留不住人，留住脑袋

留不住人，留住脑袋


这个年代，经营企业已经变成一场「抢人」大作战。眼看着人才一一求去，或去追逐自由寻找自我，企业最重要的核心竞争力--知识，像水银泻地，转眼流失。

留不住人才，却可以靠管理留住他的「脑袋」。ＣＭ（延续管理，continuity management）的兴起，就是为了解决这个让企业难以抵挡的出走风潮。

美国乔治华盛顿大学策略领导小组主席毕礼（H. Beazley）在新书《延续管理》（Continuity Management）中，提出组织知识延续的概念与方法，协助企业进行延续管理，让知识在组织内，得以水平、垂直地传承与创新。

《天下杂志》特此摘录本书第三章菁华，与读者一起分享这个知识管理的新趋势。

有效管理企业的知识资产，需要整合两种相关但截然不同的过程。这个过程在某些方面很像呼吸，必须经由「吸气」和「呼气」两个过程，二者缺一，功能就会失调。

知识管理也一样，以下两个过程缺少任一种，组织功能也会失调。这两个过程是：
．现任员工间的知识转移。
．员工世代间（即从现任员工到继任员工）的知识转移。
‧ 知识的垂直移转

传统上，知识管理强调第一个过程，却经常忽略了第二个。由于重要的专业知识未在员工世代交替时保存下来，新世代只好重新建立自己的知识基础。员工无法利用现在的知识，并援引过去的经验，做出更有效的决策，组织也未能长期累积知识，因而阻碍了知识的创造。

延续管理特别强调第二个过程：重要专业知识从现任到继任的垂直转移。知识在员工世代间的垂直转移和现任员工间的水平转移，共同确保组织知识基础的保存，并且产生强化的效果。延续管理并不是要做整个组织内的知识转移，而是针对两个相同职务员工间的知识做转移。另一方面，做好知识管理也有助于延续管理执行成功。

延续管理与知识管理整合的一个简单例子是「人力数据库」，也就是概述公司所有员工的工作经验、资历、知识、专长的员工名录。


如果有人想对某件事--客户、科技、流程、某家协力厂商的营业习惯--多做了解，或想向某人请益某些想法或经验，数据库就成为最好的工具。

就时间和人力而言，数据库成本低，有愈来愈多组织使用。比方说，德州石油公司便开发名为人力网（People Net）的搜寻引擎，帮助员工寻找专家。

另一种延续管理的模式是同事会议。由现任员工聚在一起分享、检讨他们找出的重要专业知识，以便将来可传授给继任员工，其中也包括讨论他们所发展或观察到的最佳运作模式。

‧ 新竞争利基--延续管理

在二十一世纪，保存知识的延续性，就如同企划、策略、控制及领导一样，成为管理的一种功能，必须融入管理者每天的活动里。无论你想把知识延续当成一种新的管理责任，或更大胆地视之为一种新管理概念，都必须彻底重新评量信息时代的领导和管理的内涵。

竞争优势指的是能让顾客在众多竞争者中选择你的商品或服务的关键差异。竞争优势可能是多样化产品、价格低、品质高、服务到家或以上皆备。在信息时代，竞争优势的关键是知识，以及灵活运用知识在多变环境里夺得先机。知识延续成为一种新管理功能，因为知识已成为企业的主要资产。

延续管理可以强化以下几种竞争优势。

优势一、改善训练效果，让新人迅速上手：透过延续管理机制，新任员工可以迅速了解自己还有哪些不足。将工作所需和他们现有知识、技术与能力做比较，企业可以清楚知道该如何结合管理者和人力资源专家，共同决定专为新人设计的训练课程，让他们更有生产力。

优势二、形成更好的决策，减少错误：在信息时代，决定组织命运的决策不仅掌握在上层手中，而是由上到下无数决策所累积的结果。向下、向外扩张的决策权限改变了组织决策的流程，迫使很多员工必须担负起原来由上层管理者所承担的决策责任。不适当的专业知识引起不必要的错误及误判，可能让组织付出极大成本。透过延续管理机制，新进人员可在初上任时即循序渐进地获得所需要的专业知识，并建立信心与能力。

优势三、降低新旧员工的压力、提高士气：研究报告显示，新人在公司的早期经验将影响日后的态度与行为。早期经验愈好，员工忠于组织、遵守价值规范的意愿愈高。有了延续管理机制，新人能更快上手，缩短混乱的时间，而旧员工也无须经历无止尽的半混乱状态，对于鼓舞士气、提升忠诚度，都很有效果。

优势四、保存知识网络：认识关键人士对新人的工作表现非常重要，但新人通常得花很多时间才能找到他们。若员工离开组织时，未将知识网的内、外连络关系人名单留下，组织将深受其害。如果其中一些关键人士，只有离职的员工认识，那么关系将就此烟消云散，继任员工将要不断重新找出或建立网络，在生产力及时间上都将付出极大的代价。延续管理机制可维持关系网络的连续性。

优势五、避免私自知识囤积：分析知识需求与知识取得管道，是延续管理的主要工作，可揭发组织内私自囤积知识的情形。私自囤积知识，会使重要知识集中在某一人身上，除了透过他，根本无法取得。延续管理可以找出知识囤积者，使其它人能自由获取知识。

优势六、保存组织记忆：组织若没有知识延续性，就会缺乏可使知识资产扩张的组织记忆。当知识在员工世代间相传时，每个世代可以藉由琢磨、更新、使用来生产新知识，使继承的知识对组织更有价值。

优势七、创新知识，组织学习变得更容易：延续管理可保存由个别员工和正式团体所发展出来的隐性知识。这样的知识会随着团体组成的改变，以及环境的变迁而不断演进。像改善服务、解决问题的新方法或节省时间的快捷方式，都是在这种情况下创造出来的隐性知识。延续管理对于持续改善与组织学习还有另一种贡献：可以利用员工流动所带来的创新与正面转变的潜力。一旦维持了知识的延续性，员工流动可带来正面的影响，因为这将为组织带来新人、新想法以及新技术，提高新知识的创造。

优势八、加强顾客信心、减少顾客流失：在新进人员报到时，延续管理就将有关顾客的重要档案转移给新人，以维持服务水准及顾客信心。延续管理可以快速恢复离职与继任人员间的知识延续性，确保既有的服务品质，减少顾客流失。

优势九、维持企业核心价值与优势：企业若想在响应变动、需求与机会的同时，还能够维持竞争优势文化认同，势必要将核心价值与能力传承给下一世代。延续管理可保存组织的能力与智能，提供能安然度过动荡环境的决定性优势，让组织维持稳健前进的路线，顺利通过景气循环及不意来袭的风暴。

优势十、增加组织长期的效率：员工离职所带来的知识流失并不是短期问题，会衍生其它长期问题，并降低组织效率。经年累月的知识流失，不但提高成本、降低生产力、损害竞争优势，还会侵蚀组织的能力。

在新世纪里，延续管理与竞争优势将会是同义词。在充满不确定的信息时代，唯有具备保存、投资、利用以及创造知识的能力，才能成就无可匹敌的支配地位。