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中级质量师考试大纲上册第二章内容

在企业与供应商的关系中,存在两种典型的关系模式:传统的竞争关系、互利共赢关系。在互利共赢的关系原则下加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新的重要途径。

竞争关系模式主要表现为价格驱动,有以下特征:①制造商同时向多家供应商购货,通过供应商之间的竞争获得价格好处,同时也有利于保证供应的连续性;②制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制;③制造商与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差;④制造商与供应商的信息交流少;⑤供应商的选择范围大多限于投标评估。

合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系,强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息,通过合作和协商协调相互的行为,达到互利共赢的目的。这种关系模式有以下特征:①制造商对供应商给予技术支持,帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期;②供应商参与制造商的新产品的早期开发;③通过建立相互信任的关系提高效率,降低交易成本;④长期稳定的紧密合作取代短期的合同;⑤较多的信息交流与信息共享;⑥主动地寻求优秀的供应商。







1.供应商战略的确定

(1)企业自产与外购的选择

(2)供应商的重要性分类:企业可以按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度分Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ三类。

(3)与供应商的关系选择:企业与供应商的关系存在两种典型的形式,即简单的买卖关系和互利共赢的伙伴关系。与供应商的关系选择可以与供应商的类别结合起来。对于第Ⅲ类供应商,通常可采用最简单的合作方式,即直接采购。而对于第1类供应商,企业应倾向于与之建立互利共赢的合作关系,这种合作关系往往不限于单纯采购供货,还包括以项目方式提供服务、合作开发产品或服务项目、乃至指导协助供应商进行质量改进等。对于第Ⅱ类供应商,可以综合考虑供应商所供应零部件的价值、数量以及供应商的规模等因素,来进行适当的关系定位。

2.供应商的基本情况调查:企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表。调查表的内容应包括企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备、过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况等。


1.审核的对象和内容:审核时,企业可选派有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。企业应有自己的审核标准,把握关键过程。

2.供应商审核的时机:对待选供应商进行审核的时机,一般来说,在批量供货之前进行审核,审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。对提供重要产品的Ⅰ类供应商,企业可能会将供应商审核提前到产品试制阶段;有些产品特别重要或者投资额特别巨大,企业为了减少风险,甚至在产品设计和开发的初期也可能需要对供应商进行审核。对原有的供应商的审核一般分为例行审核和特殊情况下的审核两种。

3.供应商审核的分类及其相互关系:供应商审核一般分为以下几种:①产品审核:主要是确认供应商的产品质量,必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。产品审核的主要内容包括:产品的功能性审核、产品的外观审个核和产品的包装审核等。②过程审核:视企业产品的实际情况而定,不是每一种采购产品都需要进行过程审核。③质量管理体系审核:是针对供应商整个质量管理体系进行的审核。一般来说,对供应商的审核顺序应该是首先进行产品审核,然后进行过程审核,最后进行质量管理体系审核。对于不同的产品,不同的供应商,并不是三种审核都是必须的,有时只进行一种或两种审核就可以对供应商提供合格产品的能力作出结论时,就没有必要进行其他审核。







1.供应商的选择:选择合适的供应商是对供应商进行质量控制最有效手段。其原则如下:①全面兼顾与突出重点原则;②科学性原则;③可操作性原则。

2.供应商的选定程序:任何一个运作规范企业在选择供应商的过程中都会遵循一定的程序。尽管不同的企业对供应商的选择程序往往会存在一定的差异,但有几个基本步骤是许多企业共有的,可以将其归纳如下:①建立供应商选定工作小组,由质量管理部门牵头,由产品开发、生产、供应、服务等部门派人参加,由企业主管质量领导担任组长,统筹评估与选择工作;②选定工作小组确定供应商候选名单,并对候选供应商提交的材料逐个进行审核;③对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验,应符合企业的质量要求和法定标准;④由选定小组派人到供应商现场考察,现场考察小组必须有质管部门人员参加,对现场考察和取样检查结束后应有综合分析意见的书面报告。必要时,应进行供应商审核;⑤选定工作小组对评价结果进行分析,选定供应商,将之纳入供应商管理系统。







