待解决提高整体质量水平问题
企业国际竞争力的核心要素是，质量、价格和交付。相对于其它质量管理方法而言，六西格玛在改善这三个核心要素方面，具有全面、独特的功能。六西格玛，通过一整套完善系统的工具来达到每百万次机会中只有3.4个缺陷，它致力于降低劣质成本而使各方收益，它提供个性化服务以实现准时交付。它是以顾客导向和数据推动，持续提升企业国际竞争力的系统方法。而当今困扰我国相当一部分企业的通病是产品或服务的质量不尽如人意，价格与质量比不合理，交货期不能有效控制以保证顾客满意。在这种情况下，推行六西格玛对我国企业的意义是显著的。
二、中国企业能够成功实施六西格玛
上海朱兰质量研究院从事六西格玛的理论研究和项目实施已有近五年的历史，从我们参与的六西格玛项目中，我们感到：在中国要成功实施六西格玛，必须抓好如下四个环节。
第一，激发六西格玛的推动力
竞争环境，顾客需求、供应链的整体要求是中国企业实施六西格玛的外在动力。除了外部动力外，还需要在中国企业内部激发推动力，形成企业内有效推行六西格玛的氛围。在激发内在推动力方面，需要关注：
一是领导承诺
企业决策者的职责，在于确立公司的经营战略，在于推动企业实现有效持续的质量改进以取得效益、在于获得长期成功的发展。因此，扎实有效地推进六西格玛就需要像韦尔奇那样专注参与、庄严承诺。
二是财务驱动
六西格玛管理的核心特征是：高顾客满意度和低资源成本，即"质量经济性"。 六西格玛管理强调从整个经营的角度出发，而不是只着眼于单个产品、服务或过程的质量。六西格玛管理目的在于降低风险，同时把成果交由财务部门认定和审核。
三是倡导者运筹
许多企业在导入六西格玛的过程中并未重视倡导者的重要性，未能给予倡导者充分授权并规定明确的职责，造成倡导者成为整个六西格玛活动中的薄弱点，降低了六西格玛的成功机率。事实上，倡导者在整个六西格玛的活动中，起着承上启下的作用，关系到成败的关键。
第二，精心选择六西格玛项目
选择好项目是企业成功实施六西格玛的关键，项目选择得好，能够很快取得成果，增强团队成员的信心，产生良好的辐射效应。否则可能会使六西格玛管理的推行遇到障碍甚至半路夭折。
从一些我们的研究和企业的实践来看，从以下八个要点导入六西格玛项目，成功的把握将会增大：
一是战略实施的关键点
二是目标展开的问题点
三是顾客关注或投诉的热点
四是统计数据的异常点
五是部门间的矛盾点
六是长期困扰企业的难点
七是财务效益的增长点
八是与竞争对手比较的薄弱点
此外，我国企业近年来在实施六西格玛的活动中，所选择的项目可归纳为质量特性缺陷类、资源效率提高类、顾客需求满足类等三大类。
第三，必须具备基础要素
要在企业内成功推行六西格玛，必须具备如下五个方面的基础要素：
一是建立数据采集系统
六西格玛是数据运行的过程，只有数据才能描述过程，揭示波动规律，才能抓住问题本质。因此，实施六西格玛活动的企业必须建立数据库，制定相应的数据收集制度，以及进行数据准确性验证的测量分析程序。
二是规范清晰流程
六西格玛关注过程。六西格玛离开了流程无异于鱼儿离开了水，所以在企业内无论是生产过程还是管理过程都要规范详细的流程图，这是六西格玛活动的载体。
三是确定关键质量特性指标
六西格玛的创意之一就是产生了一些新的评价指标，比如企业内所有活动的质量都可以用σ水平尺度来衡量。
针对顾客关注、影响效益的关键质量特性及过程特性，建立评价指标，如流通合格率（RTY）、劣质成本（COPQ）等都是六西格玛常用的有效关键指标。
四是熟悉基本工具方法
六西格玛项目方法可以有效地将问题抽丝剥茧，营造出六西格玛漏斗效应，逐步将各个影响结果的原因，针对其影响力之深浅，予以排序，找出最显著的因子并加以严格控制。在六西格玛的改进过程中，必须采用并灵活应用大量的统计工具，否则难以形成漏斗效应。
五是掌握应用软件技术
MINITAB软件是六西格玛实现的重要工具。经过数据的分类和分析，用MINITAB软件对数据进行加工，可方便的获得分析结果，使工作事半功倍。
第四，建立评估与激励机制
