[讨论]内部稽核维护与落实办法
ISO 9000在中国已導入多年，而一家公司通過認證已不足為奇，但是該品質管理系統是否符合標準的要求？是否有效地維持及實施？還是在應付驗證機構？顯然是個值得深思及探討的問題。
本文僅以個人在這方面之實務提出淺見，如何執行有效地內部稽核。
◎ 內部稽核的要求
內部稽核的要求有那些？2000年版的要求如下：
組織必須實施定期內部稽核以決定品質管理系統是否：
（a） 符合組織所建立的計劃安排(參考7.1)和品質管理系統的要求及本國際標準的要求；
（b） 有效地執行和維持。
組織必須考量：
（1） 受稽活動和地點的情況、重要性及先前稽核的結果以規劃稽核計劃。
（2） 稽核準則、範圍、頻率和方法必須訂定。
（3） 稽核員選擇及執行稽核必須確保稽核過程的客觀性及公正性。
（4） 稽核員不可稽核自己本身的工作。
書面化稽核程式必須訂定規劃與執行稽核、結果報告及紀錄維持的權責和要求。(4.2.4)
受稽地點的管理階層對稽核時所發現的缺失必須採取消除不符合事項及其原因。跟催行動必須包括所採取行動的驗證和驗證結果的報告（參考8.5.2）。
◎由2000年版條文的要求得知
（1） 需依業務狀況及重要性排定計劃。多久執行一次內部稽核？半年？或一年？通常在實務中皆發現大多數都執行定期性之稽核，有些公司會在「書面程式」中加上只要發生重大品質問題即執行不定期稽核，往往在製程不良率升高、客戶抱怨、退貨或某部門運作發生問題，諸不知另定稽核計劃。又重大品質問題之定義為何？
依2000年版條文並未要求所有部門一定同時稽核，只要依各部門業務狀況及先前稽核的結果在稽核計劃內分別完成，也就是說執行品質管理系統不力之部門，有可能一年執行不只一次之內部稽核，而落實執行品質管理系統之部門或許一年執行一次即可。而稽核時間表之排定可分為以下兩種：
a.順向邏輯：稽核行程較為自然。
按其產銷循環：業務→採購→倉儲→組裝→入庫。
b.逆向邏輯：稽核行程較不自然，但較易發現問題。
反其產銷循環：出貨部→成品部→生產線→原料庫採購。
其實稽核的目的是將『說、寫、做』不一致之處挑出修正，是符合實際運作的一套品質管理系統，而不是為ISO而ISO。
（2） 確認準則指的是要決定ISO 9000那一年版的標準，範圍指的是接受驗證的系統範圍，而方法確是因人而異，大約區分以下幾種：
a. 條列式的查檢表。這種查檢表是將欲查核項目事先預定，於執行稽核時依序查核並勾選Yes或No。這種方式各有利弊，利的是查核項目事先預定，可提醒稽核員該查核那些項目，弊的是太制式化，除非查核項目能視外在因素改變而修正。
b. 空白式的查檢表。這種方式是將查核項目記錄於查檢表，它的優點是，展現出過程之佐證，但缺點是，若稽核員不夠專業，而查檢表將會顯示：查XX程式ok。敷衍了事罷了。
不論採取何種方式，通常製作查核表時有下列原則可以依循：
＊ 查檢的內容需包括項次、稽核範圍與條文項目，至於查檢的內容即文字的敘述，事實部份係提供稽核當時記錄之用。
＊ 查檢表通常寫成「Yes」與「No」的問題型態，以便於現場的查檢，如此稽核方才顯得很有效率。
＊ 查檢表內應避免將大原則的問題列舉進去，應列舉化整為零的問題。
＊ 廣納資訊--將事前可以看到的資料納入，且應避免曲解；不要將自己的主觀經驗加進去。
＊ 查檢表內容應由主導內部稽核實務者給予適切地審查。
然而過程當中最主要是要透過觀察考核，到現場察看實務與文件是否一致，及從問答當中去取得我們要的資訊，一般來說最欠缺的是雙向溝通。
（3） 稽核員之選定必須考量是否具有專業訓練，且須具稽核經驗，才是適當的稽核員；然後才進一步去考量在品質、製造、採購等方面其相關經驗如何；稽核人選的非專業考量為：心理是否有準備、是否幹練、是否準時有效、是否獨立、是否能當機立斷、應對進退是否圓融。應避免：上級交辦，敷衍了事；避免傷害感情，大事化小，小事化無；互相攻訐，反目成仇。
（4） 另稽核員不可稽核自己本身的工作，這項規定只是說不可稽核他們自己的“工作”，並不是說不可稽核他們自己的“部門”，簡單的說，成功的內部稽核是大家競相爭取且有能力去執行，最怕的是稽核員礙於情面、利害關係或資格能力無法勝任，使得稽核流於形式，進而影響整體品質，然而最高管理者若忽視此問題點之嚴重性，則品質系統效益難以提昇。
（5） 稽核、結果報告：通常指稱「不符合事項報告」或「C.A.R」，稽核報告首重清晰、明瞭、簡單、扼要，但在實務中大多數忽略了『人、事、時、地、物』之記載。在矯正措施之提出大多數是補資料，要不就是人為疏失加強教育訓練，皆看不出針對問題點提出務實性之解決方法。
◎ 內部稽核之維持與落實決定於最高管理者的支援，其觀念直接影響公司全體員工之支援與參與度，如同2000年版之八大定理其中：領導統御及全員參與，若公司各階層皆能對品質政策與目標及品質管理系統之要求有所認知與熟悉，進而不再為ISO而ISO，想必應該不會再聽人家說『做ISO，礙手礙腳』。
