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[轉載]华为3Com:新质量“寓言”

华为3Com的CTO曹向英说,“如果想长足地进入国际市场,从产品的技术、功能、性价比等方面看,我们都没有问题,关键在于‘质量’问题。
这里所指的‘质量’,不是我们习惯上的概念,而是产品的全流程质量管理,涉及许多用户平时看不见的、产品背后的环节。对产品的设计理念、开发、元器件采购、生产工艺过程控制、工程安装、服务等多项指标进行全方位的审视。就像是接受一次回炉锻造般的再生。”
“从端到端全流程的角度看,影响企业高质量地将产品和服务交付给客户的五个最需要解决的问题是什么?”这是华为3Com公司在接受国际专业咨询公司关于质量方面的调查时被问得最多的问题之一。
2003年底,华为3Com公司正式运行之后,就发现自己迫切需要解决这个问题。国内市场和国际市场,就好像是隧道未建成的两个不相连的空间,在一个空间已游刃有余之后,想跨进另外一个空间时,突然发现原来自己熟悉的质量文化理念忽然变得模糊起来,眼前似乎变得黑暗起来,而要见到光明,就是要尽快打通隧道。
多年以前,在英国电信第一次全方位的认证和考察华为时,采购认证团就像对企业进行了一次全面细致的“体检”。这次认证涉及业务管理的十二个方面,覆盖了从商业计划、客户关系管理到企业内部沟通的纵向管理过程,和从需求获得、研制生产到安装的全过程,英国电信甚至还要与华为采购经理一起走访外协体系,对供应商的能力水平进行评估。当然,华为最终通过了认证。
现在轮到华为3Com了。“如果想长足地进入国际市场,从产品的技术、功能、性价比等方面看,我们都没有问题,关键在于‘质量’问题”,华为3Com年轻的CTO曹向英说,“这里所指的‘质量’,不是我们习惯上的概念,而是产品的全流程质量管理,涉及许多用户平时看不见的、产品背后的环节。对产品的设计理念、开发、元器件采购到生产工艺过程控制、工程安装、服务等多项指标进行全方位的审视。就像是接受一次回炉锻造般的再生。在新公司运行的第一年里,研发体系一面要不间断的输出大量的产品,一面要打破我们的习惯思维和管理模式,迅速地建立起一套符合国际水准的质量保障体系,承受的压力非常大”。
言及此处,曹向英不无感慨。“隧道已经被打通”,华为3Com对国际市场充满了信心。而打通这个隧道的利器,“是我们特有的以国际标准为依托、以客户需求为导向的华为3Com质量文化体系”。
现在,就让我们走进华为3Com的质量文化体系中去。让我们来仔细解读这个体系的“寓言”—
鲶鱼效应与鉴定测试中心
一位精明的挪威船长,为了使沙丁鱼不至于在运输途中死亡,以便卖出个好价钱,在捕放沙丁鱼的鱼槽里放入了一些生性好动的鲶鱼。由于鲶鱼东游西窜,将沙丁鱼惊动了,它们便快速游动,一舱水搞活了,待船到岸边时,这些沙丁鱼一条条都还是活蹦乱跳的。这就是著名的“鲶鱼效应”。
2005年7月12日,记者参观华为3Com技术有限公司鉴定测试中心时,听着测试中心主任刘宇的介绍,记者想到了“鲶鱼效应”,并脱口而出“你们鉴定测试中心在整个质量保障体系中扮演的就是鲶鱼角色啊!”