选择供应商的方法较多,一般要根据可选供应商的数量多少、对供应商的了解程度以及企业对所购原材料或零部件的重要程度和时间紧迫程度来确定。目前较常用的方法有以下六种:①直观判断法:是根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断,对供应商进行分析、评价的一种方法。②招标法:是由企业提出招标条件,投标供应商进行竞标,然后由企业决标,与提出最有利条件的供应商签订合同或协议。③协商选择法:是由企业先选出几个较好的供应商,同他们分别进行协商,再确定适当的供应商。与招标法相比协商方法由于供需双方能充分协商,在产品质量、交货日期和售后服务等方面较有保证。④采购成本比较法:是通过计算分析针对各个不同供应商的采购成本,选择采购成本较低的供应商的一种方法。⑤层次分析法:是20世纪70年代由著名运筹学家赛惕提出的,后来韦伯等将之用于供应商的选择。它的可靠性高、误差小,但计算较为复杂,在企业应用较少。⑥基于质量和价格的选优法:尽管不同的供应商提供的产品都是合格品,但由于其质量分布不同,给企业带来的质量损失不同,所以忽略质量差异是不恰当的。这就要求企业应当综合考虑价格和质量损失来优选供应商。







对于供应商的数量确定,目前还无法通过一个公认的数学模型来解决。但是有一些准则可以为企业提供指导。企业如果需要考虑是否对某种零部件选择单一供应商时,应分析是否符合以下条件:①当前只有一家供应商能够按企业要求提供该种零部件,企业别无选择;②某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势,其他供应商无法与之竞争;③订单太小没有必要再分;④同单一供应商合作可以获得额外价格折扣;⑤需要与供应商结成伙伴关系并重新整合双方的业务流程;⑥供应商对成为单一供应源十分积极,并愿意与企业全方位合作;⑦采购零部件的生产需要高昂的先期投入;⑧企业与某供应商已经进行了长期的合作,而且双方都重视对方并对以前的合作非常满意;⑨企业采用先进制造方式,如准时制生产、自动补充库存、与供应商采用EDI的信息交流方式等,都会考虑单一供应源的可行性。

从理论上讲,采用单一供应商,管理方便,也有利于降低采购成本、有利于供需双方建立深层次、长期稳定的合作关系,产品质量易于控制。因此,企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况、供应商的供货能力和可靠程度,以及与供应商的关系等因素的基础上确定供应商的数量。

一般来说,对于同一种外购产品企业可以保持2~3个供应商,以保证供应的稳定性和可靠性,有利于产品质量的持续改进和提高;对于经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家,这对供需双方都是很有利的。







1.设计和开发策划阶段对供应商的质量控制

在此阶段,企业与供应商的互利合作通常的做法有:①邀请供应商参与产品的早期设计与开发,鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见;②对供应商进行培训,明确设计和开发产品的目标质量,与供应商共同探讨质量控制过程,达成一致的产品质量控制、质量检验和最终放行的标准。

2.试制阶段对供应商的质量控制

企业产品生产过程的不同阶段对供应商的控制是不同的,设计和开发阶段主要是对供应商资源的策划、优选和沟通,而试制阶段则要求供应商提供样件或样品,这就产生了对外构件质量检验,不合格品控制等过程。这一阶段与大批量生产阶段也不相同,特点为:批量小、没有库存或库存很小、要求供货及时、价格要求比较宽松。而大批量生产时的特点是:批量大、产品质量稳定甚至免检、价格比较低、可以有一定的库存以便周转。

根据试制阶段的特点,应注意以下几方面的控制:①与供应商共享技术和资源;②对供应商提供的样件的质量检验;③对供应商质量保证能力的初步评价。企业对供应商的评价内容一般包括质量、价格、供货的及时性、信誉等;④产品质量问题的解决。

3.批量生产阶段对供应商的质量控制:①对供应商质量保证能力的监控:监控的目的是防止供应商的质量保证能力出现下降的情况,确保最终产品或服务的质量,实现顾客满意;与供应商共同发现改进的机会,寻找改进的切入点,在更高层次上创造价值。根据产品和服务的不同,定量分析的方法也不同,常用的方法有过程能力分析、测量系统分析、质量管理体系评价、水平对比法和优秀模式等方法。②质量检验的管理:主要是进货检验的管理以及对供应商的检验工作进行适当的评价和控制,但重点仍然是企业的进货检验。