本文僅以個人在這方面之實務提出淺見，如何執行有效地內部稽核。
◎ 內部稽核的要求
內部稽核的要求有那些？2000年版的要求如下：
組織必須實施定期內部稽核以決定品質管理系統是否：
（a） 符合組織所建立的計劃安排(參考7.1)和品質管理系統的要求及本國際標準的要求；
（b） 有效地執行和維持。
組織必須考量：
（1） 受稽活動和地點的情況、重要性及先前稽核的結果以規劃稽核計劃。
（2） 稽核準則、範圍、頻率和方法必須訂定。
（3） 稽核員選擇及執行稽核必須確保稽核過程的客觀性及公正性。
（4） 稽核員不可稽核自己本身的工作。
書面化稽核程式必須訂定規劃與執行稽核、結果報告及紀錄維持的權責和要求。(4.2.4)
受稽地點的管理階層對稽核時所發現的缺失必須採取消除不符合事項及其原因。跟催行動必須包括所採取行動的驗證和驗證結果的報告（參考8.5.2）。
◎由2000年版條文的要求得知
（1） 需依業務狀況及重要性排定計劃。多久執行一次內部稽核？半年？或一年？通常在實務中皆發現大多數都執行定期性之稽核，有些公司會在「書面程式」中加上只要發生重大品質問題即執行不定期稽核，往往在製程不良率升高、客戶抱怨、退貨或某部門運作發生問題，諸不知另定稽核計劃。又重大品質問題之定義為何？
依2000年版條文並未要求所有部門一定同時稽核，只要依各部門業務狀況及先前稽核的結果在稽核計劃內分別完成，也就是說執行品質管理系統不力之部門，有可能一年執行不只一次之內部稽核，而落實執行品質管理系統之部門或許一年執行一次即可。而稽核時間表之排定可分為以下兩種：
a.順向邏輯：稽核行程較為自然。
按其產銷循環：業務→採購→倉儲→組裝→入庫。
b.逆向邏輯：稽核行程較不自然，但較易發現問題。
反其產銷循環：出貨部→成品部→生產線→原料庫採購。
其實稽核的目的是將『說、寫、做』不一致之處挑出修正，是符合實際運作的一套品質管理系統，而不是為ISO而ISO。
（2） 確認準則指的是要決定ISO 9000那一年版的標準，範圍指的是接受驗證的系統範圍，而方法確是因人而異，大約區分以下幾種：
a. 條列式的查檢表。這種查檢表是將欲查核項目事先預定，於執行稽核時依序查核並勾選Yes或No。這種方式各有利弊，利的是查核項目事先預定，可提醒稽核員該查核那些項目，弊的是太制式化，除非查核項目能視外在因素改變而修正。
b. 空白式的查檢表。這種方式是將查核項目記錄於查檢表，它的優點是，展現出過程之佐證，但缺點是，若稽核員不夠專業，而查檢表將會顯示：查XX程式ok。敷衍了事罷了。
不論採取何種方式，通常製作查核表時有下列原則可以依循：
＊ 查檢的內容需包括項次、稽核範圍與條文項目，至於查檢的內容即文字的敘述，事實部份係提供稽核當時記錄之用。
＊ 查檢表通常寫成「Yes」與「No」的問題型態，以便於現場的查檢，如此稽核方才顯得很有效率。
＊ 查檢表內應避免將大原則的問題列舉進去，應列舉化整為零的問題。
＊ 廣納資訊--將事前可以看到的資料納入，且應避免曲解；不要將自己的主觀經驗加進去。
＊ 查檢表內容應由主導內部稽核實務者給予適切地審查。
然而過程當中最主要是要透過觀察考核，到現場察看實務與文件是否一致，及從問答當中去取得我們要的資訊，一般來說最欠缺的是雙向溝通。
（3） 稽核員之選定必須考量是否具有專業訓練，且須具稽核經驗，才是適當的稽核員；然後才進一步去考量在品質、製造、採購等方面其相關經驗如何；稽核人選的非專業考量為：心理是否有準備、是否幹練、是否準時有效、是否獨立、是否能當機立斷、應對進退是否圓融。應避免：上級交辦，敷衍了事；避免傷害感情，大事化小，小事化無；互相攻訐，反目成仇。
（4） 另稽核員不可稽核自己本身的工作，這項規定只是說不可稽核他們自己的“工作”，並不是說不可稽核他們自己的“部門”，簡單的說，成功的內部稽核是大家競相爭取且有能力去執行，最怕的是稽核員礙於情面、利害關係或資格能力無法勝任，使得稽核流於形式，進而影響整體品質，然而最高管理者若忽視此問題點之嚴重性，則品質系統效益難以提昇。
（5） 稽核、結果報告：通常指稱「不符合事項報告」或「C.A.R」，稽核報告首重清晰、明瞭、簡單、扼要，但在實務中大多數忽略了『人、事、時、地、物』之記載。在矯正措施之提出大多數是補資料，要不就是人為疏失加強教育訓練，皆看不出針對問題點提出務實性之解決方法。
◎ 內部稽核之維持與落實決定於最高管理者的支援，其觀念直接影響公司全體員工之支援與參與度，如同2000年版之八大定理其中：領導統御及全員參與，若公司各階層皆能對品質政策與目標及品質管理系統之要求有所認知與熟悉，進而不再為ISO而ISO，想必應該不會再聽人家說『做ISO，礙手礙腳』。
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