建立六西格玛项目评估与激励机制。一方面可以保证六西格玛项目的正常运作，另一方面可在企业共享六西格玛成果，保证了六西格玛活动在企业内持续成长。其具体作用有如下方面：
一是项目实施追踪
项目评估应用在项目实施的各个阶段，最终项目评估是项目关闭的条件。项目评估机制一方面帮助企业领导了解了项目进程，另一方面也对项目的进展起着促进作用。
二是验证项目的真实性
六西格玛项目是突破性改进方法，项目有效性是靠严格的项目评审来保证的。项目的真实性一方面在于经济效益，另外一方面在于质量缺陷的显著性下降，采用统计方法进行验证，可防止偶然因素所造成的改进假象。
三是共享知识成果
六西格玛项目评估的对象不是一个人而是一个团队，评价的过程也是团队成员之间相互学习、相互了解的过程，有助于在企业内形成学习型组织，使失败者也能从成功者的激励中看到成功的希望，这对于在整个企业内部形成六西格玛文化起到了积极作用。
三、中国企业应当有效拓展六西格玛
没有任何一种管理理念能像速食食品一样可以直接拿来即用，六西格玛也是如此。作为有美国特色的企业变革工具，六西格玛在中国企业的实施过程中也必须经过与中国文化和现有国情的融合才能放射出它的强大效用。中国企业在实施六西格玛的过程中，也不断地拓展着六西格玛的理念及应用范围。中国企业有能力去拓展六西格玛，并逐渐形成中国特色的六西格玛。
第一，应在推进方式上有所创新
六西格玛管理的推行不同于其他方法，TQC（TQM）是由政府推进；卓越绩效管理模式（质量奖）是由专家评审；ISO9000质量管理体系标准由审核认证、顾客推动。而六西格玛则是企业的行为，完全根据推行的结果来确定其成败。需要政府、中介组织和企业共同努力构建一个推进机制。
近几年，我们和国内一些企业合作，探索有效的推进方式，自上而下推进，由核心企业向供应商、经销商推进，由顾客需求向业务流程推进，由过程改进向过程设计推进，为拓展六西格玛管理提供了有益的思路和借鉴。构建一个实践证明是有效的推进机制。
第二，应在服务业内有所突破
六西格玛在国外的服务型企业应用也逐步引起重视。由于服务性企业一般在2σ~3σ质量水平，有很大的改进空间。例如，上海某医院每年就诊病人160万人次。以诊断为例，目前仅为3.5σ，其目标为5σ水平，年误诊机会将会从36300次降低到357次，差错率降低100倍。
我们不难看出，6σ所追求的是接近零的缺陷，6σ水平将能大大提高服务质量。但服务质量水平的测量、过程的非连续性等问题，对开展六西格玛有相当大的难度。上海质量管理科学研究院开发的服务质量指数研究，为这些难点提供了强有力的支持工具。可以预料，服务质量指数的推广将会对服务行业推行六西格玛管理带来重大突破。
第三，应在供应链中有所作为
由于管理体制的制约，中国企业的供应链的效能未被挖掘，在供应链上存在着大量的劣质成本，供应链管理具有很大的潜力。上海朱兰质量研究院开发的质量链管理，在复地房地产公司得到了成功的验证。未来的质量管理的重要形式将会在企业链上实施，在供应链中实施六西格玛管理会大有作为的。
第四，应在方法论上有所发展
目前，在美国质量界盛行三种流派：六西格玛、卓越绩效模型（波多里奇质量奖标准）和ISO9000质量管理体系标准，尽管各种流派都强调各自的特殊作用和威力，排斥甚至诋毁其他流派，但美国企业还是根据自己的实际，融合提炼各家所长，为己所用。我们应在管理的方法上有所创新：一是各种工具的灵活运用，二是相关方法的配套运用，三是与其它管理方法的综合运用。比如精益生产（Lean）与六西格玛的结合，将在现场管理中发挥重要作用，ERP与六西格玛的结合，将在信息化中得到广泛应用。总之，六西格玛与许多先进工具的融合可以得到相得益彰的效果，使企业充分实现规范高效的变革。

随着中国向WTO敞开大门,世界各国的企业将会齐集中国这块新兴市场。面对世界各国的企业纷纷采用六西格玛作为企业的核心竞争力，面对着来自全球日益激烈的市场竞争，中国企业也将走出国门参与国际市场竞争，势必要选择更为卓越的理念和符合国际潮流的方法。六西格玛作为一种有效的管理系统，必然能够为中国企业带来成功，成为走向世界、奔向卓越的重要途径。