供应商与企业之间的契约,一般包括企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。契约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程,所以契约可包含多个层次,如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等。契约化控制是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。

企业与供应商之间的契约,主要分为以下几类:①产品技术信息;②质量协议。质量协议是企业对供应商质量控制最关键的契约,规定了双方在产品质量上的权利和义务。由于企业是供应商的顾客,契约的内容往往围绕着企业去展开,目的是通过协议内容明确供应商的质量职责并促使其自觉进行质量管理,确保供应商交付的产品质:量符合企业的要求。质量协议的内容没有固定的模式,根据供需双方的实际状况和产品的性质、加工复杂程度而定。总体上包括几个方面内容:质量管理、质量管理监督、验收检验程序、不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分、质量指标约定及违约责任、争议的处理等;③基本供货协议;④技术协议。技术协议主要规定对零部件的检验方式、抽检方案;样品的检验及封样;检验流程与不合格品的判断:相关质量证明的确认。







1.契约内容与标准、法规和企业制度的统一性:契约可引用或借鉴既定的法律、法规或规章制度、标准等。

2.契约的可操作性:起草与签署契约时,必须考虑产品形成过程中的实际情况,考虑契约执行的可操作性。有些协议在制定时可能需要考虑的因素较多,规定需较为详细,但如果过于繁琐,缺乏可操作性,反而起不到应有的作用。

3.契约的激励性:契约中应明确供需双方的权利和责任,同时也应规定必要的奖惩性条款,一方面约束供应商的质量行为,另一方面鼓励供应商不断提高产品质量。对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因质量责任的划分而产生的奖惩;其二是根据业绩考核而产生的奖惩。







对供应商进行业绩评定是企业进行供应商质量控制的重要内容,也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。

1.供应商选择评价和供应商业绩评定的区别:供应商选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴,评价时企业对供应商掌握的第一手材料较少,缺乏可评价的产品供货记录,因而评价的重点在于考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平,通过对这些因素的评价来推断供应商未来满足企业需要的能力。供应商业绩评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定,及时肯定优秀供应商、鞭策合格供应商、淘汰不合格供应商,评定时企业已经掌握了丰富的第一手材料,因而评价的依据不再是一些间接的信息,而是利用与供应商合作过程中积累的数据对供应商的产品及服务质量、供货及时率、订货满足率等方面进行综合评价,并根据评价结果对供应商进行业绩分级。

2.供应商业绩的评价指标:主要有供应商提供产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情况、及时交付产品的情况等。

(1)供应商的产品及服务:主要是指供应商的产品质量和服务质量,这是评价供应商业绩的最重要指标。①产品质量指标主要考察:产品实物质量水平、进货检验质量、投入使用质量和产品寿命。②服务质量:供应商的服务质量包括售前、售中、售后服务质量。其中售前服务,主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通,探讨所供零部件的技术参数及加工过程,介绍供应商的基本情况、技术实力、主要设备及过程控制,需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用;为实现零部件的加工制作作好准备。

(2)订货满足率与供货及时率:当今的各行各业,竞争十分激烈。企业间比拼的不仅是核心技术,也包括抢占市场的先机。能否及时地将自己的产品输送到销售一线,直接影响市场的整体策划。所以,生产的计划完成率和完成速度对销售的影响非同一般。而企业生产计划的完成与否关键取决于其供应商的订货满足率和供货及时程度。







1.不合格评分法:根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定。

2.综合评分法:质量管理部门不但要收集每一供应商的月度投入使用合格率,而且应定期调查供应部门和销售部门的主管,对该供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价。

3.模糊综合评价法:这是运用模糊集合理论对供应商业绩进行综合评价的一种方法。这种方法将供应商的客观表现与评价者的主观判断结合起来,是一种定量与定性相结合的有效方法,特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。