刘宇笑了笑,“用我们公司高层领导的话说就是,把产品‘扔’到我们鉴定测试中心来,就像扔到魔窟一样,要把产品进行一次真正的洗礼和锻炼,让各研发部门送每个产品进来之前都可以说心里发寒,胆战心惊,如履薄冰,必须保证产品的质量,然后才敢拿到我们这里来进行验收测试。我们的介入,能充分保证通过测试中心测试批量供货的产品是可靠的,稳定的,是得到质量保障的。”
从2004年3月底开始,华为3Com斥资亿元建成了一个具有国际先进水平的鉴定测试中心。鉴定测试中心分别位于北京和杭州—北京实验室占地528平米,杭州分部实验室则达到1000平米。
在进入北京鉴定测试中心之前,记者便领会到实验室管理的严格,在记者离开报社,动身前往位于北京上地的华为3Com鉴定测试中心时,被告知不能携带笔记本电脑进入。
事实上,鉴定测试中心的成立,不仅是华为3Com公司建立起一整套符合国际标准的质量保障体系的标志,也为保护用户的投资利益和企业自身的长期稳定发展,奠定了长远的、坚实的基础。尤其值得注意的是,鉴定测试中心是公司内部独立运作的第三方机构,暂不承担盈利压力,但权力却很大。先期主要负责对研发产品进行量产前的客户化验收测试,换句话说,某款产品是否可以进行规模生产和销售,只有测试中心才拥有最终的决定权。
在华为3Com的研发体系中,流传着这样的“三段论”——产品开发尽量少制造问题;测试中心尽量多发现问题;客户应用尽量少遗留问题。
华为3Com公司上下有着一个共同的认识:华为3Com的研发体系始终是品质第一,以客户需求为导向,全力去打造“用户身边的好网络”。作为保障“研发品质”的重要阵地,通过华为3Com鉴定测试中心这个阵地,用户需求的变化得以体现,用户的使用价值得以保障。因此,可以说测试中心是华为3Com研发质量体系中不可或缺的、重要的组成部分。
有人形容华为、华为3Com是以客户为导向的技术投入型工程师风格。“华为3Com尊重技术,但不唯技术论。不做领先10年的技术研发,为客户服务是华为3Com生存的惟一理由。”
因此,在鉴定测试中心,华为3Com全仿真模拟客户使用环境,在最后一个环节保证最终产品能够满足用户对网络的安全性、高性能、稳定性及多业务支持能力的要求。
在北京实验室,华为3Com与全球知名的网络测试厂商思博伦公司合作,目的就在于建立更加客户化、更客观的独立严格的产品质量把关部门,将全球各国的不同准入标准纳入到研发体系中,这样华为3Com的技术产品经过测试中心的严格测试,能更快地为国际用户和国内用户服务。另外,测试中心的员工也经常参与海外项目的作业,通过跟客户的交流汲取国际方面的经验。
华为3Com的努力已经得到了用户的认可—中国银行河北分行信息科技部孙总经理和网络主管贾中杰说,随着网络技术的不断进步,采用IP电话以降低成本的计划提上了河北中行的议事日程,并进行了选型测试招标,邀请了包括华为3Com公司在内的五家业内知名厂商。
对供应商的选择,孙总表示,河北中行首先考虑的是实力,所提供产品要能够保证河北中行的业务开展;其次,是产品的性价比。华为3Com也并没有让客户失望。经过现场测试,华为3Com的产品从语音质量到各种功能,都大大满足了河北中行的要求。
另外,孙总表示,华为3Com的服务体系也让他们非常满意。一方面,华为3Com的服务人员能够与河北中行管理人员在技术上进行良好的沟通;而且,华为3Com的服务保障体系非常完善,7×24小时随时待命、30个区域备件库,能够随时解决客户遇到的问题,这也是他们优先考虑华为3Com的重要原因。
目前,IP电话在河北中行的使用效果非常好,河北中行的员工们普遍反映:与原来的直拨电话相比,IP电话在操作方式、通话质量等各方面均没有任何区别。从目前的使用效果来看,华为3Com的产品品质还是非常过硬的。其稳定性、易用性、可扩展性等丝毫不输于国外供应商。
华为3Com对于测试中心的巨资投入,受益于华为3Com的国际化,也推动了华为3Com的国际化进程。华为3Com认为,企业的国际化是一个系统工程。而管理水平的国际化,是华为3Com实现国际化的重要举措。
华为3Com的研发体系继承了华为公司的研发基础,在过去十年的发展中通过不断学习、积累,已经建立起与国际接轨的研发质量管理体系,测试中心即是其中之一。测试中心的不断发展,得益于华为3Com不断推进的国际化步伐;反之也推动了华为3Com的产品迅速走向国际市场,获得了国际客户的认可。
测试中心在华为3Com质量监控体系中扮演着相对独立的、准第三方的角色,但在质量管理界有句名言:“好质量不是检查出来的”,好的质量贯穿于整个研发、生产流程,而华为3Com的IPD(集成产品开发)流程就充分说明了这一点。
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