1.根据对供应商的业绩评价,可以将所有供应商划分为以下几类:①A级供应商:是优秀供应商;②B级供应商:是良好供应商,良好供应商可以较好地满足企业的要求;③C级供应商:是合格供应商,合格供应商能够满足合同约定的当前运作要求。对于企业来说,如果Ⅰ类供应商的业绩只有C级,应暂停供货,但可以作为应急备选供应商;如果Ⅱ类供应商的业绩为c级,其供货比例应维持在20%以下;如果Ⅲ类供应商的业绩为C级,其供货比例应维持在40%以下;④D级供应商:是不合格供应商,不合格供应商不能满足企业的基本采购要求。

2.针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施,是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。

对于供应商定点个数为2的情况,订单分配与管理对策参见下表。









1.顾客:是指接受产品的组织或个人,可以是一个组织,也可以是指组织内部的一部分。

(1)顾客类型:①按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类;②按接受产品的顺序情况分有过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类;

(2)相关方:是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”,因此,就质量管理而言,组织的相关方除了顾客(内部员工和外部消费者)以外,还包括:①所有者(如股东)和与组织有着特定利益的个人或团体(如与组织有投资借贷关系的银行等);②供方和合作者。供方是提供产品的组织或个人,同样,供方可以是组织内部(上道工序)的或外部的。合作者可以是承包方、批发商、产品的零售商(或商贩)、服务(信息)的提供方;③社会,即受组织或其产品影响的团体和公众。如社会团体、社区居民等。

2.顾客要求:要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求,是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。其中需求是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望;而期望是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。影响期望的因素有:标记;信息;资料;推荐;知识。







1.顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历三种不同感觉状态中的一种。如果效果低于期望,期望得不到满意,则顾客不满意,就可能产生抱怨;如果可感知效果与期望相匹配,期望得到满足,顾客就满意;如果可感知效果超过期望,顾客就会高度满意。若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好,那么仍然可以使顾客满意或忠诚。否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

2.顾客满意的特性有:①主观性:顾客满意的程度与顾客的自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关,还与媒体传闻等有关;②层次性;③相对性;④阶段性:任何产品都具有寿命周期,服务也有时间性,顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验,是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的,因而呈现出阶段性。

以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。







日本质量专家Kano(狩野)把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量:①理所当然质量:是基线质量,是最基本的需求满足。②一元质量:是质量的常见形式。③魅力质量是质量的竞争性元素,它的特点有:有全新的功能,以前从未出现过;能极大提高顾客满意;引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制,顾客忠诚度得到了极大的提高;一种非常新颖的风格。







1.产品要求:过程产品(包括服务)的特性以及这些特性对于顾客是否满意是非常重要的。获得顾客要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。顾客对产品的要求有许多种,但它们都是和顾客眼中最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的。关键的顾客要求,可称为关键质量特性。

2.输出要求和要求陈述:输出要求是在产品和服务的特性,在过程结束时传递给顾客。

确定输出质量要求,实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述将是:①特定的输出或“真实的瞬间”,保证需求陈述与某一特定产品或“真实的瞬间”相联系;②描述单个性能规范或因素,必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么,或者顾客评价的依据是什么--速度、成本、损失等等。避免把各种因素混淆在一起;③使用可观察和(或)可测量的因素来表达,将顾客的产品和服务要求,努力转换成可观察和可测量的指标来表达;④建立“可接受的”或“不可接受的”的标准。有些需求可以是“两可”的--既可以是得到满足的也可以是没有得到满足的,而其他需求说明则应当是对顾客指定内容的清晰描述。⑤要详细但简洁。

通常回答以下问题,可以判断出要求陈述的好与不好:①要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?②能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求?③要求陈述表达得是否清楚且易于理解?④过程的输出要求是否已经明确?







建立顾客反馈系统,使“顾客之声”能够正确地传递。把建立顾客反馈系统作为一个持续的活动。有效的VOC方法包括:①必须建立顾客反馈系统,看做是优先处理的事情和工作中心;清楚界定过程的顾客,过程输出的结果的接受对象是谁?认真回答:“谁是我们过程的顾客?”这个问题,就可以使我们正确地了解企业的外部顾客;②收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息;③用多种多样方法;④采集具体数据,使用有效信息;⑤现实可行的目标开始工作,应选择一个或几个领域为工作起点,在此基础上建立顾客反馈系统。

抓住顾客的心声有:①针对顾客的大规模满意度调查;②在某种类型的事件后进行事务调查;③从顾客对产品和服务问题的抱怨中得出;④对失去的顾客的分析;⑤积极地联系顾客;⑥开展顾客关系管理。其中每种方式会产生某种不同类型的数据来阐明顾客的期望和需求,即顾客要求。调查的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。







顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。

1.顾客满意度指标:确定顾客满意度指标是测量与评价的核心部分。①绩效指标必须是重要的。“让顾客定义满意”是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的惟一途径,要倾听顾客是怎么说的。②绩效指标必须能够控制。③绩效指标必须是具体和可测量的。

2.顾客满意度测量指标体系:顾客满意度测量指标体系结构,可采用层次分析结构:①与产品有关的指标:特性/经济性、可靠性、安全性、美学性;②与服务有关的指标:保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决;③与购买有关的指标:礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力;④与价格有关的指标:价格的合理性、物有所值、费率/折扣;⑤与供货有关的指标:供货方式、供货迅速准时、搬运。

顾客满意度测量和评价还必须包括个别公司的特殊绩效指标。







1.中国顾客满意指数基本模型

(1)中国顾客满意指数测评基本模型的结构:中国顾客满意指数测评基本模型是一个因果关系模型。该模型包含6个结构变量,这些结构变量在模型中形成11种因果关系。

(2)中国顾客满意指数测评基本模型要素有:①品牌形象:是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前,对该公司/品牌的印象;②预期质量:是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计;③感知质量;④感知价值:是在一定的质量下,价格越低,顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系;⑤顾客满意度:是顾客直接对某品牌或服务的满意程度,所测定的指标通过线性变换就得到最终的顾客满意指数,它反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现,顾客满意与否,取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较;⑥顾客忠诚:是模型中最终的结构变量,它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度,包括重复采购的意愿,以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度。

2.中国顾客满意指数的层次分别是:国家、产业、行业和企业。四个层次构成完整的指标体系。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础,行业级指数由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到,产业级指数通过行业级指数加权求和计算,国家级指数通过产业级指数加权求和计算。







1.顾客关系管理:这是企业为了建立与顾客长期良好的关系,赢得顾客的高度满意,保留有价值顾客,挖掘潜在顾客,赢得顾客忠诚,并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。

2.顾客关系管理应用:它支持顾客关系生命周期中相应的业务过程有:①营销;②销售;③电子贸易;④服务处理售后服务及支持问题,使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。







1.收集顾客信息:这是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息,如姓名、性别、年龄、收入、学历、个人爱好等;购买产品信息;顾客意见信息。

2.顾客识别:这是将顾客进行分类,以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分析方法,将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类;最后需要不断及时地更新顾客信息,以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

3.与顾客接触:它的目的是为了优化企业与顾客的关系。与顾客接触处要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行。

4.调整产品和服务:在与顾客接触后,企业已经了解了顾客的意见和建议。这时,需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这些结果有效地在企业内部传递。以便各部门实施改进活动。







顾客关系管理技术在CRM中起到很重要的驱动作用,从技术方面来说,一般有二重性:面向顾客的应用和面向企业的应用。

1.CRM技术类型有:①运营型CRM:典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。②分析型CRM:可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的价值并不仅仅在算法和存储上,也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。③协作型CRM:是沟通交流的中心,通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径,它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC),它也可能意味着交通渠道,例如Web或电子邮件、语言应用等。技术体系结构主要集中在运营和分析型。

2.CRM技术组成:顾客关系管理技术组成有以下几个部分:①CRM引擎:主要指顾客数据库(CDW),引擎的目的是收集所有相关顾客的信息,为企业各部门创建统一的顾客观点;②前台办公解决方案;③CRM的企业应用集成(EAI);④CRM后端办公软件

3.顾客生命周期:就是顾客与企业维持关系的整个过程。







顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段,它与顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。

1.两者具有相同的理念:顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。在这一理念下,“顾客”承担了整个企业系统的控制职能,成为企业运行的核心。企业追求的基本目标是如何通过让顾客满意,来获得更多的利润。企业的运营是以顾客为中心来统领各种职能。此外,顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利,而非短期利益。

2.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段:实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客,以及对顾客的信息反馈进行管理。有效地识别顾客和认知顾客将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质量,从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。保留顾客,以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段。









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